一、 名词解释：
1. 常规决策：指在日常生活工作中经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速不加思索做出的决定。
2. 扩展性决策：又称为广泛性决策。无先例可循，而又具有大量不确定因素决策。这类决策具有广泛性和真实性。
3. 知觉防御：指把那些无关紧要的事物或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。
4. 刻板：对刺激进行分类、概括及对人、行为、物体和事件的认识是根据陈规旧习得出的。
5. 知觉失真：当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，它对外界刺激的解释有可能与客观事物相违背，之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。
6. 经典性条件反射：
7. 工具性条件反射：个人学习去做那些能产生正面结果的行为，而避免产生负面结果的行为。
8. 动机：发动和维持人的活动，并使活动只向一定目的的心理倾向，动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。
9. 态度：一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
10. 个性：个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的、稳定的心理特征的综合。
11. 参考群体：对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人和群体。
12. 能力：人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。
13. 气质：某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。
14. 激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。
15. 团队：必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。
16. 沟通：指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
17. 领导：指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程，在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人成为领导者。
18. 组织结构：对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
19. 第一印象：指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性判断。
20. 晕轮效应：指在人际知觉时人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到的特征泛化推及到未知觉的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。
21. 服务补救：是指企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下采取的一系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾客满意、维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。
二、 选择填空。
1. 心理活动过程：认知过程——基础（通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列的心理机能的活动完成的）情感过程——动力阶段（旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候并不是无动于衷的，我们常常会观察到喜怒哀乐等积极的和消极的情感）意志过程（为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程）
2. 个性心理：具体表现在气质、性格、能力。
3. 马斯洛的需要层次理论：生理的需要、安全的需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。
4. 旅游动机种类：健康、好奇心、受教育、获得乐趣、闲暇和消遣、社会交往、探亲访友与追宗归祖、地位和自我实现、寻求精神价值。
5. 态度的构成成分：（三元素）认知——对态度对象的看法和评价、情感——核心成份源于认知、意向——是行为的准备状态。
6. 弗洛伊德的精神分析理论：本我（生物我）——最基本部分、自我（现实我）、超我（道德我）
7. 四种个性类型划分：a.
古希腊的希波克拉底：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 b.英国的霍尼：
温顺型、进取型、孤独型c.瑞士的荣格：内倾型、外倾型d.
美国的帕洛格：安乐小康型追新猎奇型【图】
8. 三种自我形态：儿童自我形态、父母自我形态、**自我形态。
9. 旅游企业管理心理研究内容：a个体心理b群体心理c领导心理d组织心里。
10. 能力的内涵：实际能力——在先天的素质基础上，通过后天的努力、学习所具备的实际能力潜在能力——可待挖掘的潜能都分为一般能力（智力）——记忆力、思维力、观察力、想象力和特殊能力。
11. 四种气质类型特点：胆汁质（精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露、率直、热情、易怒、急躁、果敢）多血质（活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷、乐观、亲切、浮躁、轻率）粘液质（沉着安静，情绪发生慢而弱，思维语言动作迟缓，内心少外露，坚毅、执拗、淡漠）抑郁质（柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小而无力，短小，忸怩，孤僻）
12. 巴甫洛夫的神经系统类型与气质类型的关系：不可遏止型（兴奋型）--胆汁质活泼型—多血质安静型—粘液质弱型（抑制型）--抑郁质。
13. 激励类型的划分：内容型激励理论（马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论） 过程型激励理论（弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论、洛克的目标设置理论）
行为矫正型激励理论（斯金纳的强化理论）
14. 群体类型的划分：正式群体—指挥群体、任务群体、特殊任务组、委员会
非正式群体—利益群体、友谊群体。
15. 沟通的形式【分辨】：正式沟通与非正式沟通、书面沟通与口头沟通、非言语沟通。
16. 沟通的方向【分辨】：单向沟通【指示、命令、作报告】与双向沟通【座谈、谈心】、横向沟通【高层间、中层间、部门间、一般员工间】与纵向沟通【下线沟通】
17. 领导三要素：领导者（核心）、被领导者、环境。
18. 组织变革发生的领域：结构变革、技术变革、物理环境变革、人员变革。
19. 组织变革中的心理障碍：心理懒惰、心理承受力、心理适应性、观念崇拜。
20. 四个象限【图】
三、 简答、论述。
1. 结合实例分析完形心理学的四个基本原理。
完形心理学——该学派认为，人们是从一系列刺激的整体而不是任何个别刺激得出含义的。
闭合原理：当一个刺激不完整时，感知者填补缺失元素的倾向【案例：上有天堂、下有苏杭这句话，当人们提及上半句的时候，人们则会自然的想到下半句】
相似原理：人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物结合在一起【案例：许多旅游者倾向于把江西的庐山，安徽的黄山和浙江的天姥山视为同一类型的旅游地】
图形—场地原理：又被称为“背景原理”，指刺激的一部分居于主位，而其余部分退为背景【案例：消费者倾向于在背景中观察一个物体，广告的背景将影响对产品的感知。
同一个广告被放在声誉高低不同的杂志中，最终消费者将按照声誉高低等级进行排位】
接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起【案例：人们倾向于把彼此地理位置接近的旅游点，如杭州、上海、苏州、无锡、南京等视为一个游览区】
2.旅游者的直觉过程：一、选择性注意（是知觉防御的一种重要形式）——注意是心理活动对一定对象的指向和集中影响因素包括：客体因素、主体因素、情景因素
二、理解：刻板、知觉失真。
三、选择性保持——保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。
3.观察学习原理在旅游市场营销中的作用。
观察学习原理——人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。
过程：对象—注意过程—记忆过程—再造过程—动机过程。
作用：宣传**。
4.觉察风险的原因和减少觉察风险的方法。
觉察风险——伴随着旅游决策而同时产生的风险。
原因：1.消费者购买目标不确定 2.产品有积极消极的影响 3.群体的影响 4.推销员的影响。
方法：1.信赖一种品牌的产品 2.
降低期望 3.获取信息——商业性信息（广告、宣传、个人推销）、非商业性信息（人际关系信息、**、其他形式消费知识的传播）4.保障措施：
保险。5.购买后疑虑产生的原因及其解决办法。
购买后疑虑——旅游者做出购买决策后产生的疑问。
原因：1.买前就有几个可供选择的对象2.决定购买后受到挫折。
方法：从旅游者角度：1.接受新的信息 2.忘掉弃选对象的优点记住其缺点 3.判断做别的选择结果仍然大致相同。
从经营者角度：及时主动的与消费者进行沟通。
6.三种类型动机冲突。
接近—接近冲突：又称双趋冲突，通常发生在一个人必须在两种期望中进行选择，而这两种选择都有优缺点的时候消费者通常选择利益更大的【案例：一个学生在假期时是假期休息还是出门旅行】
接近—回避冲突：又称趋避冲突，当人们期盼着一个目标而同时又想回避他时，便会产生趋避冲突【案例：当人们买一件显示身份的产品时，会有犯罪感和炫耀感】
回避—回避冲突：又称双避冲突，在两难之中必须接近其一时，便会产生【案例：一辆旧车的拥有者可能会面临选择，或者在此车上投入更多的钱，或者购买一辆新车】
7.用单一性和复杂性理论说明人们的旅游行为。
单一性（一致性）：人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性【案例：旅游者喜欢去那些久负盛名的旅游胜地、关顾那些有名的参观网点】
复杂性：人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求【案例：人们在旅游中要走访的是那些从未到过的地方，旅游者可能选择偏僻的小路，关顾地方性的饮食店而不去有名的参观网点】
8.改变旅游者的态度。
一、经营方自身的调整。
a．通过提高旅游产品质量（实质）：a.有形的设备设施——食住行游购娱分析b.无形的服务——微笑、语言表达能力、技术水平、效率、其他超常延伸的服务。
b．改变可感知的外界符号（形式）：产品名称、外包装、营业地点、营业时间。
二、经营方对旅游者的引导。
a．激发消费者的潜在动机 b．通过宣传改变消费者判断的标准c．亲身实践。
9.不同家庭生命周期会对旅游产生什么影响？
青年阶段（35岁以下）：已婚无子女阶段、已婚有子女阶段、离婚无子女阶段、离婚有子女阶段。
10.不同社会阶层在旅游消费中有什么特点书197
11.如何对待员工的能力差异。
1).能力与工作的匹配。
2).同一个人不可能适应所有部门的每一项工作。
3).同样聪明的人不一定适应同一份工作。
4).接受同等教育能力水平并不相同。
5).针对员工的能力发展水平实施不同的职业教育和训练。
6).完善组织机构，确立人才金字塔。
7).尽量考虑和培养员工兴趣，提高专业技术能力。
12.如何对待员工的气质差异。
a. 根据员工气质类型安排适当的工作
b. 在工作安排上要注意不同气质类型人员的适当搭配。
c. 从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段。
旅游心理学
课程名称 旅游心理学 tourism psychology 课程 030640 学时 32 学分 2 讲课学时 32 先修课程 旅游学概论 适用专业 旅游管理专业 开课院系 管理学院工商管理系。教材 甘朝有 旅游心理学 南开大学出版社 天津，2001年3月 第二版修订版 主要参考书 1 孙喜林荣晓华...
旅游心理学
旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。旅游心理学的研究对象，主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理...
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