1.在带团途中，因旅游车出现故障致使不能按时到达旅游景点，导游员果断组织客人到路边一葡萄园采摘葡萄以缓解其不满情绪，这种情绪调节方法是（b）
a疏导宣泄法b积极转移法c头脑风暴法d亡羊补牢法。
2.因天气原因，旅游活动安排需适当调整，第一天的登山、骑马与第二天的游览公园调序，但部分游客仍然抱有侥幸心理，于是导游员劝导说：“按原计划也是可以的，可我还是有点不放心，因为山高路陡又下雨的，万一要是……”这时候游客似乎反应过来，说：
“是啊，安全第一”，随后服从了安排。导游员与旅游者的对话交往模式属于（c）
a**对**b家长对儿童c儿童对家长d儿童对儿童。
3.根据判断，您认为“成就”应当属于马斯洛需要层次中的（a）
a自我实现b尊重c社会交往d安全。
4.许多旅游者倾向于把庐山、黄山、天目山视为同一类型的旅游地，这符合格式塔心理学理论中的（b）
a闭合原理b相似原理c图形－场地理。
d接近原理。
5.影响旅游地知觉的因素有哪些（abcd）
a旅游者早期的经历和价值观念b对旅游地的知觉失真
c旅游者缺乏信息d旅游者的闲暇时间和金钱。
6.旅游心理学家丹尼尔凯茨认为，态度具有哪些功能（bcd）
a效用功能b价值表现功能 c自我保护功能。
d认识功能。
7.对作为旅游决策者的旅游者而言，影响其行为的因素有哪些（bcd）
a参考群体b角色c社会阶层d家庭。
8.造成冲突的原因有哪些（abcd）
a相互依赖中权限的突破b不对称的权力、价值观和地位。
c职责、目标和业绩标准的模棱两可d争夺缺乏性资源。
9.如何减少购买旅游产品或服务后的觉察风险（bc）
a降低期望值b品牌忠诚c寻求有关的可靠信息。
d购买全新的旅游产品或服务。
10.作为企业管理人员，一旦员工出现挫折心理，如何处理（abcd）
a宽容相待b鼓励c排除不良情绪d改变环境。
知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
态度 ：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，是个体对待人、事、物和思想观念的一种内在心里反应。
情绪与情感：是对现实世界的一种特殊反应形式，是对客观事物所持态度的体验，他们统称为“感情”。
个性 ：一个人在先天素质基础上、在一定社会条件和社会实践活动中形成的具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。
需要：是指个体感到某种缺乏而立求满足的一种心理状态，是个体对生理需求和社会需求的反映。
动机：是引起和维持个体活动，并使活动朝向某一特定目标的内部动力。
一、 （辨析题）旅游企业职工有什么个体差异？如何进行管理，如何看待冲突与组织变革的关系？
二、 研究旅游心理学的意义？
答：1.旅游心理学的研究有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高。
2 有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
3.有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施。
三、 如何利用“首因效应““晕轮效应”“刻板效应”的启示在实际过程中做好工作？
答：“首因效应“在旅游活动中给旅游者留下良好的印象非常重要。所以，提供旅游产品的所有相关企业和部门都要树立自身的良好形象，给旅游者留下深刻的印象从而扩大自身的知名度和影响力。
晕轮效应”在旅游服务中既要积极作用努力做好工作，赢得旅游者的良好评价；同时，不要忽视任何小事，“五一恶小而为之，勿以善小而不为“，不能因小失大，损害整体形象和利益。
刻板效应”对来自不同国家和地区的游客，除了要知觉他们的共同特征外，应当，进行具体的观察和分析。
四、 根据气质类型划分，表现出来的4中倾向，针对这四种类型，应注意什么？
答：根据气质类型划分为四种：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。
胆汁质、倾向冲动。此类人粗心大意，性急好动，考虑问题往往不够细致。
多血质、倾向活泼。此类人兴趣不够稳定，注意力容易转移，情绪两级性明显。
黏液质、倾向沉稳。此类人不够灵活，惰性较大，容易保守。
抑郁质、倾向压抑。此类人对事物有较高的敏感性，思想敏锐、谨慎小心。
五、 导游服务过程中的主要心理策略？
一、 塑造美好形象，留下难忘印象。
二、 运用眼神的魅力，进行微笑辅助。
三、 正确使用，发挥感染作用。
四、 因时因地而异，机动灵活导游。
五、 把握游客心理，满足特殊需求。
六、 注重细致入微，提供超值服务。
旅游者对酒店前厅客房、餐饮服务心理有什么需求，应采取什么心理对策？
答：1、整洁，卫生。 2、安全。 3、宁静舒适。 4、方便 5、尊重。
心理对策1、打造优美的环境（选址和意境、布局陈设、物理环境）
2、注重员工仪表美，培养员工语言美。
3、提高服务技能，提供周到的服务。
4、保持客房的清洁卫生，保持客房部环境的舒适宁静。
5、完善客房的安全工作，提供热情周到的服务。
6、尊重客人的人格和习俗习惯，美化餐厅环境，满足宾客心理需求。
7、服务迅速、灵活简便。
旅游心理学
课程名称 旅游心理学 tourism psychology 课程 030640 学时 32 学分 2 讲课学时 32 先修课程 旅游学概论 适用专业 旅游管理专业 开课院系 管理学院工商管理系。教材 甘朝有 旅游心理学 南开大学出版社 天津，2001年3月 第二版修订版 主要参考书 1 孙喜林荣晓华...
旅游心理学
旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。旅游心理学的研究对象，主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理...
旅游心理学
第四组。组长 张晓梅。分工 1 ppt制作 杨雯韩兰兰李静。2 查询资料 刘呈程付咏絮。3 编写文本 张晓梅陈爽。4 发言代表 胡男。5 点评代表 黄琳琳姜立莉李芃漪。员工第一，顾客第二。营销市场有个说法叫做 顾客至上 这似乎已经成为了大家的普遍共识。但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以 员工第...