旅游心理学

旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。

旅游心理学的研究对象，主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理的心理研究。接下来我将针对大堂副理这一岗位从这三个方面来谈谈这个岗位在实际工作中的指导作用。

一、对旅游者的心理分析。

旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动，是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。旅游者的心理因素从始至终影响着旅游活动的全过程，因此，它成为了旅游心理学研究的最主要内容。旅游心理学对旅游者的分析主要是通过旅游者的知觉、旅游者的需要、旅游者的态度、旅游者个性等方面，探索心理因素对旅游行为产生、选择的影响。

一）旅游者的知觉。

近半个世纪的旅游心理学的研究成果和旅游业的发展实践表明，旅游者在旅游决策阶段对酒店的印象、需求、动机和旅游消费行为过程以及旅游行为的效果评价等，都与旅游者知觉过程中接收的信息及其知觉者的心理特点密切相关。知觉是理解旅游者心理和旅游行为的关键因素之一。

因此，在旅游资源开发及旅游设施设计时，大堂副理若能全面综合考虑不同材料的特性，巧妙地运用材质的特征，会丰富旅游者的知觉。大堂副理还应注意旅游设施、环境等给旅游者所造成的味觉、触觉、嗅觉诸方面的心理感受的研究。旅游设施在设计、建设等各方面都要考虑到旅游者的各种感知，使旅游者有一个好的知觉效果。

二）旅游者的需要

我国从改革开放以来一座座现代化酒店、娱乐场所如雨后春笋般拔地而起。但是仅仅凭先进的硬件设施，是不能充分满足旅游者需要的，只有在了解旅游者的需要的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，作为一名酒店的大堂副理，要善于学会分析旅游者的需要，从而让旅游者获得精神上的满足。在旅游心理学中，需要分为单一性和复杂性，对于单一性的游客，大堂副理要加倍小心地避免可能出现的不一性或非单一性，而对于那些复杂性的游客，大堂副理可以针对性的为她们提供一些新奇的服务，从而提高旅游者对酒店的满意程度。

三）游客的态度。

在旅游心理学中，态度具有社会性、内隐性、稳定性和可变性、价值性。

研究表明，旅游者在酒店住宿方面的态度主要在稳定性和可变性上。因此对于酒店忠诚的客户，如常住客以及vip客人，大堂副理在为她们提供服务的时候，要更加的细致，体贴，进一步巩固她们对酒店的信赖和忠诚。

四）游客的个性。

加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个性是由三个部分组成，即“儿童自我”状态、“家长自我”状态、“**自我”状态。若要细分一下入住酒店的游客，这三种状态的人群都有。在旅游者和服务人员发生争议的时候，大堂副理应该有“**自我”状态意识，在处理的过程中扮演着仲裁者和调节者的角色，发挥着关键性的调和作用。

此外，大堂副理在从事酒店的相关工作的时候，还可以从旅游者的性别、年龄、职业、气质、文化等方面来分析旅游者的心理。例如从气质方面来说，大堂副理对于急躁型的旅游者，要注意不要激怒他们，办理手续或为其处理相关事项的时候要快速。对于忧郁型的旅游者，讲话要清楚明了，不与之开玩笑，避免发生误会。

从文化方面来说，大堂副理应该坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则，接待来自不同国家的旅游者。

二、旅游服务心理分析。

旅游服务心理主要研究的是以旅游者为研究对象，在旅游业的主要工作范围内，如何根据旅游者的心理和行为特点出发，提供符合旅游者心愿的最佳服务。大堂副理在工作中随时会遇到各种各样的人或事，有时会遇到令人非常气愤的事，难免会有情绪的爆发，从而给旅游服务质量和企业形象带来损害。因此，大堂副理必须善于控制不必要的激情和不良心境，从而始终保持积极健康的良好心境。

对此，我主要通过以下几个方面来分析旅游服务心理。

一）服务质量。

旅游心理学中指出，旅游者是否会认同所获得的服务质量主要取决于两个方面的因素：旅游者作为消费者的个人态度、预期值及过去的经历；旅游者预期在购买旅游产品之后能得到的好处。旅游者来酒店住宿以及享受相关的服务，是希望体验到与他人不同的经历。

因此大堂副理为了迎合和满足旅游者的要求，应为其量身定做不同的旅游产品，从而提高酒店的整体的服务质量。

二）仪容仪表。

一个酒店若全体员工的精神面貌良好，必然会对旅游者的心理产生一个积极向上的良好印象。作为酒店的大堂经理，每天穿梭于员工以及客人之间，处理大大小小的事件，其外在形象是至关重要的，一个良好的形象和精神面貌将会成为酒店的宣传广告。作为一名服务人员，大堂副理应注意自己的仪容仪表，在任何时候在游客的面前都要有充满自信的活力。

三）旅游者的满意度。

旅游者入住酒店必然会有一个满意度的衡量，通过自己的经验会进行比较分析，那么必然会有差异的存在，大堂副理应该对导致差异产生的具体原因进行分析，以便在下次客人再次关顾的时候，提供更好的服务，使旅游者对酒店的满意度有一个较大的跨越。提高旅游者的满意度有很多方式，例如大堂副理可选择在一些关键时刻，给予旅游者一些个性化的关注。如在客人办理入住登记和办理离店手续的时候，亲切的称呼对方的名字，微笑的与客人进行目光的交流等，这些似乎看上去是微小的服务，却营造了一种专注客人和取悦客人的服务氛围，十分有利于提高客人的满意度。

四）情绪的感染性。

旅游服务的情绪情感含量极高，以至于旅游服务行业被称为“情绪行业”。人与人之间的这种情绪感染的作用有时候很强大，甚至不可抗拒。因此，大堂副理无论是在处理投诉事件或是突发事件，还是迎接宾客的时候，不能满脸的不高兴，要高高兴兴的迎接他们。

否则，客人可能已经被你“得罪”了，即使你什么话都没说，所以情绪的感染性在旅游者和旅游服务人员之间表现的尤为突出。

3、旅游管理心理。

旅游者能否获得满意的酒店服务质量离不开酒店员工的努力。人是有感情的，人与人之间又是有差异的，大堂副理应学会从不同的方面把握员工的心理，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。同时要将员工的利益放在首位，关爱下属、尊重下属。

只有对员工的感受和需要深入地了解，才能使员工获得提供优质服务所不可缺少的精神力量。只有做到了这些方面，才能实现员工、顾客、企业的“多赢”，形成有利于酒店发展的良性循环。

1）激励在酒店员工管理中的应用。

旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。管理最重要的职能是调动员工的工作积极性，创造性地去实现组织的目标。因此，大堂副理可以通过激励方式有效地提高员工的工作绩效，激发员工的创造力和革新精神。

好的激励能增强员工的自信心和荣誉感，增强主人翁意识，提高组织的总体竞争力，同时把个人的绩效与奖励良好的结合，迎合员工成就、归属和权利各方面的需要，这会对优秀员工产生很大的吸引力。

2）酒店员工的情绪控制与调节。

在旅游管理实践中，我们可以了解到，“快乐的员工是具有生产效率的员工”, 员工心存不满，是不可能为旅游者提供好服务的。因此大堂副理应培养酒店员工积极的工作情绪。历年来，大堂副理接到的投诉中，一部分投诉的原因就来自员工的对客服务态度，未能控制好自己的情绪。

因此，大堂副理可以采取以下几种方法，如帮助员工增强自身情绪控制的能力、弄清员工不良情绪的源头，重点建立和谐的企业环境。

3）酒店员工的挫折心理管理。

员工的挫折管理主要分为预防措施和补救措施两种。从预防措施来讲，大堂副理要有教育员工科学的对待挫折、满足员工的合理需求、创造一个和谐健康的组织环境；从补救措施来讲，大堂副理要正确对待受挫折的员工、帮助受挫折者正确归因，给受挫折者发泄情绪的机会。

四）酒店员工的培养与保健。

要使旅游者得到最好的服务，关键在于拥有一支高素质的员工队伍。这就需要大堂副理从三个方面，性格、情感和心理承受力，对员工的心理进行培养和保健，使员工在遇到事情的时候能沉着冷静、有条不絮，保持良好的心理承受能力。总而言之，学习旅游心理学有助于大堂副理根据旅游消费者的行为，分析和了解旅游消费者的心理活动，从而能有针对性的为旅游者提供满意、周到的服务，充分满足旅游者的需要，使他们产生愉快的心理体验，形成美好而深刻的印象，这样才能创造出最佳的服务产品，使酒店达到一个更高的层次，使我国的旅游业迈上一个新的台阶。

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