一、填空：（26）
1、旅游从业人员的健康包括和两方面。
2、旅游从业人员的心理问题以和为主。
3、心理疲劳产生的原因包括。
和三方面。4、旅游者投诉的一般心理是和。
5、人际交往的原则有和。
6、旅游者投诉的类型有。
7、服务人员与游客交往的要领包括准确定位和。
8、 是人脑对客观事物个别属性的直接反映，是人们认识事物的第一步。
9、引起激情的原因有：一对人具有重大意义的事情，二、过度兴奋和抑制。
10、马斯洛是美国心理学家、人本主义心理学创始人，他把人的需要由低到高排列为生理需要尊重需要。
11、家长型、幼儿型、**型的心理状态分别以为特征。
12、旅游者对餐厅服务的心理需求有食物合口味。
卫生安全。13、旅游者在旅游中间阶段的是心理需求是。
14、旅游者在购物过程中的心理特点是（一二。
三。15、导游在游览阶段应如何为游客做好服务工作（一二。
三四4分）16、影响人际交往的因素有交往频率因素和。
17、旅游企业员工之间交往的艺术：（一二。
三四4分）二、选择题：（30）
1、在人际交往中，游客：“这菜也太难吃了！”，导游：“花这么点钱，只能吃这个了。”二者各自属于（ ）
a.**型自然式家长型的慈爱式 b.家长型的命令式幼儿型的服从式c.幼儿型的自然式**型的服从式 d.**型的道歉式幼儿型的自然式。
2、餐厅服务员收到经理批评后，将怒气发泄到用餐的客人身上，这是遇到挫折时的（ ）
a.攻击 b.冷漠 c.退化 d.固执。
3、对于已经发生的事情，人们还能够想起来，甚至好像重临其境一样，这是（ ）
a.观赏 b.记忆 c思维 .d.感觉。
4、有的人坐车、船、飞机会晕机，这种现象属于感觉的（ ）
a.相互作用 b.适应作用 c.整体作用 d.实践作用
5、视觉属于人的（ ）
a.外部感觉 b.内部感觉 c.本体感觉 d.空间知觉
6、人们想学习，就会对书本、文具等产生需要，想运动就会对运动器材、运动场地等产生需要，说明了需要的（ ）
a.发展性 b.动力性 c.对象性 d.紧张性。
世纪80年代到我国旅游的大批海外游客中，75%属于（ ）
a.观光游览动机 b.健康度假动机 c.文化艺术动机 d.社会交往动机。
8、仁者乐山，智者乐水说明了（ ）
a．感觉的适应性 b.知觉的选择性 c.知觉的恒常性 d.感觉的可训练性。
9、夜晚闪烁的霓虹灯更吸引人们的无意注意，这是因为（ ）
a.静止状态间的对比 b.静止状态和运动状态的对比 c.运动状态间的对比 d.旅游者的情绪。
10、德国心理学家（ ）通过研究得到了先快后慢、先多后少的遗忘规律。
a.佛罗伊德 b.荣格 c.威廉冯特 d.艾宾浩斯。
11、（ 是人心理行为的动力特征。
a.兴趣 b.动机 c.气质 d性格。
12、旅游者在旅途中对时间的心理需求主要是（ ）
a.安全感 b.快速准时 c.舒适 d.实惠。
13、旅游者在旅游初始阶段的心理活动特点有（ ）
a.安全感 b.探新猎奇 c.归家的迫切感 d.总结回顾心理。
14、旅、游商品的核心因素是（ ）
a.价廉 b.物美 c.新颖奇异 d.货真。
15在旅游购物中应给（ ）客人提供合理化建议，当好参谋并帮助客人检查和验证商品质量。
a. 急躁型 b.缓慢型 c.独立型 d.依赖型。
三、判断：（13）
1、精神分析学派提出了人的潜意识，认为要充分挖掘人的潜意识。（
2、通过观察法得到的信息准确性较差。（
3、人们所接受的外部信息有80%--90%都是通过听觉获得的，视觉次之。（
4、注意对象和背景间的差异越大，越容易引起人们的注意。（
5、短时记忆是瞬时记忆和长时记忆的中间阶段，记忆容量有限。（
6、离开情绪的情感是不存在的。（
7、性格有好坏之分。（
8、心理期待作用是指旅游者在客服服务心理中需要新鲜感。（
9、导游服务涉及旅游活动的各个环节，是旅游服务过程中的核心。（
10、在旅游购物过程中，服务人员接触旅游者的最佳时机是在旅游者刚进店参观的时候。（
11、一个人如果在能力、特长、气质、性格等方面比较突出、优秀，往往具有很强的吸引力。（
12、心理健康的标准是绝对的。（
13、设计开发多样化的旅游产品可以激发旅游者积极的情绪情感。（
四、名词解释： （15）
1、首因效应：
2、感情：3、生理疲劳：
4、旅游者投诉：
5、心理挫折：
五、问答：（36）
1、 处理旅游者投诉的策略以及如何预防旅游者投诉。（7分）
2、 心理健康的标准。（4）
3、 阐述服务人员与游客交往的形式，并阐述特点。（6）
5、如何塑造美好的食品形象和风味。（6）
6、旅游购物中的服务策略。（9）
六、论述：（13分）
抑郁质旅游者的日常表现及服务策略。
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