旅游心理学试卷A

一、名词解释（共5题，每题3分，共15分）

1、旅游心理学—

2、旅游动机—

3、情感—4、服务态度—

5、规范决策—

二、填空题（共20空，每题1分，共20分）

1. 影响旅游决策的内在因素主要有学习、（动机、（态度和（）

2. 旅游者知觉的基本特征是：选择性、（恒常性和（）

3. 情感的外部表现形式主要有和（）

4.（是人格的核心部分，更能反映一个人的心理面貌。

5. 员工的气质一般要求适中的（）较高的（）和较强的（）

6. 职业压力一般会在从生理、（和（）三个方面表现出来。

7. 餐厅的形象主要包括美好的（）愉快的（）和良好的（）

8 .“客人总是对的”这一原则并不是对（）所作的判断。

9. 激励理论大致可以分为（）理论、（理论和行为改造理论三种。

三、判断题(共10题，每题1分，共10分)

1. 知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。(

2. 学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。(

3. 声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。(

4. 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。(

5. 在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有"非个性"的特点。(

6. 服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。(

7. 亚当斯的"公平理论"认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。(

8. 在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。(

9. 放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。(

10. 人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。(

四、简答题（30分）

1、根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

5分）2、什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？（4分）

3、旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（5分）

4、如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（6分）

5、产生冲突的主要原因包括哪些？（4分）

6. 简述非正式群体产生的原因。（6分）

五、论述（25分）

1. 联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法？

10分）2、小王是x酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户**较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。

这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对**那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。

”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

1）小王在销售过程中的主要问题是什么？(7分）

2）他应如何提高自己的销售技能？（8分）

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