案例题目：谁来承担责任？
案例梗概：“当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小**想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。
一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？
我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：
“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。
”你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！
算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
基本分析与对策：
从这个案例我们可以看出消费者的特殊的心理。对于这位访客我们可以看出：他来入住酒店一方面是为了避免受喧嚣的打扰，寻求宁静的环境。
另一方面，在其消费过程中，客人往往注重面子。其实小刘的初衷是对的，但这位房客在上午没有得到良好的休息，而在下午，刚准备休息，却被小刘打扰，怒气很大，而小刘却还和房客申辩，这让房客需要尊重的心理产生呢过巨大的的反差。
在这个过程中，若小刘再敲开门，看到此情形，他不应申辩，应该马上向客人道歉，也可以提一些建议更好入睡的建议，然后马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。深层理论分析与思考：
1、按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的，服务员是应当要引起警惕。
的。按理说小刘敲门是没有错的。但dnd的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。
绝对不允许打扰的，所以他应该先打**的。而在开门后，既然看见客人无恙，且已经打扰了客人，就应尽量争取事故可减小怒气，而小刘却说害怕出事。这体现小刘的服务技能，语言技巧过差酒店应进行培训。
2、对于旅游工作者来说保持良好的心态，以及良好的语言沟通能力和良好的处理事情的能力是非常重要的。另外，在其与顾客处理问题时，应保持冷静的头脑，设法先平息顾客的怒气，然后使事情得到最好的解决。
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