为提高贵宾楼礼宾部的整体服务水平，达到五星级酒店星评服务标准，经领导批准，组织并开展concierge培训，计划如下：
一、 培训内容：
1、 外语培训（日常服务用语、景点介绍、专用名词等）
2、 服务技巧（案例）（如：30秒内有客人示意，3声内接听**，语言技巧等）
3、 服务内容（委托代办、托转、景点介绍并安排旅游服务、票务服务，购物、酒店周边的商场银行、订车订花等）
4、 服务中的细节服务（案例）
5、 交流服务经验（案例）
6、各项服务流程和标准（新星评标准）
二、 岗位培训总体要求：
1、 熟练掌握宾馆的详细信息资料，包括饭店历史服务设施、服务时间、**等。
2、 熟悉本市三星级以上饭店的基本情况，包括地点，主要服务设施，特色和**水平。
3、 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和**。
4、 掌握本市高中低档的餐厅（5-10个）娱乐场所，酒吧（5-10个）商场包括地点、特色、服务时间、**水平、联系人等。
5、 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、**水平、联系人。
6、 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等。掌握这些维修处的地点，服务时间。
7、 能帮助客人邮寄信件、托运包裹、快件，懂得邮寄和托运事项的要求和手续。
8、 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到火车站，机场、码头、旅游景点，主要商业街的路线，路程和出租车**。
9、 能帮助客人寻找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系**和领取行李的手续。
三、培训时间：每周三次培训，一次考核。每四个月一个周期。
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