围绕企业内部管理水平提升可以归纳为(四种人)"(三种方法)"(一个目的)的解读。即组织要获得成功。先通过四种人——（顾客）以顾客为关注焦点、（领导）领导作用、（员工）全员参与、（供方）与供方互利的关系；再运用三种方法——过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法；达到一个目的——持续改进。
原则一：以顾客为关注焦点。
标准：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求。
并争取超越顾客期望。
内涵分析：①组织依存于顾客，即组织的生存依赖于顾客，这是由**链“供方——组织——顾客”的关系决定的。以需求为流向，顾客处在**链的终端，没有了终端的顾客，组织就无法生存。
另一方面，当组织不能满足顾客需求时，顾客从自身利益考虑，将寻求并建立新的**链关系，此时，组织同样脱离顾客而失去生存的可能。②理解顾客当前和未来的需求是组织满足顾客要求的前提。③满足顾客需求即向顾客提供符合其现实要求的产品和服务是组织的基本任务。
原则二：领导作用
标准：领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与。
实现组织目标的内部环境。
内涵分析：①领导者应确立并有效实施组织统一的宗旨和方向，质量方针、质量目标构成了组织统一宗旨和方向的重要部分。②统一的宗旨和方向确定后，领导者就应在组织的所有部门和层次创造一个员工能充分发挥自身能力，积极参与实现组织方针、目标的氛围和环境，使全体员工为组织方针、目标的实现而奋斗。
③环境是指科学而合理的组织、结构，完善而协调的职责、权限，适宜而充足的过程、资源。氛围是指共同的价值观、荣誉感，公平公正、激励创新、积极向上的思想理念，充分关注所有相关方需求和期望的“顾客文化意识。
原则三：全员参与
标准：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带。
来收益。 内涵分析：①人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。
各级人员是组织之本，是最富活力的生产力，是组织增值资产的载体。②各级人员都具有较强的敬业精神和优秀的素质并充分参与，组织才能获得最大收益。③组织应采用一种系统、透明并可产生激励作用的管理方式。
原则八：与供方互利的关系
标准：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
内涵分析：①任何组织都有其供方或合作伙伴，组织与供方是为了实现共同的目标 (满足顾客需求) 而相互联系在一起的命运共同体。②供方的产品和服务质量是组织提供满足顾客要求的产品的基础。
原则四： 过程方法
标准：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
内涵分析：①利用资源将输入转化为输出的一组活动，可视为一个过程。组织的所有活动都是通过相对独立的过程来完成的，一个过程的输出可以直接形成几个过程的输入，几个过程的输出可能成为一个过程的输入。
系统地识别和管理组织的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。②过程管理可将复杂的系统简化为单个过程，从而识别关键过程及其重要接口。组织通过对关键过程的改进或重组，达到改善和控制过程输出的波动，从而提高输出效率和有效性，更高效地得到期望的结果。
③对过程进行管理，意味着对其进行策划、实施、监控、测评和改进。即：系统地识别所有的过程；明确各过程活动的职责和权限；分析和测量关键过程的能力；采取必要的措施，实现策划的结果并持续改进这些过程。
原则五：管理的系统方法
标准：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目。
标的有效性和效率。
内涵分析：①要素的集合构成系统，质量管理体系的构成要素是过程，对构成系统。
的过程予以识别、理解并管理，这是一种管理的系统方法。其优点可使过程相互协调，提高组织整体运作的有效性和效率，最大限度地实现预期的结果。②组织通常由过程网络组成的体系来实现目标，管理这个体系应采取系统方法，包括：
识别体系所需要的过程；确定这些过程的运作顺序和相互关系；规定过程有效运作和控制所需要的评价准则和方法；确保过程运作和对其监控可获得必要的信息；实施、监控、测量和分析这些过程并依据测评和分析结果改进或重组过程。③管理的系统方法和过程方法紧密联系又相互区别。过程方法是管理的系统方法的基础，过程方法侧重研究单个过程，管理的系统方法侧重研究过程网络组成的体系。
两种方法研究对象都与过程有关，都关注顾客和关键过程，都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率，它们都可采用 pdca循环的方法。
原则六：持续改进
标准：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
内涵分析：①事物在发展过程中都会经历一个由不完善到完善，直到更新的过程，人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高，这种发展和要求会促进组织主动、有计划的持续改进。②持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，其对象是产品、过程和体系。
持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，应当是组织的一个永恒目标。将持续改进作为过程来管理，应始终关注总体业绩和竞争能力的提高。③实施持续改进时，组织应考虑下列活动：
通过质量方针和质量目标的建立，营造一个激励改进的氛围与环境；利用审核结果不断发现质量管理体系的薄弱环节；通过数据分析找出顾客不满意、产品未满足要求、过程不稳定等事项；采取纠正和预防措施，防止不合格的发生或再发生；在管理评审活动中评价改进的有效性并做出持续改进的决策和要求。
原则七：基于事实的决策方法
标准：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
内涵分析：①任何成功都来自正确的决策，决策是一个在行动之前选择最佳方案的过程。决策过程的输出——行动方案，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平，数据和信息的真实可靠是前提。
②基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、挑战和改变判断和决策的能力。③数据和信息分析，需建立相应的识别、收集、汇总和测评系统作为支持并应用适宜的统计技术。统计技术可以帮助组织正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。
将数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，会进一步判断、确认结果的可靠性，这样的决策是可行的、有效的。
质量管理学
中国矿业大学2011 2012学年第2学期。质量管理学 试卷 b 卷。考试时间 100分钟考试方式 闭卷 学院班级 姓名学号 一 单项选择题 每小题2分，共20分 1 质量应以需求作为评判标准，因 人 而异，说的是质量的。a 广义性 b 相对性 c 时效性 d 经济性。2 质量是 产品适用性 该质量...
质量管理学
重点难点 服务质量成本的评估。学习要求 1 掌握服务的定义及特性。2 了解服务质量的概念和内容。3 掌握服务质量成本的评估方法。第五章质量管理体系与iso9000族标准。主要内容 本章主要介绍了质量管理体系的基本知识 iso 9000族国际标准的产生与发展 iso 9000族国际标准的构成和iso ...
质量管理学
第一章。一 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。二 质量管理的定义 质量方面指挥和控制组织的协调活动。三 质量管理发展的三个阶段。质量检验阶段。统计质量阶段。全面质量管理阶段。四 质量管理大师简介。1.泰勒 泰罗 科学管理原理 科学管理之父 开创检验质量管理时代。2.戴明 戴明论质量管理 现代质...