填空题 ：
1． 回顾质量管理学的发展史，可以看出，质量管理大体经历了四个阶段：即是质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段和标准化质量管理阶段。统计质量控制阶段，一方面能够用数理统计技术；另一方面，它着重于生产过程的控制，做到以预防为主。
2． iso9000系列标准对tqm的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
3． iso9000：2000系列标准阐明了质量管理体系的基本原理，它将八项质量管理原则应用于质量管理体系，着眼于指导组织如何以正确的思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管理体系运行的有效性和效率。
4． 根据概率论的中心极限定理，随机变量的样本平均数x的分布状况，随着样本容量n的增大而逐渐接近于正态分布。二项分布是离散分布，正态分布是连续分布，当np≥5，[n（1—p）≥5]时，（也可以取np≥3）时，可将二项分布近似看成正态分布。泊松分布，当λ≥5时，（实际中只要求λ≥3即可）可将泊松分布近似看成正态分布，对样本容量n的样本标准差（标准偏差）为。
(ξ)r5． 5m1e：人、材料、设备（工具）、操作方法、操作环境和检验方法六大因素。5m1e的微小变化一般不会出现超差现象，不会影响产品的质量；反之，则会影响产品质量。
6． 直方图与质量标准的比较，①理想情形， b位于t内，tm≈xm，两侧略有余量(0.5~1个标准偏差)，产品全部合格，工序处于稳定管理状态。②单侧无余量情形，b位于t内，由于tm≠xm，致使单侧余量太小，表明工序状态稍有变化，产品就可能超差，出现不合格品。
7． 用3σ方法可把控制图两种错误造成的总损失降低到最低限度（以μ±3σ为控制界限）。单值控制图的控制界限的简化公式为x±2.66rs。
8． 不合格品率控制图的控制界限与样品数有关，因为每个样本组的n都不相同，控制界限的宽度也就随着n的变化而变化，形成凹凸不平的控制界限，而不像以前那样成为一条直线。当每组的样本量n差别不大时，即当任意某组的n i均满足￣ ≤n i≤ 2￣时，可以用￣代替n i来进行计算。一般来说，检验范围可规定为（2.
5~3.5）σ，即凡是落在此范围内的点子都应该进行检验，对于计数值控制图来说，实际上是起作用的是上控制界限，打点超出上界控制界限则表明生产过程发生不良变化，应该采取措施解决。
9． 2023年由我国张公绪教授和阎育苏教授提出的通用控制图，将7根标杆线把通用图分为8个区域（k= -3，-2，-1，0.，1，2，3）。
10. 样本不合格品率的标准值与样本不合格品数的标准值恒等即pt=pnt
11. 点在中心线某一侧频繁出现的现象称为偏离，点接近上下控制界（两侧）的现象称为接近。两侧均有接近点表示散差增大，仅有一侧出现接近点表明￣值有变化。
12. 控制图的诊断作用主要是由选控图的选控作用产生的。休哈特图告警，选控图未告警，可以断定是非控系统因素发生了。
13. pdca循环的四个阶段：计划阶段（plan）、执行阶段（do）、检查阶段（check）、处理阶段（action）。
14. 一般都用6倍标准差（6σ）来表示过程能力，这样可以兼顾到全面性和经济性这两个方面。因为在μ±4σ范围内可包括全部产品的99.
994%，在μ±5σ范围内可包括全部产品的99.9994%。
15. 服务质量既是服务的技术质量和功能质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。
16. servqual调查法和服务质量差距模型是由美国服务管理专家提出的，是目前用于服务质量评价与分析最为普遍的方法。
17. “质量认证”既包括产品质量认证，又包括质量体系认证。、
18. 质量效益=质量收益/质量成本，当比值大于1时，说明投入的为改善质量而发生的费用能产生经济效益；反之，当质量效益小于1时，说明投入的为改善质量而发生的费用没有产生经济效益。
1． 标准：是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
2． 标准化：是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和效益。
3． 质量控制：①是质量管理的一部分，致力于达到质量要求。②为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。
4． 质量管理体系：是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
5． 分层法：也叫分类法或分组法，是分析影响质量（或其他问题）原因的一种方法。它把所收集到的质量数据依照使用目的，按其性质、**和影响因素等进行分类，把性质相同、在同一生产条件下收集到的质量特性数据归在一组，把划分的组叫做“层”，通过数据分层，把错综复杂的影响质量的因素分析清楚，以便采取措施加以解决。
6． 控制图：①是画有控制界限的一种图表，其理论基础是数理统计中的统计假设检验理论，通过它可以看出质量变动的情况及趋势，以便找出影响质量变动的原因，然后予以解决。②就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。
7． 质量审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的。
独立的并形成文件的过程。
8． 质量经济分析：就是从经济和效益的角度，应用经济分析的方法，对不同的质量水平和不同的质量管理措施进行分析和评价，从中挑选出能使质量和经济效益达到最佳结合的质量管理方案，并用以指导日常的质量管理工作。
简答：1． 影响过程能力的因素及过程能力的用途有：
1） 影响过程能力的因素：（6大要素：5m1e）操作人员，设备，材料，方法，环境，检测。
2） 过程能力的用途：
根据过程能力大小，选择合理的加工方案。
②选择经济合理的设备（机床），有些企业甚至在购买新机床时都明确提出对过程能力大小的要求。
根据每道工序过程能力大小，工艺人员在制定工艺时可以更合理地确定该道工序的加工余量和定位基准。
2． 系统图的用途有：
1） 在开发新产品时，把用户的要求具体化为设计质量，并将设计质量目标进行开展。
2） 质量保证活动的开展，建立质量体系。
3） 作为因果图灵活使用。
4） 可以解决企业内质量、成本、产量等各种问题的新设想的开展。
5） 目标、方针，实施事项的开展。
6） 探求部门职能、管理职能和提高效率的方法。
3． 服务的特征：
1）服务具有无形性。
2）服务的生产和消费不可分离性。
3）服务并非实物，是一系列的活动或过程。
4）服务的差异性。
5）服务的不可储存性。
6）服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。
4． 质量成本费用的分类：
1） 控制成本和故障成本（或损失成本）
2） 显见成本和隐含成本。
3） 直接成本和间接成本。
4） 阶段成本。
质量管理学
中国矿业大学2011 2012学年第2学期。质量管理学 试卷 b 卷。考试时间 100分钟考试方式 闭卷 学院班级 姓名学号 一 单项选择题 每小题2分，共20分 1 质量应以需求作为评判标准，因 人 而异，说的是质量的。a 广义性 b 相对性 c 时效性 d 经济性。2 质量是 产品适用性 该质量...
质量管理学
重点难点 服务质量成本的评估。学习要求 1 掌握服务的定义及特性。2 了解服务质量的概念和内容。3 掌握服务质量成本的评估方法。第五章质量管理体系与iso9000族标准。主要内容 本章主要介绍了质量管理体系的基本知识 iso 9000族国际标准的产生与发展 iso 9000族国际标准的构成和iso ...
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第一章。一 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。二 质量管理的定义 质量方面指挥和控制组织的协调活动。三 质量管理发展的三个阶段。质量检验阶段。统计质量阶段。全面质量管理阶段。四 质量管理大师简介。1.泰勒 泰罗 科学管理原理 科学管理之父 开创检验质量管理时代。2.戴明 戴明论质量管理 现代质...