案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途**，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？
”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。>小夏想了想书：
“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：
1. 接待热情。礼貌。
反应灵活。语言得体规范，做到了无“no”服务，在接收霍曼先生**预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.
小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不**这个原则，因而在**中**委婉，采用了“三明治式”**方式，避免了**格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： a：
先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；b： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）**委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在**后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
a ： 我们到时派车来机场接您们b： 我们的服务是上乘的。
c： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种**技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其**。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：
到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是**，在销售过程中，语言亲切。自然诚恳。善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。
本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重。难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。
二。 接受和处理客人投诉接受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则。
程序。方法，而无具体案例，学生在掌握和理解上产生许多疑问： 如：
怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。
下面一则案例就回答了学生的疑问案例二：《叫醒服务的风波》
（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉**：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机---不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了**，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉**隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？
你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打**托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒**，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
（二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机。火车或小睡后赴约。洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。
本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把您送到目的地。②打**帮助更改机票。
第二。 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。
体现黄副理处理投诉时的冷静。理智及大度大气。
第三。 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉**后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断。利索。
灵活。整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。
推销总结构
推销工作的一般程序 寻找客户，接近顾客，洽谈沟通，达成交易，售后服务，信息反馈。一 消费者。1 需求 2 认识 3 情感 4 意志 5 顾客方格 对购买的关心程度，对推销员的关心程度。6 推销方格 对购买的关心程度 对顾客的关心程度。二 推销者 1 素质 思想素质 文化素质 心理素质 身体素质 2 ...
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