2014-2023年第一学期《客房服务与管理》a卷答案。
1、填空题（每空1分，共20分）
1、最重要、核心。
3、地巾、方巾、面巾、披巾。
4、走路轻、说话轻、操作轻。
5、睡眠区、起居区、盥洗区。
6、包角、套**、套枕套。
7、mur8、二氧化碳。
10、洗衣。
二、选择题（每题2分，共40分）
1-5）b/b/a/b/b
6-10）d/b/a/b/c
11-15）b/a/a/a/c
16-20)a/a/c/a/a
三、简答题（每题5分，共20分）
1、卫生间清扫程序是什么？
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面（玻璃）、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
2、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？
对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。
注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。
3、在你的工作范围内突然**，你应如何处理？
1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。
3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。
4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
4、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？
客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打**或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：
00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。
四、综合题（20分）
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着**正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起**向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６分）
、服务员进房清扫有什么规定？（８分）
、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６分）
答案：第一问题的答案：
1、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
2、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
第二问题的答案：
客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
、养成进房前先思索的习惯。
3、注意房间挂的牌子。
、养成进房前先敲门通报的习惯。
、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
7、厉行节约，注意环境保护。
第三问题的答案：
1、 若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
2、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
作业2 客房预订答案
一 单选题。1 package plan rate 是指 d a.团队价b.折扣价。c.家庭租用价d.小包价。2 在预订单中，reservation 指的是 c a.备注b.价目表 c.预订d.协议单位。3 按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张...
客房2019总结
三 设备的维护及保养 客房在设施设备保养上，严格执行保养规定，如 定期对床垫进行翻转，对不锈钢用品上光保养。对布草的使用进行严格要求，不允许对布草二次污染，定期对房间纱帘进行清洗，对房间的电器按要求擦拭。特别是对地毯的保养，客房非常重视，有烟洞的及时修补，要求只要发现地毯有污迹及时清理，得以保持地毯...
2023年客房工作计划
客房工作计划范文。1 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置 执行会议决和上级指令，负责计划 组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。2 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣 棉织品和 的洗涤熨烫服务。3 督导 协调全部客...