2014旅游专业《客房服务与管理》结业考试题。
总分：100分；考试时间：90分钟）
一、填空题（每空1分，共24分）
1、客房服务人员的人体语言包括表情语言、（）物饰语言。
2、小整服务一般是为（）客人提供的。
3、夜床服务的内容包括做夜床、（）和卫生间整理。4、“make up room”的中文意思为（）。
5、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于（）清洁剂。6、occ（）、vd（）、dnd（）、贵宾房（）、请即打扫房（）、未清扫房（）。7、消费者对饭店产品的基本要求。
8、客房的清洁卫生质量标准有（）和（）
9、客房的功能设计中分为五大区域（）、起居空间和（）。
10、根据结构和操作原理，吸尘器大致可以分为（）、三类。
二、名字解释（每题4分，共16分）1、计划卫生：
2、小整理服务：
3、常规服务：
4、超常服务：
三、多项选择题（每空2分，共20分）1、计划卫生的意义（）
a、保证客房的清洁卫生质量b、维持客房设施设备的良好状态c、延长客房用品的使用寿命d、季节性大扫除2、客房提供夜床服务的意义是（）a、使人高兴b、方便客人休息。
c、整理环境d、表示对客人的欢迎和礼遇规格3、撤床程序依次为（）
a、揭下毛毯b、缷下枕头套c、收取用过的床单、枕套d、揭下床单4、客房服务员到岗后的准备工作有（）a、准备好房务工作车b、准备吸尘器c、了解、核实房态d、确定客房清扫的顺序5、饭店公共区域清洁保养工作的特点有（）a、要求高b、任务繁杂c、技术性强d、劳动强度大6、客房设计的基本原则（）
a、安全性原则b、以人为本原则c、舒适性原则d、功能第一e、氛围的整体性7、下列属于中性清洁剂的是（）
a、多功能清洁剂b、地毯香波c、玻璃清洁剂d、消毒剂8、清扫整理客房时，须注意的事项有（）
a、不得在客房内休息b、除了必要的问候外，一般不主动与客人闲谈。
c、严格遵守操作规程d、了解核实客房状况9、客房产品的特点有：（）
a、价值不能储存b、所有权不发生转移c、以“暗”的服务为主d、随机性与复杂性10、投诉客人的三种心态是（）a、求理解b、求尊重c、求发泄d、求补偿。
四、简答题（每题8分，40分）1、客房清扫的基本方法有哪些？
2、客房清扫的规定有哪些？
3、论述处理客人投诉的程序和方法？
4、清洁剂的种类有哪些？如何管理清洁剂？
5、客房清扫前的准备工作有哪些？
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