客房整改方案
根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客房存在以下问题：
一、 人员编制及上班时间不合理：
目前客房班次为：楼层大姐：8：00-16：30，目前共有14人。
文员：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共有6人领班：8：00-17：00，目前共有5人。
本班次安排存在以下问题：
1、 中班人员太少，vip接待不能保证。
2、 中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。
3、 夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，也就不能保证有效对客服务。
4、 浪费人力，不能做到人力的有效整合。
a、 客人入住的高峰期是什么时间？
b、 客人离店的高峰期是什么时间？
c、 服务人员的时间安排？
d、 早班的大姐怎么负责区域工作？
e、 客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？ f、 通宵班没有领班值班？
建议调整班次及人员编制配备：
楼层大姐：合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天做房15间早班：8：
00-17：00 配备14人，其中商务楼3人，主楼11人中班：14：
00-23：00 配备2人，主楼1人，商务楼1人。
领班：合计：5人。
早班：8：00-1 7：00 配备4人，商务楼1人，主楼3人。
中班：14：00-23：00 配备1人。
文员：合计4人。
早班：7：00-16：00 配备1人。
中班：14：30-23：00 配备1人。
夜班：21：00-次日8：00 配备2人（中间有3个小时休息时间）
客房人员编制共计：31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、洗衣房员工1名）
二、 文员及领班岗位职责不清。
目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作较为轻松。文员职责较为混乱。房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作做不好。
建议方案：一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。因此应保证房间检查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。
建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。
原因：1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。极易养成懒惰习惯。
2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一个好的榜样。
二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是将夜班文员编制减少。具体编制如第一条所述。
房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。
三、 奖罚激励机制不完善。
目前，客房楼层大姐的主要工作：做房，从早上上班开始到下班结束。工作的目的只有一个，做完分配好的房间。由于检查后的奖罚机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。
领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。因此好多领班查出问题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。
因此不能保证自己做房的质量。而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的效果是一样。
因此建议制定奖罚措施：每天领班评出做的最好的大姐，同**出做的最差的大姐，进行奖优罚差。具体措施可由客房经理根据客房实际情况制定。
四、 管理人员不敢管。
目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。
客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、帮着经理。心情好做的好点，心情不好就不认真做。反正没有人敢管。
久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。同时因为例会召开流于形式，客房凝聚力较差。客房员工集体荣誉感、团队意识较差。
建议。一）
二）三）
四）人资部。
王锡平。201x-6-29 加强客房人员招聘。 客房例会正常开展。 管理人员加大管理力度加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自培训。
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