导医岗位划分与职责

（中国医学创新返修稿编号：g04-04a-163）

导医职责及迎送、巡回服务**。

张德芳（湖北省咸宁市中心医院 437100）马恩祥（湖北省临床检验中心，430064）

摘要导医是现代医院的一个重要护理服务角色，本文根据笔者多年的导医角色研究及医院管理实践，总结出了导医的四个专业岗位设置、九大职责，同时就导医的迎送和巡回服务技巧做了较为深入的讨论。为提升导医服务水平有一定的参考意义。

关键词导医岗位职责护理。

导医是现代医院的一个新职业概念，是护理专业的分支，主要从事门诊病人服务与管理的医务角色。

1导医岗位设置。

1.1分诊导医：负责门诊患者咨询与**分诊，由临床医学或护理专业人员担任，实行周期（月、季或半年）轮换制。

1.2迎宾导医：负责来院患者及人员的迎送服务，展示医院风采。由护理专业或宾馆服务专业等人员担任。

1.3巡回导医：负责门诊患者的即时巡回服务，由护理专业或具有医学、护理常识的人员担任。

1.4专职导医：如专职医生助理、科室导医、楼层导医等。针对专职的岗位要求选择人员。

2导医职责：

2.1迎送：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

2.2**分诊：做到正确**，合理分诊，精细分诊，提高分诊效率，避免和减少分诊失误，做好分诊相关记录。

2.3引导：引导患者**、候诊、检查、**。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊。帮助有需要的患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

2.4咨询：负责门诊就诊患者咨询和预约登记；发放健康教育资料；主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

2.5管理：负责门诊就诊秩序与环境管理，努力做到“一人一医一诊室”。

医生诊室服务，巡视各诊区患者的就诊情况。努力让患者听从就诊安排，协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促并做好维护公共卫生和保持环境整洁的工作。

努力控制门诊日常成本（如水、电、报纸、宣传资料）的消耗等。

2.6安全：防范患者财物丢失，保障患者就诊安全。协助患者和窗口科室做好相关单据和药品查对。门诊环境电器设备安全检查。

2.7统计：负责发放和**《患者满意度调查表》。收集患者及家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，及时反馈相关人员及领导；认真填写导医报表，负责收集医生接诊**表。

2.8维权：护患者利益，保护患者隐私，主动、周到、热情服务，收集并及时反映患者意见，努力让患者满意。

如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向有关领导报告，或直接引领患者或家属到医务科。

2.9护理：对患者就诊中的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦**，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

3导医如何做好患者和顾客的迎送服务。

导医可以说是医院的形象大使，这些都是通过导医的迎送服务来体现，因而导医的形象与迎送服务有着密切关系。

3.1二个迎送服务的不正确认识。

3.1.1有些导医觉得迎送有失**的身份，当见有患者进出门诊大厅的时候，不太情愿离开导诊台，走上前去为患者开门。

医院就像家，如果客人来到家里，是否会上前去迎，客人离开家又是否会送？但一旦患者进出，明明看见了，为什么会无动于衷？因为没把患者当客人。

迎送是医院工作人员对患者的基本礼节，做不到这一点，还能谈什么优质服务。但由于患者有病而来，为的是看病，导医不迎送，患者也不去计较，但做为医院管理者，可不能不计较。

3.1.2有些导医觉得，自己做出迎送动作，但患者不予理睬。

其实不是患者没理睬，而是没体谅患者的痛苦。医务人员常常平等地看待了患者，用一个健康人的角色去定位患者。要知道，患者处在痛苦中，患者的心理有可能退缩到童年，如果是这样，就不会觉得迎送没产生患者的反应，患者的反应在心里，而没有表达为言语或表情行为。

3.2迎送的作用。迎送是展现医院文化和导医风采的一个亮丽风景，导医的一站、一走、一停都会让医院文化从无形变为有形，甚至让患者有说不出的好感受。

迎送既是礼仪，也是表达关心，送去温暖。做好送迎也会促进对患者的护理与观察。对每一个进出门诊的患者或顾客，导医和所有医务人员都应该履行迎送服务。

3.3迎送技巧：

3.3.1迎送不一定都要说话，可以是一个微笑，可以是一个眼神，也可以是一个手势或表情。但是你得主动迎送，当确信患者已经注意到迎送时，就尽到了迎送服务的义务。

3.3.2迎送是一种主动服务，坐导诊台是无法做好迎送服务的。

导诊台最多只能放一把凳子，一旦视野里有患者或顾客，立即起身，也许起身的动作，患者已经意识到在迎送他，当他来到导医的跟前，导医后面的言语或表情就已经是优质的服务感受了。

3.3.3迎送服务是第一时间的接诊和分诊，当上前一步，患者也许就把他的症状告诉导医了。

来到导诊台前，导医早已考虑好了应该挂哪一科，推荐哪个医生，患者的就诊时间是不是节省了，服务的效率是不是提高了。而且，患者的信息会更多地为医务人员所了解，对于他的服务需求肯定会更加适合患者的需要，满意度也就提高。

3.3.4迎送是第一时间和最后时间的医患沟通，导医看到患者进门的表情，患者走的时候的表情，一比较就知道患者是不是满意，发现不满意的表情时，导医可以适时地问一声，医院的服务不足也就知道得一清二楚。

3.3.5迎送中要加强对患者财物安全的保护，进门时提醒患者存好车辆，出门时提醒患者有没有遗落物品。

下雨天接下患者雨具，雨具随身带走的，加套一个塑料袋，大厅的地面就会不落雨滴。老年人、小孩上前迎送，顺手帮扶，患者的安全则增强许多。

4导医巡回互动及常见的角色缺失。

4.1巡回导医的角色要求：门诊大厅导医一般有三个角色，迎宾、巡回、分诊。

分诊导医岗位在导诊台，迎宾导医岗位在大厅门前，巡回导医岗位在大厅移动，主要是在缴费、药房、化验等窗口来回，或送患者到楼上检查或诊疗科室。巡回导医要像京剧《沙家浜》中的阿庆嫂，“眼观六路，耳听八方”。做导医一定要灵活应变，反应敏捷。

4.2导医互动技巧。

4.2.1迎宾、巡回、分诊三个岗位都有导医值守时，各岗位之间的视线应该没有阻拦，能互相观察。

4.2.2迎宾导医发现有重症急诊，一个眼神或手势，分诊和巡回导医要立即将平车或轮椅车送到门前，患者一进门就可立即享受导医的服务。

4.2.3当巡回导医发现有患者就诊完毕，准备离开门诊大厅，同样一个甜甜的声音，或一个迎送的手势，迎宾导医就会开门，为患者送行。

4.2.4当其中一名导医为患者服务离开岗位，另一名导医应该兼顾其职责，譬如迎宾导医送患者到急诊室了，分诊导医尽管不离开导诊台，但视线应该照管大门的迎宾，一有患者走近门厅，就应该主动上前为其开门，迎候患者。

或者巡回导医立即补到门厅前，暂行迎宾导医的职责。

4.2.5迎宾、分诊、巡回三位一体，互相照应。

使门诊大厅的导医服务做到无缝隙管理，门诊大厅的导医的服务一定是一流的。当患者比较多，导医比较少或少于三人时，门诊大厅的导医角色要在三种岗位交换。一会儿是迎宾、一会儿是分诊、一会儿可能是巡回。

5门诊大厅的导医服务缺失主要表现。

5.1迎宾、巡回、分诊三个角色相互独立，没有配合，患者的导医服务就无法做到有机衔接。

5.2导医疏通患者**、取药、交费等流程梗阻不力，就诊秩序不好。譬如分诊处同一时间来了几个患者，此时巡回导医就应该立即来到分诊台前，协助分诊导医做好分诊或咨询工作，提高分诊速度。

交费、取药窗口排队较长，分诊台空闲，分诊导医则可以上前协助巡回导医。

5.3迎送缺失：有些导医只注重新来患者的迎，而忽略了送。

特别是不注重复诊患者的迎和送。在这方面表现出对患者服务的利益驱动影响下的懒散心理。在导医培训中常讲，家里来了客人是不是要迎也要送。

如果只迎不送客人是何种感受。第一次来的客人迎送，经常来的客人不迎送，客人又是何种感受。每当讲这些的时候，导医都会有会心的歉笑。

4、精神面貌不能持之以恒。门诊大厅导医是医院的形象大使，精神面貌很重要，但一天工作下来，体力不支，精神面貌有时就难以保持。诸如站姿、坐姿、喝茶、看书或聊天等，很多细微的言行都会有损导医的形象。

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导医岗位职责

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