一、 名词解释（3’*6~8）
1. 人的行为12：格式塔学派：
对人的行为提出了一个公式：p=f（p*e）认为人的行为取决于个体的内在因素和外部条件。不同的人对同一环境可以产生不同的行为，甚至同一个人在不同情况下，对同样环境也可以产生不同的行为。
勒温理论认为：个体与环境相互作用的结果。
2. 旅游环境16：是指凡是能够造就对旅游者具有吸引力，能够培养旅游者感情的环境。
3. 感觉20：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是一种最简单的心理现象。
4. 知觉 20：知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物，其整体属性在人脑中的反映。
5. 旅游知觉21：是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合反映。
6. 学习33：人在社会实践中对客观现实的认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历史经验，积累个体经验，有计划、有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
7. 心理风险38：是指旅游产品和服务是否能增强个体旅游者的幸福感，丰富他的自我形象，或改变别人对他的看法等。
8. 旅游动机51：是指引发、维持个体的旅游行为的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。小爱德华认为，旅游动机是支配旅游行为的最根本驱力。
9. 人格（个性）58：是一个人所具有的各种心理特征的综合。它是个体在自然要素基础上，通过环境影响和自身实践活动，在社会化过程中形成的稳定的、独特的心理特征的总和。
10. 性格69 ：是人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征的总和。
11. 态度75：是社会主体能动地对人（自己和他人）、对事物比较稳定的反应的心理准备状态。
12. 心理共鸣84：由他人的某种情绪引起的相同情绪，从而愿意接受他人的影响，产生他人所期待的行为。
13. 晕轮效应104：是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真面目。
14. 社会刻板印象：是指社会上一部分人对另一部分人或事物所持有共同的、固定的、笼统的看法和印象。
15. 亲缘心理：是指人们对自己的故土、老乡特别有感觉的一种心理。104
二、 填空与选择（1’*10+1’*10）
1. 旅游心理学研究的基本原则8
1) 客观性原则。
2) 发展性原则。
3) 系统性原则。
4) 理论联系实际的原则。
2. 旅游心理过程是指人脑对客观事物不同方面及其相互关系的反映过程，是心理现象的动态形式，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。意志是在认识的基础上产生，在情感的推动下形成的。
意志形成后，反过来对认识与情感又起强化作用。14
3. 个性心理包括三方面：个性倾向性、个性心理特征和自我意识。 15
4. 感觉与知觉紧密相连。“知觉”以感觉信息为基础的，在知识经验的参与下，经人脑的加工，对事物作出解释的过程，从而形成对客观事物的整体知觉。
5. 个人旅游行为的主要影响因素：心理因素和社会因素18
6. 对旅游目的地的知觉：在行为决策阶段，知觉的信息**于自己或他人的经验，对旅游目的地的知觉信息以间接信息为主，其知觉效果影响旅游者对目的地的选择。
在旅游活动阶段，知觉的信息**于旅游者亲眼所见及其身临其境的感受，以直接信息为主，其知觉结果影响旅游者的消费行为。28
7. 旅游者个人的决策标准与个人要求条件和个人的价值观念有关系。没有两个人以相同的方式来感知一个旅游目的地，因为人们的知觉具有选择性。28
8. 旅游者对娱乐设施服务的知觉，旅游者知觉娱乐活动时，除利用一定的娱乐设施外，主要取决于旅游服务质量的高低。
9. 旅游者对广告的知觉：如果一张广告引起了读者的兴趣（选择性注意），那被注意到的部分通常是标题以及插图。31
10. 人的学习的特点33~34
1) 掌握人类社会历史经验。
2) 以语言为中介。
3) 具有积极主动性。
11. 任何旅游决策必然包含风险和不可知因素，常见的风险类型：功能风险和心理风险。
（功能风险涉及旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题，如飞机误点、客房标准下降；心理风险是指旅游产品和服务是否能增强个体旅游者的幸福感，丰富他的自我形象，或改变别人对他的看法等。如旅游活动中穿一件大方的休闲衫，或者女士穿着背心式上衣都会引起不同的评价和看法。）
12. 旅游信息**渠道40：旅游商业环境和个体社交环境。
13. 旅游市场是由知足者和精益求精者所组成。41
14. 缺乏状态是产生需要的原因。是由于出现缺乏状态的平衡，进而有对缺乏之物的择取。46
15. 诱发旅游者动机的主观因素是：旅游者本身的需要、兴趣、爱好、性格和健康等。这是旅游动机的诱发因素。没有旅游的愿望，也就不可能产生外出旅游的动机。
16. 旅游动机是支配旅游行为最基本的驱动力，而旅游动机产生于旅游者的需要。56
17. 人际交往最明显的作用是交流信息。
18. 态度的组成有三种主要成分：认知成分、情感成分和行为成分。认识是态度的基础，情感是态度的核心，反应倾向是态度的外在表现。
19. 旅游服务中的人际关系的特点：其一，交往时间短暂。其二，不对等。其三，有一定的限制。103
20. 主客交往双方，矛盾的主要方面是服务人员，没有不可交往的旅客，只有服务不到位的员工。107
21. 游客在前厅的一般心理需求110
1) 求尊重心理。
2) 求快速心理。
3) 求知悉心理。
4) 求方便心理。
如何提供优质服务113
1) 主动服务。
2) 热情服务。
3) 礼貌服务。
4) 耐心服务。
5) 周到服务。
6) 安全服务。
22. 旅游者购物的主要动机140
1) 求新心理。
2) 求名心理。
a) 纪念性够买。
b) 馈赠性购买。
3) 求实心理。
4) 求廉心理。
三、 简答题（30’~35’）
一) 学习旅游心理学的重要意义3~5
1. 为开发旅游资源提供心理学依据。
2. 为安排旅游设施提供旅游心理学依据。
旅游设施是旅游企业必备的工作条件和服务手段，各个旅游地区无论是在旅行、住宿、饮食、娱乐和购物都必须有相应的良好的设施。
3. 为提高旅游服务水平提供心理学指导。
4. 为优化旅游企业经营管理提供心理依据。
5. 为建设高素质的旅游企业职工队伍提供依据。
我国旅游企业的职工是企业的主人，发展旅游事业和优化服务质量，主要依靠全体旅游工作人员的共同努力。
二) 旅游知觉特性及其影响因素21
1) 选择性（选择性注意）
作用于人的客观事物时纷繁多样的。但人不可能对客观事物全部清楚地感知到，只能根据需要选择少数事物作为知觉对象，这种特性称为知觉的选择性。
旅游刺激物本身的特性。
知觉对象与背景的差别律。
旅游者主体本身的特性。
人脑容量的有限性。
2) 理解性（选择性理解）
在感知当前事物的时候，人总是根据以往的经验来解释它们，并且用词把它们标志出来，这种特性称为知觉的理解性。
受经验的影响。
语言对经验有指导作用。
受游客情绪的影响。
刻板归类法。
3) 恒常性（选择性保持）
当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，这种特性称为知觉的恒常性。
受经验影响。
受个性影响。
对后续行为产生影响。
4) 整体性（组织性）
知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成，但是人并不是把知觉的对象感知为个别的孤立部分，而是总是把它知觉为一个统一的整体。
相似原则。
邻近原则。
对称律。 连续原理。
背景律。三) 影响知觉的主、客观因素26
客观：1. 旅游刺激本身的性质。
特性较强的。
新奇独特的。
2. 知觉对象的运动。
运动变化的。
重复出现的。
3. 对象的组合：时空距离接近的、作用相同或类似的、易被组合的。
4. 个体生理条件：感觉器官的生理功能，身体健康状况，疲劳程度。
主观：①需要与动机②经验与期望③态度与价值观④人格特征（兴趣、态度、性格和社会阶层意识）⑤其他（智力水平，情绪刺激因素等反应）。
四) 旅游者对旅游设施的知觉29
1. 视知觉方面。
指旅游设施的形状、结构、材料、光良度等。
中餐厅以暖色调的黄红橙为主。西餐厅多以中性或冷色调为主。
2. 听知觉方面。
人们具有向往宁静自然环境的心理愿望。鸟语花香、泉水叮咚等大自然的天籁之音，可以使人心旷神怡，产生良好的心理感受。
现代饭店不仅选址于风景优美、环境清静之处，而且采用隔音良好的建筑材料。
3. 嗅知觉方面。
旅游设施应注意空气清新洁净度，无异味，卫生设施注意通风性能，而且要不断打扫喷洒空气清新剂。
客房中得毛巾、浴巾、床垫和毛毯等，不仅要求柔软而且要消毒，无异味。
4. 温度知觉方面。
人们对温度的知觉随着气候条件的变化会有所不同。最适温度在20℃左右。房间要有充足日照，装有空调（校长装空调！！）热水管道畅通。
5. 空间知觉方面。
有关设施应注意空间的合理使用。客房、餐厅、商场等都应对各种设施在空间的位置加以周密的安排，使旅游者知觉有较大的共享空间。
五) 对待购买旅游产品后的疑虑39
1. 产生疑虑或后悔的两个主要原因：
1) 旅游者在某种程度上可能是购买前难于在几个旅游地区进行选择而做出决定所带来的；在做出决定后，有发现有更理想、更满意、更节省费用的景点存在。
2) 旅游者在做出旅游决定后，也可能出现意外情况。
2. 减除疑虑的常见办法：
1) 选择性接触。有选择地寻求支持旅游者自己决策的信息，避开使他趋于放弃选择的一些信息。
2) 选择性回忆。旅游者通过忘记放弃选择的旅游产品的优点及记住它的优点，来减轻购买旅游产品的疑虑。
3) 当旅游者断定，如果他作别的选择，其效果仍与现选择的目的地相同，这样也会减少疑虑和后悔。
六) 旅游动机的两种基本特性：强度特性、指向性特性。51
1. 强度特性。
作为旅游行为内部驱动力的旅游动机具有强度特性，旅游动机强弱的表现，决定能否由内部因素转化为外部行为，即能否推动旅游者去参加旅游活动。强度又有决对强度和相对强度之分。
决对强度：当旅游动机达到足以产生旅游行为的强度是，而且同时具备自由支配时间和经费等必要条件，就可以直接转化旅游行为。旅游动机弱时，就不能转化成旅游行为，以意愿的形式存储在个人意识中，如果旅游动机强化强化到绝对强度时，即可转化为旅游行为。
前者是现实的游客，而后再则是潜在的游客。
现实的游客决定旅游业客源市场的竞争对象，而潜在游客是今后的潜在市场，对旅游业发展具有决定性意义。
相对强度：与其他动机相比具有强度大小的差别。一个具有旅游度动机的人还会有其他的动机，共同构成他的动机体系。当旅游动机在此体系中在强度上占据优势，才能发生旅游行为。
旅游动机的强度决定者旅游行为能否产生，因此，为了促使人们旅游行为的产生，就应该采取有效的措施去增加人们旅游动机的强度。
2. 指向性特性。
旅游动机反映旅游者的需要，而需要总是由一定的旅游对象、内容来满足，以实现动机。旅游动机总是要指向一定的方向的目标，指向一定的旅游对象、旅游内容和旅游活动方式。
七) 旅游态度与旅游偏爱80
1. 态度强度与态度对象的属性。
旅游心理学
课程名称 旅游心理学 tourism psychology 课程 030640 学时 32 学分 2 讲课学时 32 先修课程 旅游学概论 适用专业 旅游管理专业 开课院系 管理学院工商管理系。教材 甘朝有 旅游心理学 南开大学出版社 天津，2001年3月 第二版修订版 主要参考书 1 孙喜林荣晓华...
旅游心理学
旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。旅游心理学的研究对象，主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理...
旅游心理学
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