第一节人员培训。
一、人员培训的目标。
培训是物业公司内部管理的重要工作和长期工作，不断地对各级员进行不同阶段的在职培训，是物业公司能够在委托的各项目中圆满完成管理服务目标的重要保证。为适应物业管理项目需要，物业公司将采用全方位、多形式的循环往复的培训模式，使各级员工在“德、勤、能、绩“四个方面全面提升，最终实现曲江公馆和园项目社会效益的整体提高，并保持物业管理的领先水平。
通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为曲江公馆。
和园项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使曲江公馆和园项目。
的物业管理更加富有成效，为业主提供尽善尽美的服务。
二、人员培训拟采取的措施。
结合公司多年来在高档物业项目管理服务方面的经验，借鉴国内优秀物业。
企业的管理服务模式，物业公司在人员培训上，根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
1、树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。物业公司尤其强调培养员工实际工作的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
2、培训考核绩效化。
物业公司将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。
3、结合实际不断持续改进培训课程的内容。
物业公司将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，不断增加培训的效果。
4、采用“kas”的培训方法。
kas”的培训方法是目前国际企业管理培训行业中流行的：集知识。
knowledge）、能力（ability）和技巧（skill）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换、岗位轮换等。
5、培训工作制度化。
保证员工有足够的培训时间，并通过分级考核等制度，使员工有紧迫感和压。
力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发的接受每季度一次的培训考核。
三、培训计划和培训方式。
员工培训作为公司内部管理的重要内容，旨在使物业服务中心的全体员工都能掌握物业的各项规章制度，明确本人的岗位职责、岗位操作规程，提高管理人员的业务水准，从而提高管理水平和服务质量，为广大业主提供专业化、规范化的服务。
一）培训计划的制定1、接管前期的新员工培训计划。
a、基础培训序号。
基础培训：公司规章制度、企1
度及公司质量手册、程序文件天授课等。
分工种授。运作制度。天。课。
培训内容。时培训间方式。
授课方。培训对象。
培训目标让员工了解公。
业文化、物业服务中心规章制二集中内部师资。
全体新员工。
司的管理制度、企业文化让员工熟悉管。
各岗位人员岗位职责及物业半。
内部师资。全体新理运作及本职。
员工工作职责。
3职业道德。
半集中天授课。
内部师资。全体新加强员工职业。
员工道德建设。
对项目的管理。
曲江公馆和园项目的物业服一集中。
内部师资。全体新员工。
务目标、管理服务方案及要求天授课曲江公馆和园项目整体布。
有较深层次的。
认识。5局、设备设施（工程、消防）
的内容介绍6
仪表及语言规范，沟通技巧7
天授课。师资。
员工。言、行为规范。
半集中天授课。
内部师资内部。
全体新了解项目的管。
员工理、运**况。
物业服务礼仪、礼貌、仪容、一集中全体新使员工的语。
消防条例、消防职责、急救常一授课内部识。
天演练。模拟。
师资。全体新使员工掌握消员工物业服。
防、急救知识。
应急预案：消防、治安、电梯一困人等。
天。场景授课。
内部师资。务中心全体新员工。
掌握应急方案。
b、专业培训序号1
物业行业政策、法规培训及结合项目贯彻政策法规的方法曲江公馆和园项目房屋验。
培训内容。间半天半天。
方式授课讨论。
时培训。授课方。
培训对象。内部师资内部师资。
管理人员管理。
掌握房屋接收、交付流程掌握法规政策培训目标。
2授课。收、交接程序。维修人员。
序。天。
设备、设施维护标准及操作程半。
授课。内部师资。
管理维修人员。
掌握设施、设施维保标准掌握秩序维护、
秩序维护、保洁工作标准及巡视、检查要求。
半天。授课。
内部师资。管理人员。
保洁服务标准及。
要求。秩序。
5队列操操练。二天。授。
6秩序维护工作规范及流程。
天。模拟师资实习。管理。半。
7治安条例及治安安全分析。
天。授课讨论。
公安部门。维护人员。
秩序维护的范围。
和职责。秩序。
熟悉安全防范、
一。课及内部。
维护人员。作流程。
操练。内部师资。
人员秩序。掌握秩序维护工。
维护。提高防卫能力。
授。8保洁操作规范及流程。
一天。课及内部模拟师资实习。
保洁专业技能：清洁剂及设备9
工具的使用及模拟培训。
保洁人员。掌握保洁技能。
一天。授课实际操练。
内部师资。保洁人员。
提高保洁技能。
2、接管后正常运作期的员工培训计划序。
培训内容。号。
时间方式。物业入住每6个月后，重十四讲解1
温接管前的专业培训内容。天。交流。
师资。人员。
内部。培训培训。
授课方。对象全体。
确保员工的管理。
培训。培训目标。
服务水平达到标。
准。提高员工与业户。
技巧培训。沟通技巧及业户投诉处理。
一天。交流。
专家。人员。
讲座外请管理。
的沟通技巧和管。
理水平。增强组织协调能。
组织协调能力及公共关系。
培训。半天。
讲座交流。外请专家。
管理人员。力，提高管理水。平。管理。
管理技能。半天。
讨论讲座。家外出参观。领班管理。
管理服务技能。
一天交流。各楼盘人员提高管理人员的。
外请专。人员提高管理人员的。
及。管理水平。
间交流及。领班全体。
管理水平。6消防知识及实际演练一天。
演习。师资。
授课内部义务掌握消防知识、
消防提高实战水平员。
培训8比赛。根据。
各类持证上岗的持证培训实际外送。
秩序维护队列及消防知识每年讲解。
内部师资内部师资。
保洁提高秩序维护人。
10天操练。
人员员从业素质保洁提高保洁人员从。
保洁标准讲解及保洁技能。
一天。比试。
人员业素质管理。
内部师资。人员按照行业要求操。
讲解。及复训情况培训安排。
秩序作，提高业务水。
维护平保洁。
3、各岗位员工基本素质培训与专业技能培训内容及要求岗位。
培训内容1、公司规章制度。
2、《员工手册》、《员工行为语言规。
要求。1、公司人事主管部门和公司所。
属部门组织对新员工及在职。
公司全体员工。
6、iso9000质量保证体系基础知识7、物业管理基础知识。
服务意识、质量意识5、消防安全和普法教育。
3、企业发展史、公司规划、公司理2、公司人事主管部门定期组织。
范》员工进行培训。
念、组织机构。
4、职业道德、敬业精神、团队精神、
对服务中心员工进行专题培。
训和考核。1、公司规章制度1、管理人员需参加市物业主管。
2、物业管理条例、法规、行业标准、
管理人员：iso9000质量保证体系知识。
部门的管理上岗培训并取得。
物业管理上岗证。
2、熟悉质量保证体系文件及运。
包括部门、3、所属专业的技术知识服务中心领班以上的人员。
4、管理技巧和领导艺术5、物业管理发展趋势。
作流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管理的发展动态，不得提高业务知识和管理水平，并定期进行考核。
1、设备手册、维修手册、消防手册1、取得市级劳动局颁发的各专。
及各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准。
维修工。业的上岗证，通过年审，通过公司技工等级审核考试。
2、所属服务中心的设备原理、性能、2、熟练掌握各类设备运**况、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领。
3、各类机具、消防设施的使用方法。
操作技巧，熟练所属服务中心的水、电、消防网路，并定期进行考核。
4、水、电专业技术知识5、新设备新技术的熟悉和掌握。
1、保安服务手册、消防管理手册及1、熟练掌握各类工作流程，熟悉质量记录、工作流程、岗位职责、工作标准、法律知识。
公共秩序维护员。
小区内业主、车辆的情况，并定期对保安员进行考核。
2、小区业主、车辆情况，小区内外2、定期组织消防演习、队列比赛环境情况，工作技巧等3、消防设施操作方法、消防应急方案。
4、保安队列、体能训练。
1、保洁服务工作手册及相应的质量熟练掌握所培训内容，定期考核记录，工作标准，岗位职责及工作流程。
等。保洁员2、各类清洁机（工）具、清洁剂的使用方法。
3、各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧。
1、绿化服务工作手册及相应的质量对所培训内容熟练掌握，定期考。
记录，工作标准，岗位职责及工核作流程。
绿化员。2、各类常见植物的特征及种植、养护方法。
3、绿化工具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比。
财会人员。1、会专业知识、法规、条例2、电脑操作。
3、各类收费标准、原则。
4、公司的各类与财务有关的规章制。
1、有会计从业资格证书2、对所培训内容熟练掌握，并定期进行考核。
度、工作流程。
1、工作职责，工作技巧，工作流程。
2、需对相关人员在收费标准，收费均需对所培训内容熟练掌握，并。
原则以及水、电表的知识方面进定期进行考核。
其他人员：行培训。
包括行政助3、需对采购、仓管进行材料质量的理、文员及库管等。
检验方法、仓库管理知识等方面。
的培训。4、需对文印人员进行电脑操作、各。
类文印机具的使用，保养技巧方。
面的培训。员工培训工作将是曲江公馆和园项目一项长期的工作，曲江公馆和园项。
目所有管理员工均必须按规定持证上岗，在上岗前均接受岗前培训，考核合格后方可上岗。在正常运作中，除计划内的培训，物业服务中心还将根据实际运作情况，针对性地开展专业性强的培训，以确保员工素质始终达到管理服务标准的要求。
二）培训方式。
1、培训的组织方式。
由下至上可分为自行组织，服务中心组织和公司组织三种形式。2、培训的形式。
1）入职培训：由公司办公室负责，对新招聘的员工进行的培训。（2）上岗前培训：
由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。（3）在职培训：主要针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。
其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排；一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。
4）提高员工素质培训：在常规化培训的基础上结合公司业务发展或管理。
工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。
5）外送培训：选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全托产形式。
6）计划外培训：根据实际情况，按照需求临时提出的培训内容，由服务。
中心负责组织实施。
第二节对人员的考核。
量化考核、绩效评定是充分发挥人员素质能效的内在保障。通过对员工的。
德、能、勤、绩”进行全面客观的评价，以全面、准确、有效的把握管理人员的效能，最大限度的发挥各管理人员的聪明才智，使各类管理人才得到公平、公正、公开的待遇，达到能力与职务相称，业绩与待遇相符，形成了能者上、平者让、庸者下的竞争机制。
一、对管理服务人员的考核。
为使各部门在岗位工作考核实施过程中，进一步规范和统一操作方式及界定标准，根据《岗位工作考核制度（试行）》的原则和精神，制定对管理服务人员。
考核的实施办法。
一）符合管理要求的考核具体考核标准为：
1、仪容仪表：参照员工仪容仪表的规定，符合规定者为满分。
2、纪律：遵纪守法，遵守公司廉洁制度和有关管理规定。上班不迟到。
早退，严禁代人打卡。服从领导工作安排。
3、服务意识：服务态度端正，服务意识强，有良好的职业道德。使用规范。
文明的礼貌用语，主动热情、耐心周到地为业主服务。
4、工作日志：每日认真填写，及时准确地上报。
5、工作质量：认真履行岗位职责，达到管理服务标准优质高效地完成本职工作。服务中心每月对员工的工作进行一次考评，对工作成绩突出的部门和个人进。
行表彰和奖励。
二）不符合管理要求的考核（出现工作误差的现象）
1、实际考核过程中以各级考评人发现或评估各岗位发生不符合公司执行的有关岗位职责、工作标准、规范及规章制度（以下称公司要求）的各种误差为依据，按具体误差与对应分值进行扣减，并根据累计扣减分值确定考核结果。
2、须将工作**现的各种误差或过失根据严重程度界定为三个等级：即轻。
度误差、中等误差、严重误差。
3、实际考核中对误差等级的界定，一般分为两类，第一类按违背公司要求。
的程度或后果，由相应考评人评估界定误差等级；第二类按具体误差行为或现象界定，公司将适当汇总带有较共性的具体误差行为或现象，统一界定误差等级，并根据不同阶段工作实际，作相应调整及补充；不在公司统一界定范围内的具体误差行为或现象的等级由相应考评人界定。4、误差等级与对应计扣分值：轻度误差扣2分/次，中等误差扣6分/次；严重误差扣10分/次。
5、当月累计扣减分值与当月考核结果及当月考核浮动工资比例的对应：当月累计扣减分。
a<6分6分≤a<8分8分≤a<10分a>12分。
值：当月考核结果当月考核浮动工资比例。
注：1）“严重误差”中少数严重涉及思想道德品质和主观意识，情节或程。
良好100%
较好90%合格70%
不合格0度很严重的误差可直接考评为“不合格”。
2）发生同类性质或状况的误差属屡教不改的，应加重误差等级。6、实际考核工作中，应对当月有扣减分值的员工考核评定情况列表统计，并送交公司行政人事部备案。
二、激励机制的建立。
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格各项工作的明确奖罚。
实施奖金、破格晋级制度，调动全员的工作热情。物业服务中心员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，勤者授薪、能者授权、过者受罚，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，为业主提供优质服务。
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