a．顾客关系管理就是crm系统软件在顾客关系管理上的应用。
b．顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。
c．顾客关系管理的根本目的是为了有效地处理顾客投诉。
d．顾客关系管理的实施只是营销部门的事情。
13．可能导致产品责任诉讼的产品缺陷属于( )
a．严重缺陷 b．主要缺陷。
c．一般缺陷 d．轻微缺陷。
14．一个抽样检验方案通常包含三个参数，除交验批量n、样本量n外，还有( )
a．产品不合格品数d b．合格判定数a
c．过程能力指数cp或cpk d．产品批的接收概率l(p)
15．从因素的性质和**看，引起一般原因变异的因素具有的特征是( )
a．过程固有的组成部分 b．产生于过程的外部。
c．孤立的、偶发的 d．人力可控的。
16．**商关系管理包括计划、控制和改进等活动，其中计划阶段活动的重点是( )
a．识别和把握**链中的增加价值的机会。
b．管理过程的绩效。
c．管理过程中的**商的绩效。
d．辨识、理解和实施满足顾客需要的**策略。
17．被列入强制性认证目录的产品未经认证，该产品( )
a．可以在市场上销售。
b．不允许在市场上销售。
c．只要不引起安全事故就可以在市场上销售。
d．只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售。
18．一般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
a．工作流程 b．人员和组织。
c．技术 d．基础架构。
19．目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
a．调查表 b．因果图。
c．分层法 d．排列图。
20．国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求？(
a．该企业标准严于上级标准 b．该企业标准对产品的要求与上级标准一致。
c．该企业标准低于上级标准 d．国家没有明确规定。
21．在产品寿命的开始，由于制造缺陷或原材料缺陷而引起的失效，称为( )
a．功能性失效 b．可靠性失效。
c．偶发性失效 d．损耗性失效。
22．更关注激励和行为改变的质量改进方法是( )
a．戴明环 b．过程能力分析方法。
c．朱兰质量改进程序 d．克劳斯比质量改进程序。
23．故障树分析(fta)的目的是( )
a．识别故障发生的模式 b．分析产品子系统故障对产品或系统的影响。
c．评价故障影响的严重程度 d．显示故障与原因之间的关系。
24．在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( )
a．可能有关系 b．有关系或弱相关关系。
c．强相关关系 d．无关系。
25．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( )
a．魅力特性 b．必须特性。
c．线性特性 d．赋予特性。
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
26．标高分析的作用主要表现在( )
a．设定目标 b．顾客满意。
c．改进绩效 d．促进组织变革。
e．提高市场占有率。
27．在处理**商关系时要对**商进行分类，其分类要考虑的主要因素有( )
a．采购商品的** b．采购商品的重要性。
c．采购商品的数量 d．采购商品的年总消费支出。
e．采购商品的质量。
28．在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( )
a．失效率迅速增高 b．失效呈随机正态分布形式。
c．失效率相对稳定 d．产品失效率较低。
e．产品失效率较高。
29．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( )
a．结果导向 b．以顾客为中心。
c．敏捷性 d．公共责任。
e．人员发展与参与。
30．以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有( )
a．运营利润 b．生产的灵活性。
c．产品与服务质量 d．周期时间。
e．投入市场时间。
三、名词解释题《本大题共4小题，每小题3分，共12分)
31．质量成本32．顾客需要。
33．质量机能展开34．maic循环。
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？
36．简述朱兰质量改进程序。
37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？
38．简述**商关系的控制过程。
39．简述当代管理环境的特征。
五、论述题（本大题10分）
40．试述我国质量监督的主要形式。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
41．某班组制作1879线圈，现从某制作过程对线圈阻抗值连续抽取100个数据作直方图，其中该批数据中的最大值为xmax=17.6ω，最小值xmin=12.7ω。
若取分组数k=10组，试确定直方图的组距h及第1组的上下限值。
42．为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样本，并得到各组的均值和极差ri，且=458.4与=127.6。
给定n=5时，a2=0.577。
要求：（1）计算控制图的上下控制界限值及中心值；
（2）若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上，其它点子均在控制界限内且无异常排列，试判断其过程是否稳定并说明理由。
质量管理学试题
一 单项选择题 本大题共25小题，每小题1分，共25分 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其 填写在题后的括号内。错选 多选或未选均无分。1 商场售货员的服务态度 餐馆菜肴的味道属于 a 魅力特性b 必须特性c 线性特性d 非线性特性。2 企业的 治理 主要解决的是 a 企业管...
质量管理学试题
一 单项选择题 本大题共25小题，每小题1分，共25分 在每小题列出的四个备选。项中只有一个是符合题目要求的，请将其 填写在题后的括号内。错选 多选或未选。均无分。1 商场售货员的服务态度 餐馆菜肴的味道属于 a 一 单项选择题 本大题共25小题，每小题1分，共25分 在每小题列出的四个备选。项中只...
质量管理学
中国矿业大学2011 2012学年第2学期。质量管理学 试卷 b 卷。考试时间 100分钟考试方式 闭卷 学院班级 姓名学号 一 单项选择题 每小题2分，共20分 1 质量应以需求作为评判标准，因 人 而异，说的是质量的。a 广义性 b 相对性 c 时效性 d 经济性。2 质量是 产品适用性 该质量...