一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其**填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）
a．魅力特性b．必须特性c．线性特性d．非线性特性。
2．企业的“治理”主要解决的是（）
a．企业管理人员的激励与约束问题b．企业技术人员的激励与约束问题。
c．企业一般员工的激励与约束问题d．企业经理层的激励与约束问题。
3．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（）
a．石川馨b．梅奥c．休哈特d．戴明。
4．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（）
a．日本b．美国c．欧洲d．中国。
5．属于企业内部顾客的是（）
a．企业的销售部门b．企业的**商。
c．企业的**商d．企业的原始设备制造商。
6．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（）
a．边际分析b．数据语义分析c．频数分析d．方差分析。
7．表示组织未来期望达到的一种状态的是（）
a．组织的使命b．组织的宗旨c．组织的核心价值观d．组织的愿景。
8．在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（）
a．管理者未感到有义务满足其他的社会需要b．管理者承认他们对员工的责任。
c．管理者感受到他们对顾客和**商负有责任。
d．管理者感受到他们对社会整体负有责任。
9．实现顾客满意的关键是（）
a．环境保护b．产品和服务的质量c．员工满意d．过程的持续改进。
10．最常用的培训方法是（）
a．演示法b．讨论法c．课堂讲授法d．角色扮演法。
11．进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（）
a．产品构思阶段b．总体方案设计阶段c．初步设计阶段d．详细设计与试制阶段。
12．组织的核心过程包括设计过程和（）
a．生产提供过程b．支持过程c．**和合作过程d．售后服务过程。
13．摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（）
a．233b．150 c．68d．3.4
14．在质量改进方法中，提出“突破次序”的专家是（）
a．克劳斯比b．朱兰c．泰罗d．费根堡姆。
15．通常来讲，测量规程应当是（）
a．书面的b．口头指示c．书面或口头指示d．没有明确限制。
16．在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）
a．财务和市场指标b．组织有效性指标。
c．以顾客为中心指标d．**商和合作伙伴指标。
17．根据采购商品的分类，导管、阀门、配套装置等商品属于（）
a．低重要性、低费用b．低重要性、高费用。
c．高重要性、低费用d．高重要性、高费用。
18．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）
a．符合规格b．适用性c．生产需要d．没有限定。
19．下列变量中属于计量数据的是（）
a．长度b．不合格品数c．彩色电视机台数d．质量检验项目数。
20．回归分析属于（）
a．描述性统计方法b．统计推断方法c．**性统计方法d．实验设计方法。
21．新7种工具中惟一的定量分析方法是（）
a．kj法b．矩阵图c．矩阵数据分析法d．过程决策程序图。
22．运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老7种工具是（）
a．排列图b．控制图c．散布图d．因果图。
23．在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）
a．早期失效期b．可用寿命期c．耗损期d．衰退期。
24．认证的对象除了产品外，还包括（）
a．生产方法b．组织机构c．机器设备d．管理体系。
25．标准化的本质是（）
a．过程b．统一c．简化d．体系。
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
26．决定顾客忠诚度的因素有（）
a．组织对顾客的重要程度b．顾客的满意度c．组织对顾客的吸引力。
d．顾客参与组织业务决策的程度e．组织与顾客的关系。
27．组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括（）
a．目标必须明确b．目标必须可测量c．有明确的完成者。
d．有明确的完成时间e．有明确的完成地点。
28．绩效考核的主要功能有（）
a．控制功能b．激励功能c．标准功能d．沟通功能e．组织功能。
29．为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有（）
a．可重复性b．可**性c．可测量性d．可控制性e．可连续性。
30．数据和信息一般具有的特征包括（）
a．保密性b.可用性c．安全性d.可靠性e．完整性。
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
31．顾客满意32．信息管理33．**商关系管理34．标准。
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35．简述质量成本的分类。
36．什么是iso9000族标准？2000版iso9000族标准的主要核心标准有哪些？
37．简述质量改进的意义。
38．可靠性管理的内容包括哪些方面？
39．企业标准化工作应达到哪些要求？
五、论述题（本大题共1小题，10分）
40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到x和r的值如下：x=1.
61, r=1.57，又已知当n=5时，a2=0.577，d3=0,d4=2.
115。试计算x—r控制图的控制界限。
42．某厂建筑型材qc小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？
试卷参***。
一、l．c 2．d 3．d 4．a 5．a 6．d 7．d 8．c 9．c l0．c ll．c l2．a l3．d l4．e l5．a l6．b17．bl8．bl9．a20．c21．c22．a23．b24．d25．b
二、26．bcd 27．abd 28．abcd 29．ac 30．abcde
三、31．顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。
32．信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。
33．**商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
34．标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
四、35．质量成本的分类可以有多种方式：(1)一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。(2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：
内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。
36．(1)is09000族标准是指由is0／tcl76国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。(2)2000版is09000族标准的核心标准包括：@ism000：
2000《质量管理体系一基础和术语》②is09001：2000(质量管理体系一要求》③is@004：2000{质量管理体系一业绩改进指南》@is019011：
2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》
37．(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；, 3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
38．(1)可靠性目标的确立；(2)设计过程可靠性管理；(3)制造过程可靠性管理；(4)包装、运输和防护可靠性管理；(5)采购可靠性管理。
39．(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：
①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。
质量管理学试题
一 单项选择题 本大题共25小题，每小题1分，共25分 在每小题列出的四个备选。项中只有一个是符合题目要求的，请将其 填写在题后的括号内。错选 多选或未选。均无分。1 商场售货员的服务态度 餐馆菜肴的味道属于 a 一 单项选择题 本大题共25小题，每小题1分，共25分 在每小题列出的四个备选。项中只...
质量管理学
中国矿业大学2011 2012学年第2学期。质量管理学 试卷 b 卷。考试时间 100分钟考试方式 闭卷 学院班级 姓名学号 一 单项选择题 每小题2分，共20分 1 质量应以需求作为评判标准，因 人 而异，说的是质量的。a 广义性 b 相对性 c 时效性 d 经济性。2 质量是 产品适用性 该质量...
质量管理学
重点难点 服务质量成本的评估。学习要求 1 掌握服务的定义及特性。2 了解服务质量的概念和内容。3 掌握服务质量成本的评估方法。第五章质量管理体系与iso9000族标准。主要内容 本章主要介绍了质量管理体系的基本知识 iso 9000族国际标准的产生与发展 iso 9000族国际标准的构成和iso ...