第一章质量与质量管理导论。
一、 当代管理环境的特征。
1、 日益剧烈的变化。
2、 掌握主导权的顾客。
3、 无所不在的竞争。
二、 质量的含义。
1、 质量的定义。
1 国际标准化组织在iso9000:2000《质量管理体系—基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度；特别强调实物质量的特性是“固有特性”。
2 质量特性可以区分为以下几类。
技术或理化方面的特性。
心理方面的特性。
时间方面的特性。
安全方面的特性。
社会方面的特性。
2、 与质量相关术语的定义。
1 过程。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2 产品。产品即过程的结果；产品可包括实物、服务、场所、组织思想等多种形式。
国际标准化组织把产品分成了四大类：服务、软件、硬件、流程性材料。
3 顾客。顾客是接受产品的组织或个人。
4 供方。供方即提供产品的组织或个人。
5 不良。所谓不良；是指损害产品适用性的任何错误缺陷或差错。
6 顾客满意。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7 顾客不满。
顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
3、 魅力特性、必须特性和线性特性。
1 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2 必须特性是指即使充分提供也不会是顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3 线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，二月不充分就越使人产生不满的那些特性。
4、 朱兰博士关于质量概念的辨析。
美国质量管理学家朱兰博士对于质量的理解一是“提供更多或更好的质量特征” 二是“减少或消除不良”
三、 与管理和质量管理有关的基本概念。
1、 企业的经营、管理与治理。
1 经营活动指的是所有盈利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。
2 管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。
4 企业的“治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。”
2、 质量管理的概念。
质量管理就是为了实现组织的质量而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
朱兰三部曲”即质量计划、质量控制和质量改进。
质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
3、 全面质量管理的概念及原则。
1 全面质量管理简称tqm ，指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
2 tqm的特征如下。
在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；
正确的应用tqm中的各种概念、价值观和科学方法。
把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构。
在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；
在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、**商和股东的融洽关系；
持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于存进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获取利润。
3 八项质量管理原则。
以顾客为关注焦点” “领导作用”
全员参与过程方法”
管理的系统方法” “持续改进”
基于事实的决策方法” “与供方互利的关系”
4、 实施全面质量管理的主要成效。
主要包括：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。
四、 质量经济性管理与质量成本。
1、 质量经济管理的层次结构与实施程序。
质量对经济性的影响表现在两个方面：
一是对于增加收益的影响。
二是对于降低成本的影响。
2、 质量成本及研究质量成本的目的。
质量成本是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
对于质量成本的研究主要出于三个方面的理由：
1 定量阐明质量问题的规模已明确改进的必要性。
2 引导改进活动的方向。
3 追踪改进活动的进展情况。
3、 质量成本的分类。
1 内部故障成本（交货前发现的不良有关成本）
1）废品损失。
2）返工费。
3）复检和筛选费。
4）停工损失。
5）不合格处理费。
6）其他。②外部故障成本（产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本）
1）保修费。
2）索赔费。
3）诉讼费。
4）退货费。
5）降价费。
6）其他。鉴定成本（确定产品符合质量要求的程度而发生的成本）
1）进货测试费。
2）工序成品检验费。
3）在库物资复检费。
4）对测试设备的评价费。
5）质量评审费。
6）其他。预防成本（使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本）
1）质量计划编制费。
2）质量管理培训教育费。
3）工序控制费。
4）产品评审费。
5）质量信息费。
6）质量管理实施费。
7）其他。4、质量成本分类应注意的事项。
①质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2 故障成本是最关键的类别，因为它降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会。
3 在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4 不可避免的质量原因。
5、 质量成本的计算方法。
1 质量成本法。
2 过程成本法。
3 质量损失法。
五、 质量管理发展的历程。
美国贝尔实验室统计学家休哈特 《产品制造质量的经济控制》
朱兰博士质量控制手册》
日本质量管理专家石川馨全公司的质量管理（简称’cwqc’）”
全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理”
第二章质量管理理念与框架。
一、现代质量管理的主要代表人物及理念。
本节主要对戴明、朱兰、休哈顿和石川馨这几位现代质量管理的鼻祖及其主要观点进行简明的介绍。
1、 戴明提出的14个要点，组织的管理者必须关注14个要点可以归纳为如下四个方面：
首先，为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。其次企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越系统边界的，要通过**商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。
再次，重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极的影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，要使人民建立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。最后，重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
2、 朱兰、休哈特和石川馨的贡献。
朱兰主编《朱兰质量手册》 被人们誉为“质量管理领域中的圣经” ，在朱兰体系中的主要概念还包括改进三部曲、关键的少数与原理等。
休哈特发表《产品制造质量的经济控制》 为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。
石川馨日本的质量管理推动者注重实践在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面做出了巨大的贡献。
二、三大质量奖与卓越绩效模式。
卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所天线的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
中国质量协会参照美国奖建立了“全国质量管理奖”
1、 日本的戴明奖。
2、 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖（竞争性，得奖数量有限）
3、 欧洲质量奖（非竞争性，只要能达标均可获得奖励）
欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：
1 结果导向。
2 以顾客为中心。
3 领导与坚定不移的宗旨。
4 基于过程和事实的管理。
5 人员发展与参与。
6 持续学习、创新和改进。
7 伙伴关系的建立。
8 公共责任。
三、iso9000族质量管理体系标准。
iso9000族质量管理体系标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。
iso9000族标准的主要核心标准如下：
a) iso9000：2000《质量管理体系---基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并。
定义了质量管理体系的术语。
iso9001:2000《质量管理体系---要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
iso90024:2000《质量管理体系---业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。
tqm或全面质量管理是一个最大的概念，许多国家通过国家质量奖来提升企业竞争力。而iso9000则更多地注重促进企业间及国际间的**活动。
四、质量管理的八项原则。
1、以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客，关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。
3、全员参与。
各级人员是组织之本，只有全员充分参与才能为组织带来最大收益。
4、过程方法。
过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
6、持续改进。
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7、基于事实的决策方法。
有效的决策建立在数据和信息分析的基础之上。
8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
《质量管理学》本科教学大纲
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