中国物业管理师执业资格考试参考教材。
第二科目物业管理实务。
索引。目录 4
第一章物业管理企业 10
第一节概述 10
第二节物业管理企业的设立 11
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 13复习思考题 18
第二章物业管理招标投标 19
第一节物业管理招标投标的内容与形式 19
第二节物业管理招标投标的策划与实施 22
附录1：招标文件目录 31
附录2：投标邀请函格式 32
附录3：投标人须知(部分) 33
附录4：投标函格式 36
附录5：投标**总**式 36
附录6：资格证明文件种类 37
第三节物业管理方案的制订 37
复习思考题 43
第三章物业管理合同 44
第一节合同的概念 44
第二节前期物业服务合同 47
第三节物业服务合同 49
附：物业服务合同典型案例分析 51
第四节业主公约和其他物业管理合同 54
复习思考题 55
第四章早期介入与前期物业管理 56
第一节早期介入 56
第二节前期物业管理 60
复习思考题 62
第五章物业的承接查验 63
第一节新建物业承接查验 63
第二节物业管理机构更迭时的承接查验 65
第三节物业管理工作的移交 66
复习思考题 68
第六章入住与装修管理 69
第一节入住服务的内容 69
第二节入住服务应注意的问题 72
第三节装修管理 75
复习思考题 83
第七章房屋及设施设备管理 84
第一节房屋及设施设备管理概述 84
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 88第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 97第五节几种典型设施设备的管理 98
复习思考题 102
第八章物业环境管理 103
第一节清洁卫生管理 103
第二节白蚁及卫生虫害防治 106
第三节绿化管理 107
复习思考题 110
第一节公共安全防范管理服务 111
第二节消防管理 113
第三节车辆停放管理服务 117
复习思考题 119
第十章物业管理风险防范与紧急事件 120
第一节物业管理风险的内容及防范管理 120第二节紧急事件处理 123
复习思考题 126
第十一章财务管理 127
第一节物业管理企业财务管理 127
第二节物业管理项目的财务管理 128
第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 129第四节物业管理专项维修资金 132
复习思考题 133
第十二章物业管理档案管理 134
第一节物业管理档案的概念与分类 134
第二节物业管理档案的收集与整理 135
第三节物业管理档案的检索利用与保存 137第四节物业管理企业信用档案 140
复习思考题 146
第十三章人力资源管理 147
第二节人员的培训及管理 149
第三节员工薪酬管理 153
第四节员工的考核与奖惩 155
复习思考题 156
第十四章客户管理 157
第一节客户沟通 157
第二节客户投诉的处理 159
第三节客户满意度调查 161
复习思考题 170
第十五章物业管理应用文书 171
第一节应用文书的基础知识 171
第二节物业管理应用文书的类型 172
第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 175案例】物业管理典型文书示例。 182
复习思考题 189
第一章物业管理企业。
第一节概述。
一、物业管理企业的概念和特征。
二、物业管理企业的分类。
三、物业管理企业的常见模式。
第二节物业管理企业的设立。
一、物业管理企业的工商注册登记。
二、物业管理企业的资质审批及管理。
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置。
一、物业管理企业的组织形式。
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素。
三、物业管理企业组织机构设置的要求。
四、物业管理企业的机构设置。
复习思考题。
第二章物业管理招标投标。
第一节物业管理招标投标的内容与形式。
一、物业管理招标投标的概念。
二、物业管理招标的类型。
三、物业管理招标投标的特点。
四、物业管理招标的方式。
五、物业管理招标的内容。
第二节物业管理招标投标的策划与实施。
一、物业管理招标投标的基本要求与原则。
二、物业管理招标的条件与程序。
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧。
第三节物业管理方案的制订。
一、制订物业管理方案的一般程序。
二、制订物业管理方案的要求。
三、制订物业管理方案的要点及方法。
复习思考题。
第三章物业管理合同。
第一节合同的概念。
一、合同的要约。
二、合同的承诺。
三、合同的要件。
四、口头合同、书面合同、事实合同。
五、合同签订应遵循的基本原则。
第二节前期物业服务合同。
一、前期物业服务合同的概念。
二、前期物业服务合同的主要内容。
三、签订前期物业服务合同应注意的事项。
第三节物业服务合同。
一、物业服务合同的概念。
二、物业服务合同的特点。
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别。
四、物业服务合同的签订。
五、物业服务合同的终止。
第四节业主公约和其他物业管理合同。
一、业主公约。
二、其他物业管理合同。
复习思考题。
第四章早期介入与前期物业管理。
第一节早期介入。
一、早期介入的必要性。
二、早期介入的作用。
三、早期介入的内容。
第二节前期物业管理。
一、物业管理项目前期运作。
二、工程质量保修。
三、前期沟通协调。
四、前期物业管理的特点。
复习思考题。
第五章物业的承接查验。
第一节新建物业承接查验。
一、准备工作。
二、物业查验的主要内容与方式。
三、承接查验所发现问题的处理。
第二节物业管理机构更迭时的承接查验。
一、准备工作。
二、物业查验的内容。
第三节物业管理工作的移交。
一、新建物业的移交。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交。
复习思考题。
第六章入住与装修管理。
第一节入住服务的内容。
一、入住服务的涵义。
二、入住的准备。
三、入住服务的管理。
第二节入住服务应注意的问题。
一、入住服务准备工作要充分。
二、入住期间需要注意的问题。
三、入住操作实务案例。
第三节装修管理。
一、物业装饰装修管理流程。
二、物业装饰装修管理内容。
三、在物业装饰装修中各方主体的责任。
四、装修管理应注意的问题。
复习思考题。
第七章房屋及设施设备管理。
第一节房屋及设施设备管理概述。
一、房屋及设施设备的种类和组成部分。
二、房屋及设施设备管理的基本要求。
三、房屋及设施设备管理的内容与方法。
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施。
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订。
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施。
第三节共用设施设备的运行管理。
一、制订合理的运行计划。
二、配备合格的运行管理人员。
三、提供良好的工作环境。
四、建立健全必要的规章制度。
五、设施设备的状态管理。
六、节能管理。
第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制。
一、共用设施设备外包的选择。
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制。
第五节几种典型设施设备的管理。
一、供配电系统。
二、给排水系统。
三、消防系统。
四、电梯系统。
五、空调系统。
复习思考题。
第八章物业环境管理。
第一节清洁卫生管理。
一、清洁卫生服务内容与基本方法。
二、清洁卫生的日常管理。
第二节白蚁及卫生虫害防治。
一、白蚁防治。
二、其他虫害防治。
第三节绿化管理。
一、绿化管理的内容。
二、绿化管理的要求。
三、绿化管理方法。
复习思考题。
第九章公共秩序管理服务。
第一节公共安全防范管理服务。
一、公共安全防范管理服务的内容。
二、安全防范服务的要求。
三、安全防范工作检查方法。
四、治安防范注意事项。
第二节消防管理。
一、义务消防队伍建设。
二、消防制度的制订。
三、物业消防安全检查内容与方法。
四、动火安全管理。
五、消防安全预案制订。
六、消防器材的配备、使用与维护。
第三节车辆停放管理服务。
一、车辆管理的方法与要求。
二、车辆管理注意事项。
复习思考题。
第十章物业管理风险防范与紧急事件。
第一节物业管理风险的内容及防范管理。
一、风险与物业管理风险的概念。
二、物业管理风险的内容。
三、物业管理风险防范的措施。
第二节紧急事件处理。
一、紧急事件。
二、处理紧急事件的要求。
三、紧急事件的处理过程。
四、典型紧急事件的处理。
复习思考题。
第十一章财务管理。
第一节物业管理企业财务管理。
一、物业管理企业营业收入。
二、物业管理企业的成本费用和税费。
三、物业管理企业利润。
第二节物业管理项目的财务管理。
一、物业管理项目机构财务管理概述。
二、物业管理项目财务管理的类型。
第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制。
一、酬金制与包干制。
二、物业服务费的测算编制应考虑的因素。
三、物业服务费成本(支出)构成。
四、物业服务费编制的依据。
五、物业服务费核算要点及方法。
第四节物业管理专项维修资金。
一、专项维修资金的概念与**。
二、专项维修资金的管理。
复习思考题。
第十二章物业管理档案管理。
第一节物业管理档案的概念与分类。
一、档案的定义。
二、物业管理档案的内容。
三、物业管理档案的分类方法。
四、物业管理档案存放。
第二节物业管理档案的收集与整理。
一、物业承接查验期档案的收集与整理。
二、物业入住期档案的收集与整理。
三、日常物业管理期档案的收集与整理。
第三节物业管理档案的检索利用与保存。
一、物业管理档案的检索。
二、物业管理档案的保存与安全。
第四节物业管理企业信用档案。
一、物业管理企业信用档案。
二、物业管理企业信用档案的建立范围。
三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求。
四、物业管理企业信用档案的记录内容。
五、信用档案记录内容的采集。
六、物业管理企业信用档案投诉处理。
复习思考题。
物业管理实务
物业管理实务 复习考试要点。第一章物业服务企业 b 本章估计考试题型 选择题 计算题，主要要点 1 物业服务企业的概念 特征 p1 2 物业服务企业的产品是 服务 p1 3 物业服务企业的两种分类方法 p1 2 4 物业服务企业的设立程序 p3 5 物业服务企业设立的标志 p4 6 物业服务企业的资...
物业管理实务
1 在物业管理方案的基本内容中，实质性内容有 abcdefgh a.管理制度的制定。b.档案的建立和管理。c.人员培训与管理。d.早期介入及前期物管服务内容。e.常规性物业管理服务综述。f.管理指标。g.物资装备。h.工作计划。2 招标项目整体设想与构思的要点有 abcde a.项目简介。b.客户服...
物业管理实务
物业装饰装修管理流程。物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理 服务和控制，规范业主 物业使用人的装饰装修行为，协助 行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏物业装饰装修建筑专业知...