a．大厦管理公约 b．住宅使用说明书 c．员工行为管理规定 d．物业服务合同。
9．某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是。
abcd
10．物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（ ）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。
a．物业服务合同 b．管理规约 c．服务标准 d．临时管理规约。
二．多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
11．在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括。
a．确定物业服务收费标准 b．就物业环境的适应性提出建议。
c．配合施工单位安装物业设备 d．记录物业项目的隐蔽工程
e。熟悉物业项目供水管线铺设情况。
12．下列物业管理档案资料中，属于永久保存的有。
a．物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料。
b．有关物业更新、改造的会议决议文件。
c．物业管理工作中产生的重要决议、决定。
d．业主及业主大会的基础资料。
e．业主报修和投诉记录。
13．当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有。
a．发生高空坠物后，有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。
b．尽快确定坠物**。
c．关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止造成高空坠物事故者乘机逃跑。
d．立即清理现场，恢复秩序。
e．事后应检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
14．物业服务企业利润总额包括。
a．企业所属项目上交的酬金 b．营业利润。
c．投资净收益 d．营业外收支净额 e．补贴收入。
15．物业服务企业公共秩序管理服务的内容包括。
a．出入管理 b．安防系统的维护和管理 c．施工现场的管理。
d．负责治安管理 e．停车管理。
三．案例题（共10题，第16题至第25题，共80分）
案例一。某大型住宅小区2023年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。
2023年，在义务监督员会议上，义务监督员提出建议：（1）本小区中心花园铁艺围栏锈蚀损毁严重，应予更换；（2）由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价**，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。
问题：16．经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定？费用如何解决？（10分）
17．义务监督员提出的建议（2）是否可行？请说明理由。（10分）
18．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理？请说明理由，并说出应该采取什么样合理步骤和方法？（10分）
案例二。某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书。
中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班；小区。
楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡**率为每小时一次。另外，本项目招。
标书已明确，建设单位为该小区提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开。
办之用。问题：
19．若该小区楼宇每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需要安排多少个巡视员方能满足招投标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求？（层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程）（4分）
20．统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规定，职工平均每月的工作天数为20.83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时？小区门岗至少需要安排多少名员工？
（要列出计算过程，计算结果取整数）（6分）
21．假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费；统一设每月工作天数为30天；按劳动法规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75天，实行综合计算工时制得超时加班费为职工基本小时工资的1.
5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少？每名员工每月超时加班工作时间是多少？每名员工月实际应得工资额是多少？
（要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位）（12分）
22．若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧（固定资产折旧年限为5年）计入成本，问每年固定资产折旧为多少？如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧？（3分）
案例三。某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万㎡，地下2层，部分为配套停。
车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台**空调集中供冷。绿化面积约为项目占。
地面积的5%，且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。
裙楼出租给不同的企业用作百货商场的经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管。
理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。
问题：23．节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）（8分）
24．该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作？请简要说明理由。
（7分）
25．在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点：
①物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务；
百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责；
写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担；
大厦屋顶设立商业用途公告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
请分别指出上述观点正确与否，对不当或错误的观点说明理由。（10分）
参***及解析。
一、单项选择题。
1、a2、c3、c4、c5、a6、d7、a8、d9、c10、d
二、多项选择题。
11、cde12、acd13、abe14、bcde15、abce
三、案例分析题。
案例一。16．更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。
17．义务监督员提出的建议(2)不可行。
理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房**单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。
18．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。
理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。
应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和**浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。
案例二。19．投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数=4×30/60=2(人)。
20．每名员工每月最长工作时间=20．83×8+36=202．64(小时)。
小区门岗至少需要安排的员工人数=24×30/202．64=3．55=4(人)。
21．每名员工每小时超时加班工资=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。
每名员工每月超时加班工作时间=(30—21．75)×8=66(小时)。
每名员工月实际应得工资额=1500+12．93×66=2353．38(元)。
22．每年固定资产折旧=20/5=4(万元)。
前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。
案例三。23．技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。
管理节能措施如下。
1)落实组织和管理体系。
2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。
3)建立能源消耗的计划和考核制度。
4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。
5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。
6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。
24．房屋维修管理服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作。
理由：房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。
25．观点正确与否的判断如下。
1)不正确。理由：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。
2)不正确。理由：物业服务合同是由业主和物业管理公司签订的。
3)正确。4)正确。
5)不正确。理由：《物业管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
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