1、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.饭店 2.饭店业务管理。
3.顾客期望。
4.员工的人生效益。
5.无形产品质量。
2、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分）
1. 特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。
2. 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。
3. 饭店的根本内涵在于创造效益。
4. 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。
5. 管理者的管理权威主要是组织权威。
6. 饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7. 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。
8. 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。
9. 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。
10. 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。
三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分）
1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益和___三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。
2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种和___
3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的___和___
4. 处理顾客投诉有___原则、__原则、__原则、 和___原则这4个原则。
4、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）
1.饭店的主要功能有哪些。
2.服务质量有哪些特点。
3.如何提高员工的满意度。
4.如何理解人本意识。
5.饭店管理可利用的资源有哪些。
五论述题（本题共2小题，每题10分，共20分）
1.你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。
2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。
六案例分析（本题共1小题，每题13分，共13分）
某饭店是一家有２８０间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为１０部１室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。
总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品**商、销售部推行ｖｉｐ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。
问题：请利用管理的知识回答总经理该管什么？
管理学试卷B卷
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