（第一章～第三章）
一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的**填在题干上的括号内。（每小题1分，本大题共30分）
1．“大质量”观把质量视为( c )。
a．技术问题b．经济问题。
c．经营问题d．管理问题。
2. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( c )。
a．技术方面的特性b．社会方面的特性。
c．心理方面的特性d．安全方面的特性。
3. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（ c ）。
a. 汽车的**b. 汽车交付的及时性。
c. 汽车百公里耗油量d. 汽车交付的方式。
4．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ a ）。
a．魅力特性b．必须特性。
c．线性特性d．非线性特性。
5．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（ a ）。
a．质量检验阶段b．统计质量控制阶段。
c．全面质量管理阶段d．iso9000标准阶段。
6．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ b ）。
a．技术方面的特性b．时间方面的特性。
c．安全方面的特性d．心理方面的特性。
7．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( b )。
a．魅力特性b．必须特性。
c．线性特性d．赋予特性。
8．质量管理中最基本的概念是（ c ）。
a．过程b．产品
c．质量d．不良。
9．产品质量的最终裁判者是（ d ）。
a．质检员 b．公司领导。
c．**质量监督部门 d．顾客。
10．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于( a )。
a. 理化特性b. 心理特性。
c. 安全特性d. 社会特性。
11．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？( a )。
a. 质量b. 质量管理。
c. 质量控制d. 质量策划。
12．下列费用中属于预防成本的是( d )。
a．进货测试费 b．质量等级的评审费。
c．对测试设备的评价费 d．试制产品质量的评审费。
13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是( b )。
a．制造有形产品 b．质量被视为经营问题。
c．直接与产品的制造相关的过程d．质量管理培训集中在质量部门。
14．在iso9000族标准中，属于说明性的标准的是（ a ）。
a．iso9000 b．iso9001
c．iso9004d．iso19001
15．在iso9000族标准中，主要用于体系认证的标准是( b )。
a．iso9000b．iso9001
c．iso9004d．iso1901l
16．被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是（ c ）。
a．泰罗 b．朱兰。
c．休哈特 d．石川馨。
17．国际上最早设立的质量奖是（ d ）。
a．中国国家质量奖b．马尔科姆·波多里奇国家质量奖。
c．欧洲质量奖 d．戴明奖。
18．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（ d ）。
a．石川馨b．梅奥。
c．休哈特d．戴明。
19．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（ a ）。
a．日本b．美国。
c．欧洲d．中国。
20．体现顾客忠诚的表现有( d )。
a．顾客所做的 b 顾客所说的。
c．顾客期望有更多满意的**商可选择 d 主要测量现有顾客的满意度。
21．“顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指( c )。
a. 顾客需要b. 顾客满意。
c. 顾客忠诚d. 顾客欲望。
22．实现顾客满意的关键是（ b ）。
a．环境保护b．产品和服务的质量。
c．员工满意d．过程的持续改进。
23．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（ c ）。
a．边际分析b．数据语义分析。
c．频数分析d．方差分析。
24．属于企业内部顾客的是（ b ）。
a．企业的销售部门b．企业的**商。
c．企业的**商d．企业的原始设备制造商。
25．企业（组织）存在的价值是满足（ b ）。
a．社会的需要 b．顾客的需要。
c．投资者的需要 d．职工就业的需要。
26．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（ d ）。
a．重复购买者 b．忠诚的顾客。
c．主动性顾客 d．合作伙伴。
27．企业经营的逻辑起点是( a )。
a．识别和细分顾客 b．产品的开发设计。
c．到工商部门登记注册 d．销售产品。
28．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( b )。
a．马斯洛b．朱兰。
c．石川馨 d．狩野纪昭。
29. 目前测量顾客满意度的主要方法是（ b ）。
a. 产品提供登记 b. 顾客调查。
c. 投诉的处理和跟踪 d. 交易数据分析。
30. 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（ a ）。
a. 交易关系 b 竞争关系。
c. 合作关系 d 合同关系。
二、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个正确答案，并将正确答案的**填在题干上的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。（每小题2分，本大题共20分）
1．国际标准化组织定义的产品种类包括( abcd )。
a. 服务b .软件。
c. 硬件d. 流程性材料。
e. 程序。
2．以下质量特性中属于线性特性的有( de )。
a．民航客机中向旅客提供酒 b．火车卧铺车厢保证开水**。
c．火车卧铺车厢提供清洁的卧具d．商场售货员的服务态度。
e．餐馆菜肴的味道。
3．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ abc ）。
a．机械零件的刚性 b．汽车的速度
c．手表的防磁d．耐用品的可靠性
e．食品的味道。
4. iso9000∶2000版的核心标准有( abd )。
a. iso9000b. iso9001
c. iso14001d. iso9004
e. iso19011
5．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( abcde )。
a．结果导向b．以顾客为中心。
c．敏捷性d．公共责任。
e．人员发展与参与。
6. 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ abc ）。
a 具有远见的领导b 顾客驱动的卓越。
c 管理创新d 敏感性。
e 系统的视野。
7．朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ abcde ）。
a．策划收集顾客需要和过程 b．收集用顾客的语言表述的顾客需要。
c．分析顾客需要并排出优先次序 d．将顾客的需要翻译成“我们”的语言。
e．建立测量指标与测量手段。
8．决定顾客满意度的因素包括（ acd ）。
a．顾客期望 b．顾客需要。
c．顾客感知质量 d．顾客感知价值。
e．顾客认识水平。
9．一个企业的外部顾客主要包括( abcde )。
a．购买者 b．中间商。
c．加工者 d．**商。
e．潜在顾客。
10. 细分顾客的依据可以是（ bcde
a 竞争对手 b. 地理位置。
c 采购方式 d. 购买数量。
e 产品使用情况。
三、名词解释题：（每小题3分，本大题共15分）
1．质量成本
质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
2. 过程 p140
是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3. 卓越绩效模式。
即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
4. 系统管理 p144
就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。
5. 内部顾客。
指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
四、简答题：（每小题5分，本大题共25分）
1. 简述当代管理环境的特征。
答：⑴日益剧烈的变化。
掌握主导权的顾客。
无所不在的竞争。
2. 简述促使重视质量的主要原因。
质量管理学试卷A
同济大学经济与管理学院试卷 a卷 2006 2007 学年第 1 学期。课号 010378 课程名 质量管理学。此卷选为 期中考试 期终考试 补考 试卷。专业和年级学号姓名。一单项选择题 10分 每小题1分 得分。1.第二次世界大战以前，质量管理处于 a 阶段。a.质量检验 b 统计质量控制 c 全...
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质量管理学试卷 A
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