旅游心理学

第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。这三方面内容构成了旅游心理学的主体。

旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。

气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：

易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。

第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。

旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。

旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；

社会知觉的。“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。

晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。

对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。

从意义上说，距离会对人们的旅游产生阻止作用。2激励作用：人们出去旅游的动机之一，是寻求新奇和刺激。

而远距离的目的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。从这个意义上说，距离对人们的旅游又会产生激励作用。

第三章：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。人类的各种活动都是在动机的作用下，向着某一目标进行的。

旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。

马斯洛需要层次论：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。在马斯洛看来，只有当低层次的需要满足之后，高层次的需要才能到来。

但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只有高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已。各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系。

单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。任何非单一性都会产生心理紧张。因此，人们为减轻心理紧张，便会寻求可预见性和单一性。

复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。人们之所以追求复杂性需要，是因为这些复杂性东西的本身就能给人带来满足。

单一性和复杂性的平衡：人们在家庭生活和工作中的单一性、可预见性以及不变性，必须用一定程度的复杂性、不可预见性、新奇性和变化性加以平衡。没有任何一个人能够在一个百分之百可以预见的世界中精神正常地生活。

在某些时候，一个人对在家里和工作中所见到的有条不的常规和单一性变得厌倦起来。一旦厌倦到一定程度，他就需要新奇和变化来抵消由厌倦造成的心理紧张。从这个意义上说，旅游对有的人来说是对现实生活的一种逃避。

相反，如果一个人长期生活在复杂的环境中，他就需要一定程度的单一性来平衡。心理学研究认为，人们在生活中总是力求使单一性和复杂性保持最佳的平衡状态，使心理维持在一个可以承受的紧张程度，否则，单一性过多，会使人产生厌倦；复杂性太多，又会使人产生过分紧张以至于恐惧。

旅游动机的激发：努力开发有特色的旅游产品，加强旅游企业管理，提高旅游服务质量，加强旅游宣传，为旅游者提供信息。

第四章：态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。

从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。

旅游偏好，是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。旅游偏好与旅游行为之间有着直接关系。这也就是我们**旅游偏好的愿因。

旅游偏好的形成：旅游者在选择旅游目的地时，他会考虑各旅游目的地能使他获得哪些利益，即旅游目的地能满足他需要的程度，从而导致他对这一旅游目的地的相对偏好。一个人对某一旅游目的地的偏好态度的形成，关键取决于这个旅游目的地的吸引力有多大。

对于一个旅游者来说，一个旅游目的地的吸引力不仅与他所希望获得的特定利益有关，而且也与该目的地提供这种利益的能力有关。旅游吸引力可用公式表示：旅游目的地吸引力=（个体获得利益的相对重要性）*（个体感觉到的目的地提供利益的能力）

谈谈影响旅游者态度改变的因素：态度的改变由两种情况：一是方向的改变，另一个是强度的改变。

比如原来不喜欢某种交通工具，后来变得喜欢了，这是方向的变化。原来对某旅游目的地有犹豫不决的态度，后来变得坚定不移地要去或不去，这是强度的变化。当然，方向与强度也有关系，从一个极端转变到另一个极端，既是方向的改变，又是强度的改变。

影响旅游态度改变的因素主要有以下几个方面：1旅游者本身的因素（需要、性格特点、智力水平）；2态度的特点；3外界条件对态度改变的影响。

第五章：人格是个人在适应环境的过程中所变现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。

人格是由三种自我状态构成的：父母自我状态、**自我状态、儿童自我状态。

一个人最初形成的自我状态就是儿童自我状态。儿童自我状态由自然的情感、思维和行为构成。一个人按他的儿童自我状态行动时，他或者想怎么干酒怎么干，这叫自然儿童自我状态；或者按他小时候所受的训练行为，称为顺应儿童自我状态。

**自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。**自我状态掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。

父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。

第六章：影响旅游者情绪情感的因素：一、需要是否得到满足；二、活动是否顺利；三、客观条件；四、团体状况和人际关系；五、身体状况。

旅游体验：是通过旅游主题与客体的互动，并由旅游主体主动建构的经历和主观感受。旅游者所追求和经历的体验多是正面的、快乐维度的，所以又可以把旅游者的旅游体验称为积极情绪体验。

第七章旅游消费者的购买决策就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍过程。购买决策在旅游者的购买行为中占有非常重要的作用。

风险知觉产生的原因：1目标不明确2缺乏经验3信息不充分4相关群体的影响。

消除风险的方法：1广泛收集信息2认真比较衡量3寻求**格4购买名牌旅游产品。

第8章：服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。服务的本质或者说与有形产品的却别就在于他的无形性，而且它与所有权没有关系。

客人的心理需求：1方便2安全3清洁卫生4安静5公平。

怎么样做好前厅服务工作：1做好总台接待工作2美化环境3注重言行仪表4服务周到。

旅游者的购物动机：1纪念性动机2馈赠性动机3新奇动机4求利动机5实用动机。

导游员的心理素质：1兴趣2性格3意志4能力。

客人在投诉时的心理表现：1求尊重的心理；2求平衡的心理；3求补偿的心理。

对待客人投诉的策略：1耐心倾听，弄清真相2区别不同情况，采取恰当方式处理。

第9章人际关系的功能：1信息沟通功能2心理保健功能3相互作用功能。

人际关系与劳动生产率的关系：在企业中，内部人际关系的好坏直接关系到这个企业生产经营的好坏，关系到员工自我心理满足状况。由于旅游服务业的这种特殊性，员工的情感状态、自我感觉、人际关系状况、彼此的合作、支持帮助等，对完成“美好经历的构造”过程就显得更加重要。

换句话说，美好的员工才能创造出“美好的经历”，才能创造出号的旅游产品。

第10章：挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。它是一种社会心理现象。

挫折耐受力也叫挫折忍受力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。

论述题：怎么激发旅游动机：一、努力开发有特色的旅游产品：

人们外出旅游的目的之一就是要通过游览名胜古迹、了解风土人情等有特色的旅游资源来满足其身心需要。有特色的旅游资源才有吸引力。因此，在旅游资源的开发和建设上，就要显示出与众不同的独特风格，以别具一格的形象去吸引旅游者。

（1在旅游资源的开发上要以自然为本；2突出旅游资源的个性；3突出民族特点）二、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量：旅游企业在旅游产品设计、旅游线路的安排上要合理、新颖；导游人员的语言水平要高、外语要好，导游技巧要高；宾馆饭店服务人员的服务要热情、周到、标准、娴熟。另外，旅游设施的数量、规模、档次要充分满足旅游者的需求，保证旅游者进得来、住得下、玩得开、走得动、出得去。

还要注意旅游设施要满足不同客人的需求；三、加强旅游宣传，为旅游者提供信息：旅游企业可通过广播、电视、报刊、新闻发布会、展览会等对新开发的旅游景点、新开辟的旅游线路、新建立的旅游设施、新的旅游节目和内容以及旅游常识等进行长期连续的宣传、推广，以激发众多潜在旅游者的旅游兴趣。

结合实例谈谈如何改变旅游者态度的策略：旅游者的态度，是旅游者在旅游活动中形成的对旅游商品或服务的肯定或否定的心理倾向。一、更新旅游产品，提高旅游产品质量。

只有不断更新旅游产品，提高旅游产品质量，才能长期占有稳定的市场，保持源源不断的客源。1改善旅游基础设施的建设。旅游基础设施包括交通、通信、金融、文化娱乐、宾馆饭店等旅游接待，设施的建设要跟上时代发展的进步要适应日益繁荣的经济环境的要求；2引用先进的科学技术，可以简化服务过程，这既节省了时间，又方便了旅游者，有助于旅游和形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；3对旅游从业人员进行业务训练，提高人际交往的能力；4运用**策略。

适当地运用**策略，可以使旅游者产生“公平合理”的感觉。二、旅游宣传科学化。1观点或主张的重复。

人们对常常看到的事物会有更积极态度的倾向，这称为“熟悉效应”，一是由于熟悉，减少了不确定性，因而有更大的安全感。二是如果对常常出现在你生活中的事物采取对抗态度的话，人们要付出太多的成本，而结果还很可能是无力改变现实，明智的选择就是接受他。2由受钦佩或有吸引力的人做出保证。

博学的专家学者的观点更有说服力，另外，人们在愉快状态下容易接受传达给他们的观点。3将信息与美好情感相连。这就是为什么宣传广告通常要编织一个美好故事，传递一种心境、情境。

三、引导人们参加旅游活动。组织一次旅游活动，邀请特定的人来参加，让其亲身体验一下旅游活动所带来的乐趣，他可能从此改变对旅游活动的态度，从而成为旅游活动的积极分子。

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