旅游心理学

2）研究旅游者心理活动及其规律；

3）研究服务心理；

4）研究旅游企业员工心理；

5）研究旅游管理心理。

2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）

观察是有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。（1分）

良好的观察力的基本培养途径是练习。主要有四种培养观察力的方式：1）比较异同，对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的异同点；2）全面把握，从不同的角度观察，不忽略细节；3）细致入微的观察；4）善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观察力。

（要点4分，展开5分）

我们可以通过观察旅游者的言行、举止、衣着、打扮等，进行“察言观色”，进而对他们进行定位。对旅游者“察言观色”可以从以下几个方面入手：1）衣冠服饰；2）体形、肤色、面部轮廓、发色、发型；3）随身物品；4）语言特点；5）表情和眼神；6）肢体语言；7）生活习惯。

（4分）

3、如何使旅游者态度转变？（5分）

1）改变影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防御两种手段进行；

2）信息的适当重复；

3）更新旅游产品；

4）引导旅游活动。

要点4分，展开5分）

4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）

1）认真倾听；

2）保持冷静；

3）给予投诉者理解与关心；

4）弄清事实真相；

5）记录要点；

6）告知处理对策和时间并征求投诉者意见；

7）及时解决；

8）检查落实并记录存档；

9）完善管理制度。

要点9分，展开10分）

5、案例题（本大题共2小题，共23分）

1、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）

2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）

分析及参***。

处理类件时要按以下几点进行：（12分）

1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。

2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。

3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。

4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。

5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。

6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（3分）

2、问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分）

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。（2分）酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？

虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）其实，要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。

但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（3分）