仪容仪表篇：
精神面貌。1、 员工上岗精神饱满，精神集中，反应快速敏捷。
2、 眼睛明亮有神。
工服。1、 在上岗期间必须着工服，要求笔挺、无褶皱。
2、 衣袖、裤腿长短适中，不挽袖、不拖沓。
3、 领结，服装工号牌统一，统一端正。
4、 男员工统一着黑色皮鞋，质量为亮而光泽（穿黑色或棕色袜子）
5、 女员工统一穿黑色高跟鞋，黑色**。
头部及面部。
1、 头发：男员工不得留长发、小胡子、大鬓角。
2、 头发：女员工长发盘头，前面刘海不得过眉或遮于眼睛。
3、 男女员工短发遵循前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则，发型均匀美观、大方、舒适，头发保持干净，无头屑。
4、 面部痤疮等**疾病及时**，注意鼻毛的修剪。
5、 眼睛明亮无眼屎。
化妆。1、 上岗前整理妆容，女员工化淡妆，统一咖啡色眼影，橙色唇彩不带亮片，面部粉底清新自然，不化浓妆，不轻浮妖艳使人反感。
2、 不准许用气味强烈的香水和化妆品。
3、 睫毛膏可擦，但不可以太浓。
饰品。1、 工作中不可佩戴手表、发卡、耳钉、结婚戒指等饰品，饰品应选择适中要与着装匹配。
2、 不准许戴耳环、手镯、项链、非结婚戒指。
口腔。上岗前，不得吃带刺激性气味的食物，不许抽烟、喝酒，保持口腔无异味，牙齿清洁手部。
保持手部清洁，不留长指甲，指甲无污垢，不准许涂指甲油。
站姿。1、 在职时坚持站姿服务，站姿优雅，表情自然大方。
2、 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
3、 男员工：两脚分开、与肩同宽、两腿挺直、小腹微收、抬头挺胸、上体保持正直、头要正、颈要直、下颚微收、两眼目视前方、双手在体后交叉、左手握右手腕贴腰肌，面带。
微笑。行姿。
1、 行走时姿态美观，动作文雅。
2、 行走中双眼平视正前方、身体保持正直、平稳、不左右摇晃，不走八字步或罗圈步。
3、 行走中速度适中、注意前方或旁边客人（行走时双手自然放下前后摆动自然，男走正步，女走“一”字步）严禁双手背后行走或抱臂行走。
4、 行走中与客人交谈应走在客人侧前面0.5—1步外与客人交谈。
手势。在为客人指引方向时，手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出。
与客人交流的仪态。
与客人交谈应保持良好的姿态站姿、坐姿或走资，集中精神，两眼尽量多注视对方，表情自然亲切多露微笑，如与客人在禁止说话时应保持1—1.5米得距离，如与客人在行走交谈应注意处处礼让客人先行，其基本要求：大方、友好、谦恭、庄重。
服务篇：一、 进门接待流程。
1、 当客户进门后行注目礼，10秒内上前问候（您好，有什么可以为您服务的）
2、 行进途中与顾客相遇应面带微笑，并在适当距离问候您好。
3、 带领顾客参观酒庄时，应按公司要求标准的站姿，行资标准。
4、 语言清晰，声音洪亮，不卑不亢。
5、 手势应规范，指引时注意手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出。
6、 与客人交谈同行时，应注意让客人先行。
二、 **预定流程。
1、 **响起3声内，必须有人接听，并且问候（您好，xx酒庄，有什么可以帮您）
2、 **预定时要记录订餐人要求（时间，人数，餐段，包厢，餐品标准，有无特殊要求，订餐者姓名，联系**）
3、 订餐后应立即下单，通知厨房准备相关菜品。
4、 当客人提出你无法回答的问题时，应请客人稍等，并马上询问经理或知道的同事，如不。
能马上解决的，应当索要客人**，迅速查询后，由接**人直接回复客人。
5、 在顾客预订时间前半小时，应**通知顾客包厢已准备妥当，欢迎光临，有需要的告知。
酒庄地址及行车路线。
三、 餐厅服务流程。
1、 进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。
2、 落座30秒内为客户倒是柠檬水。
3、 **：询问菜品选择，以及牛排成熟度，对每位客人进行编号记录并重复客人点餐要求。
4、 单点：推荐菜品的介绍，西餐顺序的介绍，酒品的介绍及推销，记录客人喜好的菜品及。
上菜顺序，记录每位客人牛排的成熟度。
5、 单点时注意菜品顺序，（色拉，汤，主菜，甜品。色拉或汤，主菜，甜品都是可以的，注意色拉应在汤前，冷热不易混吃）
6、 酒品可以根据客人所点菜肴作相应的推荐。
7、 开酒前应先给客人介绍该款酒的名字，产地，年份，口感，**，并询问客人是否可以。
开酒，经客人同意后，在客人面前将酒打开。
8、 起菜时间由服务人员控制，通知厨房出什么菜，什么时候出，掌握时间，过早过迟都不。
可以，以保证菜品质量口感。
9、 换餐时，应连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下，并马上补充干净餐具。
倒酒时不碰杯沿，酒标朝向顾客，倒完酒后先停后转（女士优先，先长后幼。特殊情况除外）
10、 上餐具时，盘内应垫布后摆放刀叉，避免刀叉与餐具碰撞。
11、 收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里，应将盘子放在顾客身后，在撤走不。
要的刀叉及纸巾等垃圾。
12、 在主菜吃到一半时，询问客户的满意度，彰显细心及负责任。
13、 主菜吃完后对于没有点甜品的顾客，应当询问是否需要咖啡，甜酒，促进消费。
14、 熟记各种菜品，当客人不满意时，马上向客人推荐替代菜品。
15、 员工要熟记，并且熟练介绍各种**的特色菜品，及其口味。
16、 跟厨房沟通，当所点**食材不足时临时换菜，换什么菜要清楚，以免给客人造成。
不好影响。17、 当桌上剩余食物到所点食物的三分之一时，应通知厨房下一道菜品的准备，上菜时。
间的控制。18、 把几种大多数顾客不喜欢或口味独特的菜品记住，并在顾客点单的时候提醒。
19、 与顾客沟通时，态度谦恭。
20、 顾客用餐结束，应在门外守候，每隔5-10分钟左右进入包厢看是否需添加柠檬水。
21、 当顾客说菜不好吃的时候，应主动详细询问菜品为何让顾客不满意。如果是口味问。
题建议下次换点并做口味说明，如果是菜品品质问题，直接向厨房要求更换。
22、 当试饮酒剩余瓶底时，原则上不予再给客户饮用，如遇特殊情况，顾客饮用前应说。
明杂质问题。
23、 当遇到客人询问专业性问题，无法回答时，灵活处理，不懂得泛泛回答或者请专业。
人员回答。24、 在顾客用餐期间，做好洗手间的指引工作。
25、 用餐过程中，以及餐后，注意记录客人的用餐习惯及食物喜好。
26、 对会员带过来的顾客，及有消费能力的顾客，做好资料的收集，做好新会员的发展。
四、 送客流程：
1、 客人埋单时长不超过5分钟。
2、 温馨提示客人离开时带好自己的财务，衣服。
3、 在大厅内指引客户离开，并说：“欢迎下次光临”。
4、 顾客用餐后应主动询问是否需要选购酒品。
5、 送顾客至门口，帮助顾客开门，目送客人离开。
五、 餐后收台：
1、 客人离开后应先关闭空调，电视机等电源。
2、 检查客人是否有遗漏物品，有则向领导汇报，并电联顾客，没走的客人直接送还。
3、 检查烟头、蜡烛等存在安全隐患的物品，并及时处理。
4、 收台时先将椅子拉向两侧收台顺序：杯具—口布—碗碟—刀叉。
5、 收完台后，将桌面擦干净，桌椅，餐具摆放归位，为下一次客人使用做好准备。
用刷子清理桌缝，确保无食物残渣及烟灰。
附：包厢服务接待流程。
1、 客人进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。落座30秒内为客户倒上柠檬水。
2、 询问菜品的选择，确认点单，以及牛排的成熟度，酒品可根据客人。
的点菜来作相应的推荐。
3、 根据客人点的酒品摆相应的杯具，其后摆点餐相应的餐具。
4、 开酒前应先给客人介绍酒的相关讯息，询问客人是否可以开酒，经客人同意后，在客人面前开酒，如试饮温度较低的葡萄酒需冰。
镇的与客人沟通后再冰镇，并作相应的试饮。
5、 上菜时，注意避免碰触，换餐时，连同顾客放在骨碟或盘子里的刀。
叉一并换下，并马上补充干净的刀叉。
收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里，应将盘子放在顾。
客身后，再撤走不要的刀叉及纸巾垃圾，烟缸不超过3根烟头，及时更换。
7、 客人用完餐推荐酒庄内甜酒及甜品，如不需要在问外守候，每隔5
分钟左右进入包厢看是否需要添加柠檬水。
8、 客人买单清楚买单人，后账单拿给客人，确认无误后，询问客人结账方式，客人离开时提示客人带好自己的财务、衣服，在大厅。
内指引客户离开，并说“欢迎下次光临”。 卫生清洁篇：
一、 前厅。
1、 大门外：三米范围内，地面清洁、无垃圾，设施完好、无安全隐患；
2、 酒庄外墙：外墙整洁、清洁、无污渍、橱窗通透、明亮、清洁，霓虹灯完好；
3、 酒庄大门：通透亮丽、无污渍、印痕，台阶、地毯清洁，大门各部位完好、无毁损；
4、 前厅地面、墙面：干净，无污渍、水渍、印痕；
5、 前厅酒柜：擦拭干净、无灰尘，镜面明亮，酒架无空架现象；
6、 精品房：空调出风口、酒柜上层无灰尘，室内湿度75+5%、湿度17+1℃
二、 卫生间。
酒店新员工培训手册
目录。第一章 dxc大酒店概况 第一节 酒店简介。第二节 组织结构 高层管理人员 第二章 酒店基础知识 第三章 酒店意识。第四章 服务心理 第五章 职业道德。第六章 现代酒店员工礼仪。第一节 仪容仪表。第二节 举止仪态礼仪。第三节 礼貌礼节。第四节 酒店员工日常通用接待礼注意事项。第五节 言谈礼仪。...
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嘉庭酒店管理 嘉庭人力资源部。2013年2月1日。序言。员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础 互相促进。公司对员工成长的帮助 支持开始于新员工进入公司的第一天。公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长 发...
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