第一章公司理念与服务准则。
一、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。
二、公司管理理念：执行制度，从我做起。
1、 牢记工作职责和工作行为规范。
2、 视公司制度为公司**，强化执行和服从意识。
3、 注重细节，严格自律，从小事做起。
4、 实行“法——理——情”原则，贯彻制度一丝不苟。
5、 服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。
6、 质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。
7、 公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。
8、 只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。
三、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。
现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位营业员都要记住：公司所有效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。
因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。
第二章职业道德规范。
一、遵纪守法，克已奉公。保障消费者权益，维护企业权益。
二、文明经商，优质服务。尊重顾客、礼貌待人。
三、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。
四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。
五、 见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。
第三章上下班规程。
一、 进出公司。
1、 营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。
2、 营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。
二、 工装工牌管理。
1、 营业员当班期间必须穿着工装，佩戴工牌。
2、 公司提供的工装、工牌不得在工作时间外和营业场所以外穿着、佩戴。
三、 开封场管理。
1、 开场前、封场后营业员不得进入营业区域。
2、 开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。
四、 考勤管理。
1、 营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。
2、 营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。
3、 营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。
4、 营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。
五、 晨会管理。
1、 营业员必须按时参加每天的晨会。
2、 要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。
3、 与下一班次做好晨会内容的交接工作。
六、 营业准备。
1、 检查商品、设备，保证无异常。
2、 打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器材、服务设施的清洁。
3、 整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。
4、 检查商品**标签和pop，保证齐全、正确，摆放合适。
5、 检查，准备营业用品和用具，保证齐全。
6、 检查仪容仪表，保证规范。
七、 迎宾管理。
1、 迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。
2、 铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。
3、 迎宾期间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。
八、 工作态度。
1、 履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。
2、 遵守工作纪律，服从管理。
九、用餐管理。
1、 营业员按规定时间分批就餐，每批就餐时间不超过半个小时。
2、 营业员就餐实行签到签退制度。
3、 就餐期间，留守人员不少于本柜组当班人员的二分之一。
十、交**。
1、 晚班营业员在**之前到门店签到。
2、 上岗时间到，营业员在不影响接待顾客的情况下，尽快办好交接手续。
3、 交接完毕后，早班营业员签退离岗。
4、 已下班营业员不得无故着工装在超市内逗留。
十。三、下班。
1、 送宾：送宾铃声（或广播提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或广播提示音）响结束。
2、 下班全体员工在门口集合，等待卖场工作结束后一起下班。
第四章行为规范。
一、 仪容仪表规范。
营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。
一） 站立的姿势要求。
1、 基本要求。
1） 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
2） 两腿挺直，膝盖自然并拢。
3） 双手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。
4） 挺胸，收腹，目光平视。
2、 禁忌的站姿。
1） 双手掐腰或插入口袋。
2） 双臂抱于胸前或至于它处。
3） 身体过分松弛、头歪、身斜，或依靠柜台、货架。
4） 对着顾客打呵欠、伸懒腰。
二） 手势的要求。
1、 基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送商品、票据及其他物品时，应双手递送。
2、 禁忌的手势。
1） 用一个手指指点方向。
2） 将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。
3） 用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
4） 摆手回答或简单否定顾客的询问。
三） 行走的姿势要求。
1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。
男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。
1） 上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。
2） 两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。
3） 行走时遇顾客或他人要主动让行。
2、禁忌的行走姿势。
1） 行走时不准左顾右盼，四处张望。
2） 行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。
3） 二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。
四） 表情姿态要求。
1、 基本要求：要微笑服务，热情待客。
1） 要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。
2） 面部自然微笑，态度诚恳，不令人感觉虚伪。
3） 精神饱满，态度热情，精力集中持久。
4） 注意讲话口型，说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。
2、 禁忌的表情。
1） 冷笑、讥笑、傻笑、大笑。
2） 表情呆滞、冷漠、萎靡不振。
3） 口吻粗暴，声音过高。
五） 个人装束。
1、 基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。
2、 工装要求。
1） 营业员当班期间按规定穿着工装。
2） 营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。
3） 男员工穿着工装、衬衣、系领扣、袖扣、扎系领带；
禁忌的装束。
1） 挽起袖口、裤腿。
2） 工装污渍、褶皱或破损。
3） 夏天穿凉鞋。
4） 不穿袜子。
3、 发型要求。
1） 男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。
2） 女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度。
3） 禁止营业员留怪异发型。
5、其它装束。
1） 工牌：营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在胸前。
2） 当班时间不能使用移动**。
3） 淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹。
4） 保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有异味的食品或喝酒。
二、接待顾客规范。
一）30秒与顾客建立良好的关系。
1、当有顾客走近时，要在第一时间内与顾客打招呼。
2、向顾客打招呼，可点头微笑，或同时说：“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。然后，要让顾客从容浏览和挑选商品。
二）帮助顾客购买。
1、顾客挑选商品显得犹豫不决时，要通过你的专业眼光留意顾客的喜好，为其做出购买建议。
2、顾客结伴而来，购买商品意见不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，以便大家都高兴。
3、 经介绍、示范后顾客仍下不了购买决心时，营业员可暂时离开顾客，给其较多的时间轻松地考虑是否购买。
4、 无论顾客购买与否，营业员都应礼貌对待，并鼓励其再次光临。不得强迫顾客购买一些他们不喜欢的商品。
三）顾客接待。
1、接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，做好手头上的生意，对顾客询问一一作答，并留意商品安全。
2、顾客进入货区，营业员应立刻放下手头工作，礼貌地向顾客打招呼。
3、遇到商品断货时，要注意服务方式。
1） 对缺货表示歉意。
2） 介绍代替的商品。
3） 如果有确切的到货日期，要明确告知顾客。
4） 为了方便到货时通知顾客，要做好顾客信息的登记工作，包括姓名、单位、联系地址、**等内容，并负责到底。
4、在没听到或没听清顾客询问，引起顾客不满时，必须诚恳地说：“对不起！”以求得顾客的原谅。切忌顶撞顾客，为自己开脱。
5、 下班时间到，仍有顾客购买时，营业员不可有准备下班的动作或催促顾客，要帮助顾客完成成交。
四）处理顾客异议。
1、遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，营业员要以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！”。
2、倘若顾客没有问及，切勿申述个人意见。
3、顾客态度不好时，营业员应表现出极好的职业修养，不卑不亢。
4、同事与顾客发生矛盾时，应及时进行调解，有效控制局面，如失败则应交上级处理。
三、语言规范。
一）规范用语。
总体要求：当班时间使用普通话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。
二）服务禁语。
员工在工作中和接人待物时要做到“**讲”：
1、 有伤别人自尊心的话不讲。
2、 有损别人人格的话不讲。
3、 埋怨、责备别人的话不讲。
4、 粗话、脏话、气话不讲。
5、 讽刺、挖苦别人的话不讲。
第五章岗位要求与工作职责。
一、岗位要求。
1、 熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。
2、 熟练掌握本岗位的相关专业知识。
3、 熟悉本店的经营布局与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。
4、 熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。
5、 掌握有关安全及防盗的基本知识。
6、 熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。
二、工作职责。
一）营业员工作职责。
1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。
2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。
3、做好责任区内商品的标价工作，及时对调价商品的**进行查询和调整。
4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。
5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。
6、 注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。
7、 负责责任区内的卫生清理工作。
8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。
二）收银员工作职责。
1、严格遵守公司的各项规章制度。
2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。
3、 热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。
4、 负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。
5、 超市收银员要为顾客提供方便袋服务。
6、 负责收银机的维护、保养工作。
7、 负责本收银台卫生的清理工作。
8、 负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。
三）柜组长工作职责。
1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。
2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执**况，并进行奖惩。
3、负责对本组员工的日常工作进行考核。
4、柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对**商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作。
新员工培训手册
篇一 员工培训手册范本 目录 一 培训目的3 二 培训的基本流程3 三 培训组织架构4 四 培训内容及方式4 五 培训考核与反馈5 六 培训预算6 七 附件内容6 新员工入职培训计划方案 初稿 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养 运用 挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素...
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新。员。工。培。训。手。册。培训中心。目录。一 手册使用说明。1 培训工作的重要性。2 新人培训的含义。3 新人培训中orientation的目标。4 orientation的时间要求。5 orientation的程序及标准。二 使用工具。1 新员工入职培训课程表 2 培训签到表 3 新员工满意度调...
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培训要求。一 培训期工作作息时间。周一 公休 周二 周日 9 00 17 00 校区实习 8 30 18 00 二 培训纪律。1 遵守上下班时间，不迟到早退 2 听课期间，手机调成振动状态，不交头接耳，不做与培训内容无关的事 3 爱护教具，用完后放回原来的教具盒里 4 保持良好的卫生环境，培训室内不...