酒店新员工培训手册

发布 2022-04-16 09:23:28 阅读 6942

目录。第一章:dxc大酒店概况

第一节:酒店简介。

第二节:组织结构、高层管理人员

第二章:酒店基础知识

第三章:酒店意识。

第四章:服务心理

第五章:职业道德。

第六章:现代酒店员工礼仪。

第一节:仪容仪表。

第二节:举止仪态礼仪。

第三节:礼貌礼节。

第四节:酒店员工日常通用接待礼注意事项。

第五节:**言谈礼仪。

第七章:酒店基础英语。

第八章:安全消防常识及食品卫生知识

第一章酒店概况。

第一节酒店简介。

一、酒店结构及营业时间。

一楼:酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅。

二楼:餐饮中餐包厢(13个)、多功能厅(1个)

三楼:“dxc***”(ktv包厢17个)

四楼:“dxc休闲中心”足浴包厢13个,按摩房10个。

五---十楼:客房108间,大小会议室各1间。

营业时间:客房部:24小时营业餐饮部:07:00——21:00

ktv***:18:00——01:00 休闲中心:12:00——01:00

三、房务部价目。

四、酒店**。

总机总台订房:

商务传真监控中心(报警**):

人事培训部保安值班:

第二节组织结构。

dxc大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业,董事会是酒店的最高权力机构,酒店实行最高权力人(董事长)领导下的执行总经理负责制,按层次、制度、规章、规程进行管理。

酒店根据实际管理需要拟设八部一室,即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。酒店本着精简、高效的管理工作原则,按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理(总经理助理)、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员,并通过他们对酒店实施有效的管理。

第二章酒店基础知识。

一、酒店的基本概念。

饭店、宾馆、酒店(hotel)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。确切的说,酒店就是利用定向的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求,而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

酒店发展历程。

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期:客栈时期。

产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。

第二时期:豪华酒店时期。

产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期:商业酒店时期。

在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,**合理。此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期:现代酒店时期。

始于20世纪40年代,直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

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