延边州分行直属二级支行服务形象考评方案。
服务是企业永恒的主题，为加强员工管理，规范员工服务行为，提高员工服务质量，把延边州分行直属二级支行打造成为塑造邮储银行企业形象、极具竞争能力并为不同客户提供多层次需求的支撑平台，以效益增长为目的，全面提升邮储银行的知名度、美誉度和信任度，同时为确保四季度各项业务指标顺利实现，结合我行实际，对二级支行服务规范进行服务质量考评。
检查考评采用定期或不定期检查等方法，包括：省、州、市暗访、突击检查、用户信息反馈、**监控录像等几个方面。
一、成立考评小组。
组长傅默然
副组长孙辉。
成员赵龙战韩志慧五个支行长。
二、考评内容。
1．仪容仪表规范。
2．服务礼仪规范。
3．基本语言规范。
4．坐姿、站姿。
5．营业环境。
四。考评奖励及处罚：
每月采取随机查看监控；考评所有柜员操作流程；月末进行综合考评打分；并且评选出当月的岗位服务明星和。
二、三名服务标兵。
奖励：1．第一名 95分以上—100分奖励元；
2．第二名 90分以上—95分奖励元；
3．第三名 85分以上—90分奖励元。
处罚：年末综合考评最末位给予黄牌警告及相应处罚。
后附：服务规范。
一。 仪容仪表规范（20分）
1. 发型（5分）
女员工：侧分发缝为三七开，面颊两侧耳旁不得留有头发，发鬓梳于脑后与耳部平行处，佩戴统一头花，不许染艳色采发，不许在头发上滥加饰物。
男员工：不得留长发、剃光头、不得烫发，不得着染异色。
2．面容（5分）
女员工：化职业装，避免过于浓艳，要求自然、大方、精神、有活力。不要当众化装、补装，不得留长指甲，不得抹艳色指甲油。
男员工：不得蓄胡须，不得留长指甲。
3．饰物（5分）
员工要按规定佩戴各种饰物。
女员工佩戴饰物时，不可过多、过杂，不可过分耀眼与刺目；项链不得置于衬衫领口外；手镯不得过粗；不得佩戴脚链；不得佩戴耳环（耳钉除外）；只能佩戴一枚戒指。
男员工不得佩戴首饰（婚戒除外）、墨镜和深色眼镜。
4．着装（5分）
女员工：着统一服装。服装要干净、整洁、合体、大方、无破损、无污迹。
男员工：着统一服装，服装干净，挺括、无污迹、无异味。
二．服务礼仪规范（20分）
1．顾客光临时，应使用标准服务用语，主动同顾客打招呼，要做到接一待二照顾三，热情谦恭，主动周到，耐心细致，遇有特殊情况时，应礼貌地说明原因。（7分）
2．办理业务时，要先外后内。对客户应答时，应积极主动，切忌无精打采，随意打发，坚决杜绝“不”或“办不了”等不规范用语，严格执行“首问责任制”，不得以任何方式、借口怠慢客户，不得与顾客发生任何矛盾。（6分）
3．营业场所内，不得擅自离岗、串岗、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人**。不准吃零食、打磕睡。（7分）
三．基本语言规范（30分）
1．客户来访时，要用规范性的语言有礼节地接待，面带微笑，亲情式地和客户寒喧。（5分）
您好！有什么需要帮助吗？”
您好！我能为您做些什么吗？”
2．为客户服务时，要先“请”后“谢”，略微欠身，态度亲切。始终保持微笑，态度和善，语气缓和。（4分）
请您输入密码，谢谢！”
请您在此填写有效证件，谢谢！”
3．经办人员遇有急事不得不停下来时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下。”（4分）
办完业务时说：“欢迎您再来！”“再见，请慢走！”
得到别人配合、礼让时说：“谢谢！”“非常感谢！”
递给客户单据、存折时说：“请您核对收好，谢谢！”
4．客户态度急躁时，要用微笑的服务，谦和的态度尽量缓和客户的情绪。（4分）
对不起，让您久等了。”
不好意思，我马上为您办理。”
5．发生冲突时，要保持冷静、用规范化成的语言、和善的语气来化解冲突。（4分）
非常对不起”
您听我解释好吗？”
请您不要着急，我马上为您处理”
6．**铃响三声之内，要及时拿起**回应。通话时，要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。（3分）
您好！这里是延边州邮储银行xx支行。”
7．使用**时，话筒应轻拿轻放，要使用礼貌用语和通俗易懂的话语，主动给客户拨打**时，应先自报家门，确定要找的人接听后，要简单的寒喧，然后直本主题，必要时应先询问对方是否方便接听，然后开始交谈。接到打错的**，应礼貌地说明，切勿生硬回绝，影响形象。（3分）
对不起，这里是邮储银行，我想您可能打错**了”。
8．**中遇到无法处理的情况，应先认真记录下来，让领导或了解情况的同事来回答。（3分）
四．坐姿、站姿（20分）
1．坐姿：坐姿要端庄、平稳、自然、面带微笑，不依背，不伸腿，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松，两眼注视顾客，不斜对，斜视顾客。如遇有顾客询问时，应站立服务。
走姿要美观、文雅，身体垂直平稳，不左右摇晃，要面带微笑，自然大方，两眼平视，速度适中。（10分）
2．站姿：站姿要端正，线条优美，面带微笑，表情自然，不抱胸，不背靠他物；两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。两手自然下垂或在体前交叉，两脚成v字型（女性）或与肩同宽（男性），精神饱满，自然大方。
站立服务时，不可接打手机，坐立人员不得看**、杂志。（10分）
五．环境卫生（10分）
环境卫生清洁、物品摆放整齐。（10分）
形象班级考评方案
形象班级评比 初稿 一 文明用语。1 普通话。师生坚持讲普通话。教师授课 课下交流 同学之间交流使用普通话，营造坚持讲普通话的深厚氛围。2 提倡推广 文明用语五句话 您 你 好 对不起 没关系 请 谢谢 让文明之声在校园内处处回绕。交流时做到，字正腔圆，眼光正视，落落大方。二 着装礼仪。整洁的衣着是...
储运服务礼仪培训考评方案
一 考试时间 2011年10月30日。考试计时 30分钟。二 考试要求 1 学员着职业装或工作服。2 自我介绍 主要考评以下四方面 仪容仪表 仪态举止 语言表情 即兴问答。时间1分钟。3 情境演练 按照小组，以抽签的形式，根据命题每组完成一个服务情境模拟，通过服务举止 服务言谈 服务沟通 即兴问答等...
服务礼仪与职业形象塑造培训方案
魅力女性与和谐家庭 培训方案。主讲专家 邓艳。2016年。魅力女性与和谐家庭 课程介绍 本课程帮助渴望拥有魅力的女性并因此带来家庭和谐的学员，了解并把握人性的基本心理特质，掌握魅力女性应有的美好元素，掌握魅力女性与和谐家庭关系，以此提升女性的自我价值的同时，提升和谐家庭的幸福指数。课程特色 从心理学...