IT部门绩效考核

刚进五月，北京的气温远未到“蒸笼天”的热度，张童的心里却已经开始往外冒火了。

张童所在的公司半年一考核，眼见着离考核的日子越来越近，张童的神经绷得紧紧的。偏偏在这个时候，他听到了公司其他部门对信息中心的批评意见。作为公司信息中心的主管，张童心里很不是滋味。

开会的时候，张童终于找到了一吐为快的机会。“这两天的会议我听了很多部门的发言，不少都是针对我们信息中心的，好像我们信息中心的人特牛似的，不出手时就是看着你们死也决不出手。我也不知道为什么会给大家留下这样的印象，但是我敢说，论敬业，我们信息中心不比任何部门差，虽然我们没有整天陪着客户吃喝，没有整天在外面跑，可我们也没闲着！

”说话一向温和的张童嗓门比平时高了八度。

“其实在我们公司，信息中心就是个服务部门，哪有单子了，我们就得围着**转，谁的需求来了我们都不敢怠慢，可是我们就这么几条枪，而且一有需求个个都说是特急的事儿，你们都是领导，你们说我该听谁的吧。”

张童喝了口水，缓和了一下情绪。

“大家都知道总行的入围是我们公司今年最重要的任务之一，我们信息中心几乎把所有的资源全投到这上面去了，所以对其他的单子的支持只能是尽力而为了。华东人保的单子销售和技术支持也确实没少给我打**，在初期我也专门抽出了一个人为这事忙活了好几天，其实后期的问题完全是出在客户一方，要解决就要派人去客户那做现场调试，可我们根本就抽不出人来呀。对你区域来说，这个单子可能关系到你今年的年终奖，可是总行的入围却是关系到公司未来几年的产出，如果因为人保的单子影响了总行的入围，这个责任又该谁来负呢？

”“今年下半年的单子肯定会更多更急，肯定还会有更多的人骂我们，这我无所谓。可我觉得这么下去不是个办法，现在公司的信息中心简直就是救火队，**单子急就朝**去，根本没有什么时间做技术储备和超前研发，就算让我们挺过了今年，那明年、后年怎么办？”

说到最后，张童又恢复了他一向平和的语音，可是大家都听得出话语中的无奈。

散会之后，张童感觉稍稍轻松了一些。毕竟，在领导面前倒倒苦水有时候会管点儿用。“没有功劳也有苦劳嘛”，有的领导肯定会这么想。

但是这不是张童想要的最理想的效果。在会上，他很想通过各项具体的考核指标和数字，把信息中心的功劳明白无误地说出来。可惜，公司对于信息中心的绩效考核始终是一笔糊涂账。

在张童的印象里，公司一直以来对信息中心的考核始终没有一个明确的说法。总结大会上，领导总是以几句类似于“信息中心为我们实现今年的目标做出了突出贡献”之类的概括性极强的话一笔带过。至于信息中心人员的考核，人事部参照的是业务部门的考核体系，只不过稍微更改了几项考核指标。

去年，人事部在信息部门的绩效考核中又增加了一项：其他部门给信息中心打分。对此，人事部给出的解释很简单：

既然信息中心的自我定位是服务部门，那么就应该考核服务满意度。结果，信息中心的考核成绩比公司平均水平差了一大截。

张童很不服气。他总觉得人事部的做法不妥。但究竟怎么考核才算科学、公平？

他也说不出个道道来。“都说信息中心的功过得失看不清楚、投入产出比难以量化，这话不假啊！”张童时常感慨。

前不久，他从朋友那里听说“平衡计分卡”可以解决这个问题，但到底效果如何，实施过程中有哪些问题？他一头雾水。跟人事部的人提起来，他们的反应居然是：

“有这个必要吗？多半会简单问题复杂化。”为了让张童放心，他们信誓旦旦地说“我们一定会找到更合理的考核方法。

不用平衡计分卡，也能把信息中心的绩效问题整得像小葱拌豆腐一样，一青二白。”

话说得掷地有声，但张童的心里却一直犯嘀咕：“为什么不用平衡计分卡？人事部所谓的‘更合理的考核方法'在哪儿呢？”半年考核很快就要到了，张童很想在这之前给自己部门的人一个说法。

不容忽视的it绩效评估

建议it部门的评估采取“平衡记分卡+流程管理”的方法。

渴望评估企业对it部门的态度常常是非常矛盾的，一方面对it充满了无限的遐想，认为它能有效解决所有问题，对业务起到巨大的推动作用，因此对it部门的员工有很高的期望；另一方面，在具体的it工作中存在着巨大的障碍和风险，未达成预期效果的情况时常出现，it投资往往会遇到“黑洞”，因此对it怀疑、抱怨的情绪开始蔓延。

案例中张童正是受到这样问题的困扰：一方面业务部门对it部门的依赖程度很高，一方面则对it部门的工作常有抱怨；而it部门面对这样的局面却难有依据来为自己的工作辩驳，成为业务部门攻击对象，影响员工积极性。

也正是如此，建立一套系统规范的it部门绩效评估体系是许多企业最为迫切的任务之一，渴望评估也是许多it主管的心声。

如何评估 it部门的工作技术性强，其考核角度的选择和考核指标的量化确实非常困难。如何合理、真实地量化内部客户的满意度？开发维护人员的响应时间是否合理？

业务部门和本部门评定是否都纳入考核体系中，如何协调？it项目中的考核如何开展？有效解决上述问题，需要建立一套科学的评估体系。

在建立it部门评估体系之前，需要明确两件事情，一是it部门在企业中的定位，一是采取何种方法进行评估。

it部门定位 it部门定位是整个评估体系建立的基础。it部门应是企业的服务中心，它不仅支撑信息系统正常运营，更应该为整个企业的发展提供服务。这里的定位有两层含义：

为其它部门提供支持服务，并创造价值。

在定位的指导下，it部门的评估则要关注两个方面的考核，一方面对日常运行维护质量进行考核，一方面对it项目进行考核。

评估方法 it部门定位的实现需要科学系统的方法，没有方法的评价只可能导致定位成为一纸空文。我们从案例中可以看出张童的信息部门定位是非常明确的，是企业的服务部门，但由于缺乏评估的方法，难以确定工作重点，被各业务部门所指使，导致捉襟见肘的局面。

建议it部门的评估采取“平衡记分卡+流程管理”的方法。

要明确it部门职责，根据it部门定位的两方面配置人员，一部分员工从事日常运行维护，一部分从事it规划、it建设项目，这样能方便业务部门找到专业人员，也利于it部门为业务部门创造价值。对于两方面的人员分别采取平衡记分卡从财务、客户满意、内部业务和员工学习创新四个方面进行评估。

it部门评价指标的确定步骤：

1.通过对企业使命、愿景、产业结构、技术趋势、机会、威胁、企业优劣势等方面的分析，明确企业的目标、定位和策略；并在战略的指导下从财务、客户、内部业务和员工学习创新四个方面分析关键成功因素。

2.根据企业关键成功因素和部门职责定位，进行部门与关键成功因素相关性分析，并明确部门的成功因素和关键绩效指标。

在此需要说明的是it的评估指标并不仅仅对it部门有效，而应该对企业各部门都有相应的要求，只有内部和外部的共同努力才能保证it部门工作的有效开展。

同样在明确各部门绩效指标的同时，还需要对it管理、服务流程进行梳理和优化，只有明确it服务流程才能有效指导it人员的工作。流程设计一般可以分为不定期流程和持续性流程，详见图1。

流程和绩效的明确有助于信息部门提升信息化建设和应用的效果，也有助于其它部门同信息部门一起遵循公开的规范共事，信息部门同其它部门的矛盾一定能够取得有效的改观，避免相互抱怨。

评估的注意点

最后需要强调的是，评估体系的建立需要注意以下几点：

第一，it评估体系的建立必须得到企业高层领导认可和全力支持，否则张童与人事部之间的问题难以得到解决。

第二，it评估的对象不仅仅是it部门，需要对企业所有部门的it工作职责进行明确和评估。

第三，推行评估体系，需要做大量的培训，让所有部门了解该体系的目的、适用程序和方法等。

第四，切实做到考核结果与个人收入合理挂钩。

试试“工作计划考核法”

文/北京新华信管理顾问****顾问宋炜

采用工作计划考核法的好处在于具有充分的灵活性，有效地避免案例中“救火队”式部门的出现。

三大错误从案例中可看出，该公司对信息中心的考核存在三大错误。

首先是考核周期过长。绩效考核的一大作用是牵引和导向，即通过考核使得被考核者了解自己应该努力的方向。案例中对信息中心的考核以半年为周期，显然不利于公司领导、信息中心和其他部门负责人及时进行沟通，找出工作改进的方向。

其次，考核方法不合理。信息中心是支持部门，不像业务部门那样可以通过容易获取的数据非常明白地看出绩效水平，很明显，对信息中心的考核不能参照业务部门的方法。

再次，其他部门打分法不合理。由其他部门对信息中心、人力资源部、财务部进行打分以决定绩效水平，这样的例子在国内企业屡见不鲜。这事实上体现了360度考核的思想，但一旦360度考核的结果被用于薪酬的决定等方面，考核难称准确。

所以，我们在很多企业常常看到，在年末组织的互评活动中，信息中心、人力资源部和财务部等服务性质的部门，往往是得分最低的几个，个中原因不言自明。

考核应“对症下药”

如何对信息中心等支持部门进行考核一直是人力资源领域中的传统难题。可以说，没有一种固定的模式，而应视企业特点和所处发展阶段而定。就案例中公司来说，我建议采取以工作计划为主的考核方法，按月进行考核。

该公司处在一个快速变化的时期，既有长远的战略目标需要达成，又必须维护好“苛刻”的大客户。在这样的情况下，支持部门的工作一定会充满着太多的变数，显然难以采用惯常的kpi考核法，原因在于相邻两月所需要考察的关键绩效指标很可能会大不相同，而且很多工作是跨考核周期的。

采用工作计划考核法，需要在年初或考核周期开始前，由被考核部门负责人提出部门工作计划，经与公司领导以及其他相关部门负责人沟通确认后提交给人力资源部或公司管理委员会等机构；

IT部门绩效考核

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部门绩效考核

部门绩效考核方案

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