6、“综合服务素质”是由“服务理论水平”“规范服务行为”和“服务技巧所组成的”。（
7、顾客购买的牛奶在保质期内不予理睬。（
8、顾客看错**要求退货时，加以讽刺、不予处理。（
=0所能表示的概念是要求每一位顾客满意、实现零突破。（
10、在退货过程中，要先找**商，再退货于顾客；（
三．多项选择题（4*8=32分）
1、“一切为了顾客”包括：（
a．一切从顾客的角度考虑 b.想顾客之所想 .c.急顾客之所急。
d.顾客的需要就是企业的需要。
2、在向顾客提供热情服务时，即要求谨记那些热情有度( )
a.注意语言 b.注意表情 c.注意举止 d.注意方法。
3、直接影响顾客第一印象的因素有那几个方面？（
a.仪容仪表 b.语言 c直观的感受 d.气氛。
4、顾客产生抱怨的原因可分为那三大类型（ ）
a.商品的抱怨 b.对服务的抱怨 c.对购物环境的抱怨 d.对商品的缺货的抱怨
5、服务项目的范围分为（ ）
a.正常服务 b.专项服务 c功能服务 d现代化技术服务。
6、创造卖场无干扰环境必须注意（ ）
a.注意卫生 b.注意实施安全c.注意噪声d.保持适当的距离。
7、顾客流失的原因（ ）
a.抱怨太多 b服务不周到 c.搬迁 d.因其他建议改变注意。
8、平息顾客不满的步骤（ ）
a.让顾客发泄 b向顾客道歉 c处理问题的及时性 d.抓住问题的重点。
四、论述题（2*9=18分）
1、一名合格员工的话语必须具备那五种技巧？
2、案例分析：
某顾客想买一些营养品送人，但不知那一种商品好，想找**员帮。
忙介绍一下；刚好货架的边上站了好几个**员，就过去问**员，那一种营养品好？几个**员只顾聊天，有一个**员用手一指说：“就在那边自己找“
该**员的行为你认为正确吗？如果是你会怎么做？谈谈你对该行为的认识及整改的合理划建议。
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