市场营销作业

海底捞的营销策略及模式。

工商管理 15090405 冯浩。

营销策略。1.4ps营销理念。

4p指代的是product(产品)、price(**)、place(地点，即分销，或曰渠道)和promotion(**)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的**，合适的分销策略，和合适的**策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。

产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位；** ：根据不同的市场定位，制定不同的**策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量；分销：

企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的；**：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

海底捞的火锅的用料，配菜一定要经过精挑细选。它的供货物流中心有一整套先进的清洗、检验、冷藏或者冷冻设备，并组成了严格标准化的生产链条。严格完整的食物配送体系大大简化了各分店厨房的工作，他们只需将菜品拆箱、切片、按重量标准装盘上桌。

）它的用料就体现了它产品上乘的质量，经过严格检验的产品经得起消费者的考核。良好的产品质量也为企业树立了良好的形象，有利于企业人气的增长。

同时海底捞的**也不是很贵，每个人的平均消费差不多是70到90元，**还比较合理，能为大部分人所接受，这就是海底捞具有比较广的市场消费群体。他们还自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。

它将舞蹈与擀面结合在一起，观赏性极强。这些创新满足了不同人的需求，增加了产品的可选择性。

2.4cs营销理念。

4cs即消费者的需要和欲望（consumer wants and needs）,成本（cost），便利（convenience）和沟通（communication）。4cs营销理念认为，企业应该时刻将广大顾客的需求放在首位，要不断通过企业向顾客提供的顾客所需要的产品和劳务，提高顾客对产品或劳务乃至品牌，企业的满意度。在企业营销过程中，要以顾客所认为的成本生产或提供他们所需要的产品和劳务。

同时，注重于为满足顾客的需要而提供产品和劳务的迅捷性，这对于顾客而言就是购买的便利性。企业要通过于顾客的多次沟通，一方面，了解顾客的反馈意见，进一步发掘出顾客的潜在需求，便于企业在今后的生产和营销过程中加以改进，并不断推出新产品。通过这种沟通，便于向目标顾客宣传，加少企业的理念，新产品，技术，管理等方面的内容，有利于顾客对企业的详情有全面的了解。

另一方面，通过这种沟通活动，可以与目标顾客建立起一定的感情，从而形成一定的关系，有利于对目标顾客的进一步锁定，培养一批忠诚的企业产品，品牌或劳务的消费者，把使企业能够获得长期的目标利润。

首先火锅是中国的一大特色饮食，其美味让人闻着垂涎，见着眼馋，吃着爽快。海底捞就是锁定于满足消费者对火锅的需求和欲望。海底捞平均每人消费在70-90元，可见它的成本也不是很高。

“海底捞”在食客中以“等位”而著名。

等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的抱怨和焦急。人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友间或是在惬意地聊天，或是已经摆开了牌局。除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。

等待尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。海底捞尽可能给消费者带来享受和便利。员工通过与顾客的沟通，了解顾客的喜好，为发展本店的老客奠定了坚实的基础。

3.4vs营销理念。

4vs是指差异化（variation），功能化（versatility），附加价值(value),共鸣（vibration）的营销组合新理念。差异化是由市场上顾客需要的差异化决定的。差异化的具体表现是，企业提供差异化的产品和服务，以有些针对性地满足顾客差异化的需求；功能化主要是指整体产品的概念，价值工程的概念与顾客需求相结合，来考虑产品如何将其功能与**相匹配，从而按照顾客的偏好于经济承受能力，来更好的满足他们的需求；附加价值是指企业通过自己的营销创意活动，不仅增加有形产品能够给广大顾客所带来的价值，而且还要增加凝聚在有形产品之中无形价值的分量。

共鸣主要是指企业通过其营销活动，特别是营销创新活动的开展，来全面提升产品的过渡价值，充分满足顾客对产品“效用最大化”的追求，赢得顾客的忠诚，使他们对企业所开展的营销创新活动加以理解，并提供支持和合作。

海底捞的差异化体现在很多的方面。首先“海底捞”在食客中以“等位”而著名。等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的抱怨和焦急。

人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友间或是在惬意地聊天，或是已经摆开了牌局。除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。

海底捞利用他们的优质服务使消费者轻松的度过煎熬的等位时间，这是一个很大的特色，也可以说是吸引那些顾客来的一个至关重要的原因。其次，在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。

它将舞蹈与擀面结合在一起，观赏性极强。。

海底捞通过一系列细致的服务，使海底捞火锅的附加价值也增加不少。员工们通过这些服务，为店里留住了不少的客人。

4.4rs营销理念。

4rs即关联（relation），反映（reaction），关系（relationship）和回应（reciprocation）。该理念强调企业与顾客是一种合作伙伴关系。

1）．与顾客建立关联。

在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。

2）．提高市场反应速度。

在今天相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。

3）．关系营销越来越重要。

在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，从交易变成责任，从顾客变成用户，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。

4）．回报是营销的源泉

对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。

对于一个企业来说它的目的就是为了赚钱，每年3亿元的营业额，在北京上海等地拥有分店近40家。每晚保持3到5桌的翻台率，使海底捞成为火锅行的“大哥大”。任何企业都不会做没有回报的营销，营销的目的就是把商品买出去，赢得利润。

在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与擀面结合在一起，观赏性极强。

在制作方面，海底捞不断与时俱进，推陈出新，推出符合人们新的饮食标准的产品，这充分体现了在市场上，快速的获取产品信息是十分重要的，现在是一个信息发达的时代，我们要时刻掌握最新的消息，这样才能有新点子。

5.服务营销。

海底捞的服务营销策略使顾客体验了消费带来的贴心服务，体验经济环境下使得众多企业逐步提升服务水平，通告服务来提升企业效益。许多企业天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家？服务不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是有责任心的企业踏踏实实地实施，海底捞这种贴心服务营销策略值得大家学习。

由于一般服务具有不可感知性和不可分离性等多个特点，使得服务在营销管理理论和实践方面都与有形产品不同。根据服务的基本内涵和类型分类，服务营销包括三个方面的内容，即核心服务，便利性服务和支持性服务。其中，核心服务时企业存在于市场的原因，是服务产品的基本功能。

便利性服务是为了让消费者可以使用核心服务，而在核心服务基础上延伸出来的附加服务。支持性服务是为了提高服务价值，或者将服务与竞争对手区别开来的服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，支持性服务是企业的一种市场竞争手段，它的缺失不会影响消费者对核心服务的消费。

对于海底捞来说，火锅是他们的核心服务，便利性服务或是支持性服务是在等位期间为顾客提供的那些优质服务，如提供免费擦鞋，免费上网或是免费美甲的服务；顾客入座后，又立马送上绑头发用的皮筋，手机套，牙线。

服务营销“7ps”策略。

“7ps”服务营销组合，即服务产品（product），服务定价（price），服务渠道（place）,服务**（promotion）服务人员与顾客（people），，服务的有形展示（physicial evidence）和服务过程（process）。

1）服务**策略企业可以根据消费者的支持**水平和市场竞争的需求，制定具有**优势的服务**，如**策略，低价策略。海底捞的制定的是低价策略，平均消费差不多是70-90每人，这种**大都数都能够接受，在同行中属于**比较低的了。

2）服务人员与顾客策略服务是以人为中心的经营行为。这里的“人”，既包括企业的服务人员，也包括顾客。因此，在服务营销中，企业一方面需要重视人力资源开发，加强对服务人员的选择，培训，激励和控制，提高服务人员的综合素质，从而改进忽然提升服务质量；另一方面，企业需要关注顾客的需求，处理好服务人员与顾客之间的关系，努力提高服务品质，争取顾客对企业服务的支持和理解。

海底捞非常重视人力资源的开发，给顾客不可替代的非常体验，令其非常满意并不是见容易的事，但恰恰激发了员工的创造性。在海底捞的企业内刊上，有许多员工亲自撰写的工作感受，其中有很多是对提高顾客忠诚度的感悟。此外，海底捞的考核激励制度不是对一个人进行考核和激励的，而是主要以整个服务团队来进行的，因此，虽然公司不对每个人进行考核，却让每个员工非常清楚自己的目标是让顾客满意。

对此，在工作方法上，公司提供额培训，并给予员工相应的授权，让员工相应的授权，让员工有能力提供优质的服务。同时，不论分工是什么，每个人都在自己的工作范围内尽职尽责。这种“润物细无声”的激励方式比“胡萝卜加大棒”式的“激励”更好。

3）服务的有形展示策略服务的有形展示主要通过服务环境，服务礼仪规范和服务设施等方面物质载体来实现。海底捞的火锅的用料，配菜都经过精挑细选。他的供货中心有一整套先进的清洗，检验，冷藏或者冷冻设备，并组成了严格标准化的生产链条。

优质的配料端上桌，有形的产品增加了顾客的无形的信任度，这对于企业的长期发展是至关重要的。

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