第二章：服务营销概述。
第1节： 服务营销学的发展及其定义和特点。
服务营销与市场营销的差异：
1) 研究对象有别，服务营销以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
2) 对待质量问题的着眼点不同。
3) 服务营销强调对顾客的管理。
4) 服务营销强调内部管理。
5) 服务营销学突出解决有行展示问题。
服务营销学的发展。
服务的分类。
1） 第一阶段（20世纪60——70年代）：脱胎阶段。
2） 第二阶段（20世纪80年代初至中期）：理论探索阶段。
3） 第三阶段（20世纪80年代下半期）理论突破阶段。
4） 第四阶段（20世纪80年代后期至今）进一步发展阶段。
服务营销的定义：
服务营销是指企业在市场细分的基础上，根据个人特定的需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务营销管理的特点：
1） 产品特点不同。
2） 营销对象复杂多变。
3） 顾客对生产过程的参与。
4） 人是产品的一部分。
5） 服务的消费者需求弹性大。
6） 质量监控问题。
7） 产品无法储存。
8） 时间因素的重要性。
9） 分销渠道的不同。
10） 顾客评价更困难。
第2节： 服务营销在中国的发展。
我国服务营销中存在的主要问题：
1） 营销观念陈旧。
2） 营销方式单一。
3） 营销组织形式不健全。
4） 服务营销理论研究落后。
我国服务营销学未来关注的问题。
1） 观念创新。
i. 市场观念。
ii. 开放与合作的观念。
iii. 竞争观念。
2） 实践创新。
i. 工具创新。
ii. 产品的创新。
iii. 技术创新。
iv. 管理创新。
第3节： 服务营销组合概述。
服务营销的发展阶段。
1 销售阶段。
2 广告和传播阶段。
3 产品开发阶段。
4 差异化阶段。
5 顾客服务阶段。
6 服务质量阶段。
7 整合营销和关系营销阶段。
服务营销规划程序。
收集信息→swot分析→各种假设→营销目标与策略→各种方案→评估与控制。
服务营销组合的要素。
1. 产品。
2. 定价。
3. 地点与渠道。
4. **。
5. 人员。
6. 有形发展。
7. 过程。
08级电子商务。
蔡桢艳。
服务营销培训
培训讲师 李绘芳。培训时间 2天。培训地点 客户自定。培训背景 如何打造传奇客户体验？服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。丽思卡尔顿酒店不仅仅是 酒店的国王 不仅仅是服务行业的典范。花旗银行 美邦公司 ibm 日立等世界一流企业正在学习 丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准。而酒店服务营...
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