培训讲师：李绘芳。
培训时间：2天。
培训地点：客户自定。
培训背景：如何打造传奇客户体验？服务绝不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。
丽思卡尔顿酒店不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、ibm、日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准。
而酒店服务营销是个新概念。实施推广酒店服务营销，应该从企业内部营销入手，企业内部营销是一个连续不间断的过程。酒店服务营销并不完全是一种廉价的营销方式，它是一种更高级的服务营销，很值得我们营销人关注！
培训目的：1、提升酒店客户服务水平。
2、创造传奇酒店客户体验。
3、提升酒店酒店服务营销技巧。
5、迅速提高营销能力，提升酒店营销业绩。
6、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！
课程大纲：第一部分、酒店市场营销环境。
1、酒店市场营销环境概述。
2、酒店市场营销环境分析。
3、酒店市场营销的宏观环境。
4、酒店市场营销的微观环境。
第二部分、酒店目标市场。
1、酒店市场细分。
2、酒店目标市场选择。
3、酒店市场定位
第三部分、树立正确的服务营销理念
1、确认识服务营销
2、大格局造就大营销
3、竞争对手与客户市场环境分析
4、市场导向下的优势营销与竞争
5、整合营销4ps向4cs和4rs的转变
第四部分、酒店服务营销模式解读。
1、酒店服务营销的界定。
2、酒店服务营销的特点。
3、酒店服务营销的类型。
4、酒店服务营销的要素。
5、酒店服务营销的误区。
第五部分、酒店产品策略。
1、 酒店产品概述。
2、 酒店新产品的开发。
3、 酒店产品组合策略。
4、 酒店产品的生命周期及策略。
第六部分、酒店消费者行为研究。
1、酒店消费者行为概述。
2、组织机构的购买行为分析。
3、酒店零散消费者的购买行为分析。
第七部分、酒店服务营销实战流程。
1、酒店服务营销步骤。
2、细分目标市场。
3、选择目标市场。
4、建立体验主题。
5、建立体验品牌。
6、设计体验产品。
7、策划体验的模式。
8、制定体验传播策略。
9、体验客户关系管理。
10、建立酒店服务营销团队。
第八部分、大客户销售的理念和释义。
1、大客户销售管理的定义。
2、大客户销售管理的特点。
3、大客户销售管理的基础理念。
4、大单销售与大客户销售的区别。
第九部分、如何了解并挖掘大客户的需求？
1、初次拜访的程序。
2、再次拜访的程序。
3、如何应付消极反应者？
4、要善于聆听大客户说话。
5、初次拜访应注意的事项。
6、了解或挖掘大客户需求的具体方法。
案例：celux俱乐部大客户需求管理之道。
第十部分、大客户开发、销售与管理策略。
一、知己知彼。
1）客户是谁？
2）谁是竞争对手？
3）我们销售的是什么？
4）我们的优势是什么？
5）我们的不足是什么？
6）客户为何会选择我们？
二、不战而胜。
1）三种不同层次的竞争。
2）三种不同方式的竞争。
3）整合资源，确立优势。
4）锁定目标，不战而胜。
分享：黏住大客户的四大绝招。
案例：大客户商战故事——釜底抽薪。
三、大客户沟通技巧。
1、寒暄的艺术。
2、倾听的技巧：配合肢体语言。
3、摸清大客户需求：不急着介绍产品。
4、换位思考：站在大客户的角度上思考。
5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握。
6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单。
四、如何与大客户建立良好关系？
1、增强自信。
2、认真经营关系。
3、体验赞赏的力量。
4、建立良好的第一印象。
5、关注大客户关注的事。
案例：宝洁公司的大客户维护管理。
五、如何让大客户信任您？
1、差异化的服务项目。
2、不合格产品与客户投诉的处理。
3、关心大客户利益如同关心自己的眼睛。
六、如何“零距离”服务大客户？
1、缩短服务环节的时间。
2、加大主动服务频次。
3、建立有效的大客户反馈机制。
第十一部分：销售沟通的原则和技巧。
1、倾听的技巧。
2、问话的技巧。
9、有效利用肢体语言。
7、信任是沟通的基础。
4、增加认同感的技巧。
8、有效沟通的五种态度。
6、性格模式对沟通的影响。
3、表达的技巧、言语表达的要诀。
5、同事、部属与上司的沟通技巧。
案例：星巴克体验与个人化沟通。
第十二部分：客户抱怨和投诉中的沟通技巧。
1、如何应对难缠的客户？
2、客户抱怨和投诉原因的分析。
3、客户抱怨和投诉的一般流程。
4、客户抱怨和投诉一般沟通方法。
案例：沟通不畅，血本无归。
第十三部分、全员服务意识的培养（四化）
1、制度化（反思：是否糊弄上级？）
2、）系统化（反思：是否应付检查？）
3、规范化（反思：不要有规不行！）
4、创新化（反思：不要成为口号！）
第十四部分、全员服务的心智（心态）塑造。
1、全员服务的奉献心态。
2、全员服务的履信心态。
3、全员服务的忠诚心态。
4、全员服务的上进心态。
5、全员服务的主人翁意识。
服务营销培训
第二章 服务营销概述。第1节 服务营销学的发展及其定义和特点。服务营销与市场营销的差异 1 研究对象有别，服务营销以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。2 对待质量问题的着眼点不同。3 服务营销强调对顾客的管理。4 服务营销强调内部管理。5 服务营销学突出解决有行展示问题。服务营销学的...
客户服务营销培训
第一章总则。第一条岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件 能力和知识以及需要达到的行为标准。岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是 能干什么 而不是 知道什么 其认证的依据来自实际工作中的行为表现。为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订...
客户服务营销培训
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