作者：华玉。
**：《商场现代化》2023年第34期。
摘要]服务过程中不可避免地存在着服务失误，影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。
本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析，在此基础上，提出了我国高档饭店服务补救的对策。
关键词]服务补救顾客满意投诉授权
从20世纪90年代以来，我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次满意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。
一、饭店服务补救的涵义及特征。
服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如bell和zemke所指出的：“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声，每一次低于我们预期的服务经历，都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：
1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序flare进行的一项调查显示：
有问题的顾客中，只有4％向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96％的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。所以，服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
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