1.旅游心理学：是研究旅游者心理现象和发展规律的科学。
2.旅游心理学研究对象：旅游者心理；旅游工作者心理；旅游服务心理；旅游管理心理。
3、旅游心理学研究方法：观察法；访谈调查法；问卷调查法；测验法。4、感觉，可以分为外部感觉和内部感觉。
外部包括视觉、听觉、肤觉、嗅觉和味觉。内部感觉包括机体觉、平衡觉、运动觉。5、知觉的规律：
知觉的选择性；整体性；理解性；恒常性。6、影响直觉选择的因素：知觉对象本身的特性（对象和背景本身的特点；对象和背景的差别；对象的运动和变化）；主题本身的特性。
7、知觉整体性的原则：接近原则；相似原则；封闭原则。8、旅游者对旅游时间的要求：
旅途要快、游览要慢、活动准时。9.需要：
是个体对其生存和发展的条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和选取倾向，力求获得满足的一种心理状态。10.需要层次理论：
基本的生理需要；安全需要（生理需要的社会保障）；社会的需要；受尊重的需要；自我实现的需要。11、旅游需要具有多样性、层次性、发展性的特点。12、旅游者的社会性需要主要表现在需要社会交往和需要尊重两方面。
旅游者的精神性需要只要包括认识新事物、增加人生经历和体验、追求美以及宗教信仰等需要。13、根据兴趣的内容，分为物质兴趣和精神兴趣；根据倾向性，分为直接兴趣和间接兴趣。14、兴趣的特点：
兴趣的品质特征（兴趣的中心、稳定性、效能性，倾向性）；旅游者兴趣的特点（不同兴趣的旅游者对不同的事物感兴趣；不同旅游者对同一事物感兴趣的程度不同）；旅游者兴趣特点形成的影响因素：（社会生活条件方面的差异、实践活动方面的差异、所掌握的知识与技能方面的差异）15、旅游行为的社会限定因素包括：经济因素和时间因素。
16、气质的类型：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。17、弗洛伊德把自我与本我、超我与外界的关系，比喻为一仆三主。
自我既要外界规范，又要尽量满足本我需求，随时调节本我与外界的矛盾，压抑和抵抗本我的某些要求。同时，自我的一举一动都在超我的严密监控之下。超我还为自我提供榜样，以此判断一个人的行为是否优秀。
18、旅游活动中各个阶段的旅游心理：一、旅游初期。旅游者求安全和求新奇的心理表现突出。
兴奋、新奇、迷茫、不安。此时，旅游者需要别人在心理上对他关怀和帮助，因此导游的期望高、依赖感强烈，比较服从导游的安排和指挥。此时也是导游员树立和塑造自身良好形象的重要时机。
对活动的安排尽量轻松，节奏适当放慢。二、旅游者行程中的需求。随着接触增多，相互之间更加熟悉。
游客心理逐渐转变为一种平缓、悠闲、放松的心态。游客的性格弱点逐渐开始暴露，团队成员矛盾增多。此时是导游带队最困难的时候，也最能体现出一名导游的能力阶段。
形成活动安排紧密，体力消耗大，尽量集体活动，避免出现意外。三、旅游者行程结束时的心理需求。复杂，情绪波动大。
旅游者忙乱和回顾心里表现突出。导游应留出相对充分的时间，让游客处理个人事务。认真负责，答惑解疑。
19、导游员服务技巧：引导旅游者进入景点的氛围；游览活动张弛有度（富有变化，劳逸结合；有急有缓，快慢有致；导游结合，点面相宜）；灵活导游适时、适地；计划导游与兴趣导游结合。20、旅游者的三求心理：
求补偿、求解脱、求平衡。21、导游员的心理素质：导游员的性格、情感、心理承受能力。
22、现代酒店优质服务的类型：微笑服务；金钥匙服务；个性化服务；超值服务。23、礼貌在酒店服务中的含义与作用：
谦虚、热情、恭敬、周到。24、旅游者投诉处理情绪：倾听；道歉；处理；移情；象征性补偿；反馈；存档。
25、旅游企业的售后服务：是指旅游活动完全结束后旅游企业仍然同旅游者保持经常性的联系，继续向其提供一系列的服务。26、加强售后服务的心理依据：
社会情境因素对旅客的忠诚度影响了；旅游产品或服务经验的惯性；旅游替代选择品的存在；转换成本的高低。27、处理投诉技巧：处理时机和处理程度的把握；顾客档案要包括：
基本档案，消费档案。
28、企业组织维护员工心理健康的措施：一、实施相关培训，多途径提高心理保健能力。二、营造良好的工作环境，加强企业文化建设（a从人体舒适度的角度出发，创造良好的工作环境，给员工提供良好的工作空间。
b.对于职业压力大，时间长的部分员工，改变环境是相当有效的，意识调离原来的工作岗位或居住地点，二是改变环境的心理气氛，给受挫折以广泛的同情和温暖。c.
完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理。d.加强以价值观、企业精神为主要内容的企业文化建设，从细节入手，以人为本，充分尊重、理解、关心员工，努力打造温馨的人文环境。
）三、改善企业内部人际关系。
四、聘用专业机构，解决员工心理问题。五、加强员工的职业规划建设，在组织设计中激发员工的兴趣。29、人际需要的三维理论：
包容、支配、情感。30、影响竞争与合作的因素：奖励结构；对对方的信任程度；信息沟通；性格因素；文化因素。
31、增强企业凝聚力的方法：正确处理竞争与合作的关系，避免恶性竞争。进行有效的冲突管理，预防不良群体冲突。
旅游心理学考试重点
2 旅游心理学的研究对象 1 旅游者心理 2 服务心理 3 旅游企业管理心理。3 人的心理活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识 第一章概述。1 旅游心理学定义 是研究旅游活动过程中相关人群 旅游者 旅游从业人员 的心理活动规律的科学。2 旅游心理学的研究对象 1 旅游者心理 2 服务心理...
旅游心理学考试复习重点
旅游心理学考点。1.知觉 感觉的区别联系 知觉和感觉都是通过感官对当前事物做出的直接的 生动的反应。其差别在于 感觉是对外界事物的个别属性的反应，如颜色 声音 形状等 知觉则是对事物的各种属性 各个部分及其相互关系的总和的 整体的反应。在知觉阶段，人们头脑中产生的不是事物的单个属性或部分的孤立影像，...
旅游心理学重点整理
现代旅游心理学。第1章。1.心理现象的构成 心理过程。个性心理。2.旅游心理学是以旅游者 旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象 旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。3.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 问卷法和访问法 个案研究法 实验法 心理测试法。第2章。1.感受性 指感觉器...