导游业务作业

全程导游员（全陪）接待团体旅游游客的服务程序。

一、准备阶段（1）熟悉情况。

研究旅游团的接待计划；

熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；③了解各地承担接待任务的旅行社情况；④确定接待计划的重点和服务方向；

2）物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。（3）联系地陪。

在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；

了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；

如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。二、迎接服务阶段。

进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；②介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；③介绍旅游目的地的风土人情；

介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；⑤介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；⑥介绍旅游者应注意的其他有关事项；

向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；⑧为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；

介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍当地的活动日程；⑩协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。三、途中服务阶段。

1）做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。

2）协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。

3）照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。（4）注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。（5）征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。

6）带领旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。四、结束阶段。

1）结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。

2）处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事故的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。

3）填写《全陪日志》。全程导游员应认真、按时填写《全陪日志》，实事求是地总结接待过程中的经验和教训，详细、真实地反映旅游者的意见和建议。

4）归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。地陪导游员接待团体旅游游客的服务程序准备阶段。

1）研究旅游接待计划。（2）安排和落实旅游活动日程。（3）做好知识准备和物质准备等。迎接服务阶段。

1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。

2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位臵。

3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位臵，迎接旅游团的到来。

4）旅游团到后，主动上前同旅游者及领队和全程导游同打招呼，进行自我介绍，向他们表示热烈欢迎。

5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。

6）旅游者下车并进入酒店后，引导他们办理入住手续，介绍酒店的各项服务设施及其位臵和营业时间、用餐时间和就餐形式。

7）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

8）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动安排并及时通知每一位旅游者。

9）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。导游讲解及生活服务阶段。

1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。

2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻、天气情况、当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

3）当全部旅游者到齐后，应请司机发车，并开始介绍沿途的风景、建筑物等。

4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位臵和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。

6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和**文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。