超级作业《服务营销》

2013-2014服务营销课程。

超级作业。专业班级：工商x班。

学号：xxxxxx

姓名：xxxx

企业名称：skg（佛山艾诗凯奇电气****）

目录。一、所选企业背景介绍 2

1、skg品牌简介 2

2、行业调查skg阐述全新的o2o共赢模式 3

二、企业和企业所在行业市场调查（市场分析、竞争分析等） 5

1、市场分析 5

2、竞争分析 5

三、服务营销课程与所选企业知识点的有机结合 6

1、服务营销的定义 6

2、服务营销的重要性 6

3、服务营销与传统营销的区别 6

四、超级作业心得 7

五、课程建议 8

skg公司，2023年成立于“中国家电之都”——广东顺德，是国内成长最快的电商品skg集团，中国家电网购第一品牌skg牌之一。2023年在英国、德国、澳大利亚、美国、巴西设立全球5大分仓，产品行销欧美、东南亚等90个国家和地区，为全球消费者提供个性化精品体验，给生活带来惊喜和感动。在中国， skg与**网、天猫**、京东**、唯品会、一号店、国美**、苏宁易购等知名电子商务平台强强联手，2023年中国区网购销售突破2.

5亿；11月11日单天销售突破1500万；唯品会单日突破650万，2011-2012小家电品牌销量冠军，年销售额实现每年300%以上的增长。为用户而生，持续创新是skg的品牌基因。

2023年11月1日受thomas 世界是平的”书籍影响，在中国广东诞生了一家立足全球化的企业---skg。2023年skg成立中国·香港公司，2023年skg成立德国公司，2023年skg成立美国公司，2023年skg在英国、德国、澳大利亚、美国、巴西设立全球五大分仓，产品覆盖全球几十个国家地区。在全球，skg与eaby、亚马逊、168group、tomtop、hotdeal、waitinggoods、etmall等上千家电子商务平台合作，在中国大陆，skg与**网、天猫**、京东**、当当网、1号店、国美**、苏宁易购等一百多家平台强强合作，实现每年300%以上的高速增长。

skg产品涉及西式厨电、美容护理、生活电器、大家电四大类目，秉承全球化理念，正和全球搭建起庞大的无国界网货**链体系。品质和声誉受到全球合作伙伴的一致认可，skg独特的c2b商业模式，通过敏捷**链、实时协同平台、快速反应，为顾客提供个性化、多品种小规模定制产品。在全球，skg的成功来自顾客的推荐，skg的品牌认同与持续成长的动力，来自于顾客在亲朋好友间的推荐、经销商介绍、**报道与顾客反馈，各方的推荐，强化了skg与忠实顾客的连接，不断拓展skg市场占有率。

在中国，skg的成功来自顾客的满意，skg作为第一家与苏宁电器达成全国售后服务战略合作的公司，彻底解决了网购电器维修难的问题。

o2o的概念最早由trialpayceo和创始人alexrampell于2023年8月7日提出，并由36氪最早于2023年10月31日引入国内，此后掀起了一股讨论和实践o2o的浪潮。

o2o之所以一经推出便受到热捧，是因为它将线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易前台。这样线下服务就可以**上揽客，消费者也可以**上筛选服务，进而很快形成规模。正如李开复所说，o2o未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，将是巨大的、爆发式的力量。

但是，o2o如何在现在高速发展的经济中得以应用并发挥其价值，是中国电子商务领域巨头们一直在探索的问题。京东、苏宁、凡客诚品以及最近备受关注的百合网等都在用自己的方式试水o2o，也在探索一个适合企业自身发展的模式，但是纵观如今o2o发展形式，目前还未有企业真正发挥了它的价值和爆发力。

尽管如此电商巨头们都不愿错过这个能带来巨大爆发力的运营模式。此次，顺德电商巨头skg结合o2o已有的理论基础，创新独有特色，提出了一个全新o2o运营模式，赋予o2o一个实现共赢的新理念。

skg全新o2o模式结合自身厚实的线上基础，提出了a、b双模式全面开展。a模式：o2o体验店模式，这个模式采取了线上引流量，线下创销量，双重渠道开展更多市场的运营方式，让传统经销商的销售渠道变得多样化，同时skg宽广的网络覆盖面以及线上的百万流量将为传统经销商带来更多的市场和销量，而为了解决传统经销商库存压力，skg将实现经销商“零”库存、全国物流免费送等全新理念，skg向经销商提供样机销售，由总部统一配送，卖多少配送多少，从根本上解决经销商的库存问题。

另外，在产品方面skg六大产品类目，400多款产品，每月30多款新品，让经销商从产品线上吸引更多的消费者。

另外，在如今讲究服务和体验的时代，服务和体验是市场的重要竞争力，为此skg携手海尔御用售后服务企业日日顺，强强联手打造七星级售后服务。全国接近十万个售后服务网点，完善的服务品质，高效的解决问题能力，给经销商和消费者双重的保证，真正做到与消费者实现无缝连接。

对于skg全新o2o的b模式，则以给经销商提供零投入的创富机会为主旨，凝聚0投入、网络化、代发货、提成制四大特点让skg的这个主旨从每一步做到完美。0投入，经销商不需要采购商品，只需在店铺摆放skg产品手册向用户推荐销售即可。网络化则将线上优势带给经销商，客户想要进一步了解产品扫描产品手册二维信码，即可上**查看，方便快捷的实现产品的了解。

代发货更是让经销商免去物流难题，客户购买了产品，由skg总部直接物流配送到客户手中。从以上三个特点看，经销商只做了一个动作那便是摆放skg产品手册，但这一个动作就能享受skg提成制的分红！**商户卖得越多，提成也就越多！

是一个真正免费送上门的财富机会！

据了解skg全新o2o除双模式全面开展外，还为加盟商提供五大服务支持，全面支持加盟商的创业发展。

第一，从加盟店选址装修起，skg总部将派专业人员对新开店铺的位置及**量进行考察，确保选择最佳位置，协助加盟商设计专卖店，新开店辅总部还将给予装修支持一万元；第二，对加盟商拿货的支持，根据经营规模、拿货金额给予返利等政策支持，年度返利最高可达4%。；第三，日常运营支持，公司统一策划年度、季度、月度及节日**方案，配送**品、赠品、宣传品。同时公司还将定期利用强大的网络渠道资源，策划线上线下大型品牌宣传活动，为加盟店铺带来足够的新顾客。

第四，培训支持，公司有专门人员对加盟店店主或门店员工进行相应的产品知识培训、管理技能培训、服务技巧培训、帮助加盟店提升管理水平和销售水平。第五，日常管理支持，提供成功的店辅管理模式，加盟店管理制度手册等规范化管理方法，公司有专门运营组负责跟踪管理每月库存、日常销售。从这五方面出发，做加盟商强大的后盾，开启一条加盟商与skg共赢的创富之旅！

面对如今的家电市场，skg赋予了o2o完美的阐释，开创一个全新、共赢的财富时代，带领传统经销商解决目前的致命难题，给创业者一个全新的财富机会。深信skg全新o2o的推出，将开启o2o的真正价值和爆发力，推动更多的传统经销商走出困境，与线上企业一起实现共同发展！

skg公司是一家集研发、生产、销售于一体，以全球电子商务**为主要营销渠道的新型电子商务公司。公司在中国、印度、越南均设有生产基地，并拥有强大的技术研发团队、系统集成团队、项目实施团队和庞大的销售网络，现有自主研发生产的skg产品达100多种，主要集中于厨房、生活电器领域。

skg秉承“standard（标准）klasse（一流）gut（好）”的经营理念，以“永不妥协”的精神不断研发出更符合现代生活需求、更为人性化的产品，引领时代潮流，并严格把控研发、生产、销售、售后等各个环节，使得skg能在短短几年内以极高性价比迅速占领厨房、生活电器市场，成为家电行业电子商务**销量最高的跨国网商。skg围绕“以用户体验”为核心，利用全球优势渠道，与**、天猫、京东**、维品会、苏宁易购、1号店、亚马逊、ebay、168group、tomtop等国内外上千家商务平台合作；创新性的采用线上**和线下专卖店结合的o2o新型商业模式，开启了顾客全方位体验整体家电定制的全新消费体验；与苏宁以及海尔御用售后服务提供商日日顺携手建立售后服务，覆盖31个省市自治区，27500个网点，2606个县，20929个乡镇，实现上楼入户，送装一体的一站式服务，真正为顾客提供七星级服务。进入后互联网时代的今天，skg结合自身的优势和资源，适时进行战略创新和管理模式创新，凭借自身标准的产品品质，一流的服务体验，快速的响应机制，以每年300%的复合式快速增长帮助全球客户与合作伙伴取得成功。

skg从中国走向世界，正致力成为互联网时代领先的全球整体家电国际品牌。

skg凭借差异化的市场营销战略，通过与**、拍拍、京东、当当、卓越、唯品会等国内大型电子商务**平台及众多网络分销商的友好合作，建立了国内强大的电子商务**阵容，形成电购、网购、专卖连锁三方全面覆盖的o2o营销模式。2023年，skg制定了全球电子商务战略，并逐步在美国、德国、泰国、印度、越南等国家建立起电子商务营销体系，作为跨国网商，成功将skg产品销往全球3亿家庭中，备受高档消费者喜爱和信赖。

skg是致力于为全球消费者提供个性化精品体验的跨国网商，2023年在广东成立，2023年、2023年分别在德国、美国成立子公司，不断引领跨国电子商务发展潮流，是国内成长最快的电商品牌之一。skg坚持开放平台战略，整合全球资源搭建跨地域无国界网商体系，目前与众多世界顶尖电子商务平台和网络分销商达成战略合作伙伴关系。skg组建了业内规模最大的专业电商团队，为用户提供一站式全程电子商务解决方案，提供高品质、高性价比的产品和愉悦、快捷的购物体验。

skg拥有一流的工业设计基地以及中心实验室，在产品开发过程中，基于对消费者需求的关注，以追求产品的品质与美感为目标，通过与现代精致生活概念相结合的创新设计，为消费者提供丰富、全新的品牌体验，致力于成为小资精品生活的代名词。

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销最重要的就是服务质量。良好的服务是下一次销售前最好的**，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。skg秉承“standard（标准）klasse（一流）gut（好）”的经营理念，以“永不妥协”的精神不断研发出更符合现代生活需求、更为人性化的产品，引领时代潮流，并严格把控研发、生产、销售、售后等各个环节，使得skg能在短短几年内以极高性价比迅速占领厨房、生活电器市场，成为家电行业电子商务**销量最高的跨国网商。

skg围绕“以用户体验”为核心，利用全球优势渠道，与**、天猫、京东**、维品会、苏宁易购、1号店、亚马逊、ebay、168group、tomtop等国内外上千家商务平台合作。

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