服务营销作业

服务营销。

一、案例分析。

1．以自身经历举例说说看流失顾客的原因。

流失顾客的原因：人工**无人接听；没有切身考虑顾客的感受，只以盈利为目的；出现问题，相互推卸责任，不给于解决，售后服务不好。

比如我们去一个超市买东西，买回来的确实过期食品，但是超市方面就拒不承认这是他们卖的东西，严重损害了消费者的利益，并且售后服务极差，给消费者留下了极其差的印象，种种原因会导致超市的顾客会流失。

2. 花旗银行服务营销带给大家的启示。

启示：（1）、服务营销个性化，将服务标准与当地文化相结合，注入当地的语言文化。（2）、“以客户为中心，服务客户”的服务营销理念，提高服务的可感知性，以客户可感知的服务硬件为依托，向客户传输花旗的服务理念。

（3）、鼓励员工充分与顾客接触，经常提供上门服务，以便顾客充分参与服务生产系统中。（4）、构建同顾客的长期稳定的关系，传递给顾客的允诺就必须保质保量地完成，提成针对性的银行服务质量。（5）、提高顾客的满意度，赢得顾客长期依赖，从而提高顾客的忠诚度，来忠实于花旗银行。

二、实践论述。

总结金融关系营销的规律：

1.你在营销和服务中如何建立和把握关系营销的伙伴。

关系营销是指建立维系和发展顾客关系的营销过程，目标是致力建立顾客的忠诚度。有别于传统交易营销的地方，就在于为顾客增加经济的、社会的、技术支持等附加值。从营销的实践角度看，关系营销更能把握住营销概念的精神实质，因为企业不仅是达成购买而是要建立稳固各种关系，而这些关系是促成客户持续购买的重要因素。

在关系营销中，沟通无处不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。双方都拥有相当的实力，在一些方面可以进行资源互补，以减少成本。企业与企业之间还要做出承诺，并且互相信任，这是合作伙伴之间最低的信任。

以最好的售后服务为客户服务，让客户满意度达到最高，轻松留住企业的客户。尊重员工的尊严与付出，处理好内部矛盾和外部不安因素，与**之间也应处理好关系，与合作伙伴加强联系，以最佳的姿态应对一切可能发生的事情。

2.从一个客户经理的角度，联系关系营销的基本观点，你认为金融企业营销主要把握什么？

金融营销的服务，首先要区别常规营销和关系营销上的观念区别。

传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的因素，对外部不可控因素做出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。

关系营销，以系统论为基本指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、**商、分销商、**机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。

关系营销要求时刻关注保持老顾客、高度重视对老顾客的服务、对顾客高度承诺、高度的顾客联系、顾客是所有人关心的。

金融企业在进行关系营销时，要把握好四个方面。

1) 关系营销与“常规营销”观念上的区别。

2) 走出去，掌握顾客的需求。

3) 关注对手，领先一步。

4) 建立团队，努力满足顾客。

三、小**。

自选一家金融企业（例如某银行，某保险公司），从金融服务的各个角度，分析其品牌的建立，是如何使之成为消费者信任的品牌。

农村合作银行。

农村合作银行（信用社），历来具有扎根农村，服务农民和区域经济的优良传统，有贴近百姓的特色服务，我国经济的蓬勃发展，为农村合作银行发展各项业务提供了广阔的空间，打造全新合作银行品牌服务，时机和条件已经成熟。必须扬长避短，充分发挥农村合作银行的规模优势，与广大客户尤其是农村客户的鱼水联系根基，加大对“三农”的支持力度，明确经营定位，牢牢占领和把握农村市场不动摇，对各项业务进行全面整合，在金融产品、服务模式和科技支持上寻求新的突破。

随着“适度宽松的货币政策”的进一步推进，宏观经济环境的改善已成定局。国家扩大**公共投资，大力促进消费需求的积极财政政策中，很大一部分是投资于民生工程、基础设施、生态环境建设，广大农村的消费需求更是国家重点培育和开发的对象。在这样的背景下，以农村、乡镇和中小城市为主战场的农村合作银行是否能抓住机遇，理性分析和建设农村金融市场将直接影响其利润点的突破和可持续发展。

目前，农村合作银行在农村金融市场中担当着独特的“主角”身份。但是，农村金融市场仍然存在着“贷款难、难贷款”的窘迫局面。而且农村合作银行面临多邮政储蓄银行、村镇银行、专业小额贷款公司、农村资金互助社等金融机构的挑战。

根据以上数据，我们能够知道农村合作银行所面临的农村金融市场现状：优势与困难并存，机遇与挑战同在。农村合作银行必须在品牌服务上做足文章，整合现有资源，力求突破与创新，提高自身的核心竞争力，方能在激烈的金融竞争中占有一席之地。

为解决农村合作银行发展农村金融市场而出台的对策：

1、加快体制建设步伐，优化资产，明确权责。不同地区、不同经济环境、不同经营状况下按照符合自身情况，采取有效的产权结构和组织模式而建立的农村合作银行，应在改革的基础上，应进一步完善法人治理结构，明确经营环节中的权责，实现成为正真意上的自负盈亏的现代金融企业。

2、注重品牌建设，争创农村金融市场第一品牌。随着农村金融市场多元化的推进，农村合作银行在巩固其传统优势的同时，更应在新的竞争环境中，打造自己的品牌。努力整合自身拥有的各类资源，创建具有自身特色符合农村市场的产品，提供细致周到的代收、代扣业务，方便快捷的结算、电汇服务。

加强现代网络建设，创建稳定安全的**，网上银行，并增加自助设备的投放。同时加大企业品牌与产品品牌的宣传，通过电视广告、报纸、网络媒介和开展公益活动等提高知名度和社会的认同感，以此吸引和发展忠实的农村客户群体。

3、加强内部建设，有效降低运营成本，提高产品**竞争力。农村合作银行不仅要建立一支规范化的队伍，更要大力培养员工的“营销、效益”意识。建立和执行有效地绩效考核机制，促进员工工作效率的提升，缓解农村客户分散，调查难的不利局面。

其次，在村镇的网点、人员布局上，要立足实际，合理取舍。对经济状况良好，有效资金需求大的村镇重点建设，适当的退出或减少业务量少，不具发展前景地区的投入。

4、创新发展途径，寻求最佳收益。农村合作银行也可以利用自身在农村市场的优势，积极助推所在区域可行的农业专业化和市场化建设，培育和扶持一些有市场前景的农业承包大户，规模化生产的农业合作社、小企业以及贩销大户。并可以挖掘经营区域中潜在的传统农产品加工作坊和地方聚集型专业生产企业客户。

综上，农村合作银行只有立足农村金融市场的实际，因地制宜，有取有舍，合理分析利弊，在困难中寻找扶农与利益最大化的结合点；在服务三农的过程中，不断壮大自己，打造自身的品牌，建立开阔的天地。

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