市场管理日常检查（一）举报和投诉的处理。
1.举报和投诉的处理标准。
举报投诉受理的**和分类主要有：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。
举报投诉处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复，如图2-1所示。
图2-1 举报投诉处理程序。
1）接待、受理登记、初审。
1）接待、受理登记。接到来电和来访时，接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报、投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报、投诉受理处理文书，登记编号。
2）初审。举报、投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报、投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报、投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。
2）调查处理。承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，没有发现违法行为的，举报投诉调查即告终结。
3）归档和答复。举报、投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。
2.处理举报和投诉的注意事项。
1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报**畅通。在**铃响3声前，应接听**。
接听**时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人身份；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。负责接待来访的人员应规范接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。接待时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平。
2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。
②耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。③准确告知。
要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。
3）行动时注意要点：①反应快速。在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报、投诉地点。
②处理准确。在接到举报、投诉后，处理投诉人员要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。③服务热情。
要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。
4）严格遵守举报、投诉受理工作纪律。受理案件举报后，在查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动。处理举报、投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报、投诉人的任何信息。
二）实施联合执法检查的要求。
1.联合执法检查的概念。
联合执法检查，是指两个或两个以上行政执法部门，依照有关法律、法规，联合开展执法检查活动。为加大烟草市场清理整顿力度，整合执法资源，各级烟草专卖局纷纷争取地方党委、**的支持和相关执法部门的配合，建立统一协调、相互协作的联合执法长效机制，开展多种形式的烟草市场联合执法检查活动。
2.联合执法检查的实施。
1）制定联合执法检查工作方案。
2）按照规定的程序进行检查。
3）认真总结联合执法检查活动。
3.联合执法检查的总结。
总结的特点有：自我性、回顾性、客观性、汇报性、经验性。
联合执法检查总结的写法如下：
1）标题。2）正文。应着重写好以下三个方面的内容：基本情况、成绩和做法；存在问题；今后打算。
3）注意事项。要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；要力求内容具有鲜明的个性。
二是落实责任，防止制假转移扩散。由于第四季度的强化打击，重点地区制假活动转移迹象日趋明显，给非打假重点地区带来压力。各地要密切注视辖区内的动向，培养耳目，发现制假迹象，露头就打，坚决将其消灭在萌芽状态。
三是突出重点，打击制售假烟网络。继续贯彻落实国家局、公安部联合下发的《打击制售假烟网络工作方案》，高度重视打击制售假烟网络工作，通过培养耳目，深入排查线索，选择一批案件，配合公安部门，认真分析研究制售、运输假烟网络的活动特点和规律，提高案件经营能力，力争查清一批犯罪网络，摧毁一批犯罪团伙。
1．资料分类的概念。
资料分类是指对在市场检查中收集到的各种资料按照不同的类型分门别类地进行整理的过程。
2．卷烟市场资料分类标准。
按照市场资料的性质来划分，市场资料一般分为以下五类：
1）专卖许可证管理类。主要包括卷烟零售户有关许可证申办和管理的一些资料，如新办申请、补办申请、延续申请、变更申请、停业申请、恢复营业申请、歇业申请、停业整顿通知书等等，另外还包括检查中发现的零售户信息变更而没有提出申请的情况。如企业或店铺名称、法定代表人或负责人、经营地址等基本信息的变化情况记录，以及卷烟零售户停业、歇业的情况记录。
2）零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括先行登记保存通知书、检查（勘验）笔录、询问笔录、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书，以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。
3）内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖管理监督职责时，对一些内部不规范经营行为所记录的一些资料，包括电访员违反规定进行电访、客户经理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给零售户送货票据、以及定少送多、定多送少等违规经营情况的记录。
4）零售户经营情况类。主要是零售户异常销售的情况记录。
5）其他情况类。主要指卷烟零售户对我们卷烟营销和专卖管理工作提出一些意见和建议，以及需要我们帮助解决的一些困难和问题的情况记录。
3．卷烟市场资料分类的注意事项。
市场监管员对卷烟市场资料进行分类时，应该注意以下几点：
1）客观公正。 （2）准确定性。 （3）全面考虑。 （4）资料齐全。
二）市场监管对象信息维护。
市场监管对象信息维护，主要是指通过日常市场检查，随时掌握市场监管对象的信息变动情况，并通过网络管理系统及时进行更新，保持市场监管对象信息的客观真实性。
1．市场监管对象的识别。
（1）烟草专卖品生产企业的特征。烟草专卖品生产企业主要包括卷烟厂、雪茄烟厂、烟叶复烤厂、卷烟纸生产厂、烟用丝束厂、滤嘴棒成型厂、烟草专用机械厂等所有与烟草制品生产有关的企业。其共同特征为：
①合法持有烟草专卖生产企业许可证；②主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产活动；③在中华人民共和国境内从事生产活动。
2）烟草专卖品批发企业的特征。主要有：①企业类型为国有企业；②合法持有烟草专卖批发企业许可证；③主要从事卷烟、雪茄烟批发业务，从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务；④在中华人民共和国境内从事经营活动，有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发企业只能在本省或本市范围内从事经营活动。
3）烟草制品零售商的特征。主要有：①企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业，但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。
《烟草专卖许可证管理办法》第十八条明确规定，外商投资的商业企业或者个体工商户不得从事烟草专卖品批发或者零售业务，不得以特许、吸纳加盟店及其他再投资等形式变相从事烟草专卖品经营业务；②合法持有烟草专卖零售许可证；③主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务；④在零售许可证规定的地域范围内从事经营活动。
4）烟草专卖品进出口业务企业的特征。主要有：①企业类型为国有企业；②合法持有特种烟草专卖经营企业许可证；③主要从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务；④在中华人民共和国境内从事业务活动。
2．市场监管对象信息的采集。
1）市场监管对象信息采集的主要内容。对于烟草专卖品生产企业、批发企业、进出口业务企业和烟草制品零售商，从市场监管的角度来说，需要采集的基本信息包括以下内容：①企业名称或者个体工商户字号；②法定代表人或负责人姓名；③经营地址；④专卖许可经营的内容或范围；⑤烟草专卖许可证号及有效期限。
1）专卖品生产企业需要采集的信息有：①生产烟草专卖品所用原辅材料的购进情况；②计划生产数量；③实际生产数量；④所生产专卖品的销售情况；⑤违法违规生产经营及处理情况。
2）烟草专卖品批发企业需要采集的信息有：①烟草专卖品的购进情况；②烟草专卖品的销售情况；③违法违规经营及处理情况。
3）烟草制品零售商需要采集的信息有：①烟草制品的购进情况；②日常经营情况；③零售许可证的使用情况；④违法违规经营及处理情况。
4）烟草专卖品进出口业务企业需要采集的信息有：①日常购销情况；②违法违规经营及处理情况。
2）市场监管对象信息采集的主要方法。
市场监管对象信息采集的主要方法有以下几种：
1）日常检查。通过对企业进行日常的例行检查，可以及时发现企业基础信息的变化情况。
2）专项检查。通过对企业就某方面问题组织进行专项检查，可以详细、深入地掌握企业的特殊信息情况。
3）举报和投诉。通过群众举报和投诉，可以有效发现企业违法违规经营的信息。
4）市场调研。通过有针对性的开展市场调研，可以全面细致掌握企业多方面的信息情况。
5）信息网络。通过各企业内部及专卖监管的信息网络系统，可以及时掌握企业各种经营信息的动态变化情况。
3．市场监管对象信息维护的程序。
（1）市场监管员通过日常检查、专项检查、举报投诉、市场调研、信息网络等方式采集到市场监管对象信息，在认真进行归纳和整理后，上报专卖监督管理部门；
2）专卖监督管理部门信息管理员或证件管理员进行认真审查后，提出信息维护意见上报专卖监督管理部门负责人进行审核。
3）专卖监督管理部门负责人审核后，将审核意见反馈给信息管理员和证件管理员进行维护调整。
三）市场检查总结的撰写要点。
1．市场检查日志与周总结。
1）检查日志。检查日志是指市场监管员按照当天的检查计划检查结束后，对检查情况进行归纳整理而形成的检查记录。市场监管员每次检查完毕，都要根据检查情况撰写当天的检查日志，全面反映本辖区市场情况和经营动态，并报稽查队备查。
同时，稽查队要根据各市场监管员上报的检查日志，撰写当天的市场检查总结，将各种零碎的资料进行综合分析整理，从中发现问题。
1）检查日志的主要内容：①检查日期：主要列明检查的年月日，以备查询。
②检查地域：一般以行政区域为单位，要尽量写详细。③检查户数：
当日检查的零售户数量，可以在一定程度上反映当天市场检查的工作量。④检查情况：主要记录零售户违法经营、证件管理和专卖内管等情况，如果当天市场检查没有任何情况，也可以略去不写。
⑤市场分析：主要是对当天的检查情况进行综合分析，找出存在突出问题。如经过检查没有发现零售户的违法行为，也可简要总结。
参加的市场检查的专卖执法人员要全部写明。
第二章市场练习
第二章市场营销环境分析。班级姓名 1 市场营销环境 2 宏观环境 3 微观环境 4 宏观环境包括哪些因素？5 经济环境是指 6对企业营销活动有更为直接的影响，是企业开展营销活动的基础。7 企业营销人员研究的经济环境主要包括哪几个方面？答 8 个人可支配收入 9 个人可任意支配收入 10的多少直接影响...
第二章管理
第二章 管理。2。2。2，古典管理理论。1，科学管理理论。定义 从组织基层管理实践的实践的研究出发，强调通过实验等手段找到科学的方法来提高单个人的工人的工作效率。代表 1 科学管理之父 弗雷德里克 w 泰勒。代表作 计件工资制 科学管理原理 科学管理原理的奠基之作 美国国会的证词 4条原则 1 对工...
第二章管理
3 资格审查和初步评审 对投标人的资格审查已按下列条件采取资格先 预 审或后审的方式。当投标报名人多时，可采用资格先审方式确定投标人。1 具有独立法人资格，具有所招标工程经验 is09000质量管理等体系认证要求。2 近三年工程业绩，并提供相关证明材料 履约能力 质量 服务 评价意见 最近两 几 年...