本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
课程目标】
●如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通●掌握客户购买过程中心理和行为分析
●明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为●掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
课程大纲】
一、客户心理的基本分析
●人的一般心理现象分析
●客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
●客户需要的形成
●客户需要的一般特征
●客户不同层次需要的分析
●影响客户购买需要的因素
●客户购买动机的形成
●常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
●人际风格类型分类
●客户的人际风格分析
●客户购买行为中的人际风格判断
●赢得不同人际风格客户信任的方法
●购买者人际风格对购买行为的影响
●说服不同人际风格客户的方法
●表现型客户的表现和沟通方法
●友善型客户的表现和沟通方法
●控制型客户的表现和沟通方法
●分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
●观察阶段
●兴趣阶段
●联想阶段
●欲望阶段
●评价阶段
●信心阶段
●行动阶段
●感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
●准备与待机
●接近客户
●确定客户需求
●产品及服务说明
●引导和劝说
●促成交易
●客户异议处理
●销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1）客户抱怨和投诉原因的分析
2）客户抱怨和投诉的一般流程
3）客户抱怨和投诉一般沟通方法
4）如何应对难缠的客户
●吵嚷型客户及其应对
●强势型客户及其应对
●犹豫型客户及其应对
●挑剔型客户及其应对。
管理培训课程提纲
商品陈列。一 商品陈列的含义和主要目的 商品陈列是商店营业现场的 门面 和顾客购买商品的 向导 其主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解，记忆和信赖的程度，从而诱导顾客作为购买决定和行动。因此，商品陈列的最终目的是希望能使唤任何一个逛商店的人变成一名真正的顾客。二 商场管理重要...
新员工培训课程提纲
1 企业文化介绍。1 企业发展史。2 组织架构。3 目前经营状态。4 周边环境 交通及相关信息介绍。2 企业制度介绍。1 日常办公室管理制度 员工行为规范及办公室注意事项等 2 考勤 休假 员工考核制度。3 办公用品使用制度及注意事项。4 薪酬 福利制度。5 其他相关制度 出差 公关 补助等 3 企...
享受拒绝培训课程提纲
销售员害怕被客户拒绝的五个原因。第一对成功的企图心不够强。什么是成功？成功就是通过努力，实现预先设定有意义的目标。因此成功关键在于是否有明确的目标。有目标，动力十足，不怕被拒绝。第二销售员对自己没什么信心。第三比较害羞。第四销售员对被拒绝的后果没有良好的心态去承受。第五总觉得是赚客户的钱，潜意识里会...