内容简介：
一、 礼仪概述。
二、 个人形象。
1、 仪容。
2、 服饰。
3、 举止神态。
三、商务礼仪。
4、 接待。
5、 **礼仪。
6、 电梯。
7、 握手。
8、 鞠躬。
9、 介绍。
10、 不卑不亢，以尊为上。
1、仪容：a、发型。
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一。
男士：不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
女士：1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
4）头上不得佩戴规定以外的装饰品（宜带耳钉）。
b、面部。1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
5）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深。
6）不得在**外露处纹身。
7）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
c、手部。1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
d、注意事项。
1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等**的动作。
3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
2、服饰：a、服装：
不穿奇装异服（例睡衣），服装颜色不益过艳（忌大红大紫），裙子不超膝盖三寸（忌短裤超短裙）
不应破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜，**扣子应齐全、无松动。
不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
一律系黑色腰带。
男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
男员工着深色袜子、女员工着肉色**，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
非工作需要不得将**穿出工作区域外。
b、饰品：可带与黑发颜色相近的发卡，女士可带耳钉（非耳环）
3、微笑：4、言谈举止：
a、礼貌用语。
1．初次见面说：您好 2．客人到来说：欢迎 3．好久不见用：久违 4．欢迎购物用：光临。
5．求人解答用：请教 6．赞人见解用：高见 7．看望别人用：拜访 8．陪伴朋友说：奉陪。
9．等候客人用：恭候 10．请人帮助说：请多关照 11．表示谦意说：对不起 12．麻烦别人说：拜托。
13．与人分手说：再见 14．中途先走说：失陪了 15．表示答谢说：谢谢 16．表示礼让说：您先请。
17．接受感谢说：这是我应该做的 18.助人为乐说：我能帮您做什么 19．征求意见说：请指教。
20．表示慰问说：给您添麻烦了。
b、礼仪手势。
[, 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
c、站姿坐姿。
（一）站姿。
1、站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂，双手交叉在前右手轻握左手的手腕。
5、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可双手插在口袋中。
6、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离。
二）坐姿 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步。
3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
三）走姿。1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
2、男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。
3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4、步幅不要过大，步速不要过快。
5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
9、所有员工在店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
5、接待。1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为。
一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。
2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。
3、接待对方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份热情，多一份细心。
眼到即目光热忱，包括：正视对方，眉目含笑，注视也要点到为止。口到即舌灿如花，包括：
语言相通，句句含情，沟通到位。意到即温情如春，包括：神态端庄，表情自然，举止大方。
6、**礼仪。
1、接听。1）接听**动作要迅速，不得让**铃响超过3声。
2）问候对方“您好，山东优特”。
3）表明自己的单位或岗位名称。
4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。
2、对方要找的人不在。
1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我是xx部门的xx，我能帮您转达吗？”。
2）告诉客人要找的人在何处及**号码，请对方往那儿挂**。
3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
5）为对方留言。
3、拨打**。
1）组织好讲话的内容，把有关资料放在**的旁边。
2）问候对方“您好”。
3）表明自己的身份（单位或岗位）。
4）转入正题。
5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。
4、终止**。
1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮到您吗？”。
2）结束语“再见！”
3）等对方先挂断之后再放下听筒。
4）最等对方挂断**后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、使用**。
1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。
2）保持自然音调，不可大喊大叫。
3）**机旁常备一些便条，**听筒应经常擦拭干净或消毒。
7、电梯礼仪。
a、身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。
b、在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。
c、因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。
d、酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。
e、上下梯时长者、女士优先。
8、握手礼。
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
5、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
6、双手不可交叉与两个客人同时握手。
9、鞠躬礼。
1、上体前倾30度。
2、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
3、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
5、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
10、介绍。
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
服务礼仪培训提纲
文 着名礼仪培训讲师王思齐。服务礼仪培训主要解决的问题就是 如何应对服务对象，令您内强素质 外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？事事合乎礼仪，处处表现自如。礼仪是一种典章 制度，包括人的仪表 仪态 礼节等，用以规范人的行为 ...
服务礼仪培训提纲
提高职业素养塑造行业形象。第一模块 服务礼仪与个人魅力 高雅人士的必备课程。礼仪的内涵。1 服务礼仪的特征 原则。2 道。3 德。4 礼。5 仪。6 服务。7 服务礼仪。8 服务人员。第二模块 如何塑造充满活力的阳光心态 礼由心生，态度决定一切。1 如何理解100 1 0 2 服务意识的培养一仁二心...
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一 现代礼仪培训概述。二 握手的礼仪。1 握手的规范。2 握手的姿势。3 握手的禁忌。三 介绍的礼仪。1 口头介绍的礼仪。2 名片介绍的礼仪。3 为他人介绍的礼仪。4 介绍的禁忌。四 致意的礼仪。1 致意的时机与方式。2 致意时的称呼。3 致意的禁忌。五 服饰的礼仪。1 服饰礼仪的作用。2 注意服饰...