共享线下库存配送承运商kpi考核方案。
一、考核目的和考核对象。
1、 考核目的：倡导“以顾客为中心”的服务理念，提高配送服务质量，提升客户体验。
2、 考核对象：共享线下库存配送承运商（注：新引入公司在合作的前两个月只考核数据不进行kpi的综合处罚，从第三个月开始进行全面考核处罚。但执行其他指标考核）
二、配送承运商考核指标，
1、 配送成功率97%，权重25%
考核依据及数据**：以系统数据为准，统计当期妥投的订单数量。
考核办法：配送成功率=当期妥投订单/当期接货订单量。
得分：2、 配送延迟投诉率0.25%，权重25%
考核依据及数据**：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内）
考核办法：配送延迟投诉率=客诉量/当期接货单量。
得分：3、 配送服务投诉率0.1%，权重30%
考核依据及数据**：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内）
考核办法：配送服务投诉率=客诉量/当期接货单量。
得分：4、 配送及时率（当日达、次日达）90%，权重20%
考核依据以及数据**：根据合同签订的配送时限，以系统数据为准，统计在配送时限内完成妥投的订单数量。
考核办法：及时率=配送系统中显示（配送时效成功的订单数+时效内客户拒收订单数）/发货单数。
得分：5、 综合得分=配送成功率*25%+配送延迟投诉率*25%+服务投诉率*30%+配送及时率*20%
6、 实行周通报、月考核，对于连续两个月得分低于70的承运商，责令承运商在2周内进行整改，必须达到国美要求的标准，整改不达标的将暂停合作。对于累计三个月得分低于60的承运商，有权停止与该公司的配送业务合作。
四、处罚规定。
1、 单项处罚规定。
注：以上因承运商责任引起投诉所产生的订单，我司最终均不予此单运费结算。
2、现场操作违规处罚规定。
1) 提货等候：所有合作公司提货人员需在门口外等候，出库人员下达出库指令，到门口通知合作公司提货。如超过15分钟合作公司提货人员未出现，每批次对合作公司进行50元处罚。
2) 交接等候：所有合作公司提货人员需在指定区域等待，如未按要求，擅自进入库区，对合作公司进行每次100元处罚。
3) 转运延迟：所有合作公司需要转运的包裹，需最迟于次日提货之前将需转运包裹返回。未在规定时间内将包裹交给国美进行转运，导致订单转运延迟，对延迟的订单每单处罚20元。
4) 到库延迟：所有合作公司需要最迟于提货之前15分钟到库。如超过15分钟合作公司相关人员未到库，每批次对合作公司进行50元处罚。
物流服务KPI考核标准
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