前台基础考核。
笔试题。所在分店姓名得分。
一、 选择题（共20分，每空2分）
1、接打**时，**在（ ）以内必须接听。
a、2声 b、3声 c、5声。
2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（ 你完成、你报告。
a、你负责 b、你代管 c、你忽视。
3、印主题金宿卡会员享受（ ）
a、9折，新店8折 b、9.2折，新店9折 c、9.5折，新店8.5折。
4、办理预定程序以下不正确的做法是（ ）
a、询问入住时间b、询问入住房型 c、不重复订单信息。
5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（ ）客人说话时表示热情的最好方式之一。
a、看着 b、倾听 c、揣摩。
6、接听外线**时正确的服务标准是（ ）
a、您好，印主题xxx店前台，请问有什么可以帮到您么？
b、您好，前台，很高兴为您服务。
c、您好，印主题酒店前台。
7、接听**时，如有铃声超过所限次数，应讲（ ）
a、对不起，我刚才忙！
b、对不起，让您久等了！
c、对不起，我刚才不在**旁。
8、自己单店的房型有（ ）种。
a、3 b、4 c、6 d、8
9、ota预定正常的预定保留时间（）
a、一般为下午18：00b、保留至20：00c、保留至00：00d、保留至22：00
10、酒店商务服务不包括（）
a、复印b、传真c、打字d、票务。
二、多选题（共24分，每题2分）
1、前台办理行李寄存有哪些？ （
a．确认是否为单店住客 b.确认是否有贵重和特殊物品
c.确认可以寄存客人所有物品 d.确认客人行李件数。
2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理？（
a、客房大姐将物品上交至前台 b、前台登记，填写资料保证准确
c、按照遗留物品类型，分类存放 d、发现违禁品，单店自行丢弃。
3、停电时（ ）
a、要尽可能用应急照明灯照明。
b、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头。
c、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用。
d、安抚客人，查询停电原因及来电时间。
4、酒店员工的（ ）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。
a、行为举止b、服务态度c、仪表仪容d、表情。
5、客人向我们投诉时应（ ）
a、耐心倾听b、保持冷静c、即时道歉d、即刻报告给店长。
6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。
a、娱乐b、医疗c、餐饮d、商务。
7、挂账收银的注意事项有哪些？
a、了解挂账公司 b、核对账单c、补办签名手续 d、要求担保。
8、宾客投诉的处理（）
a、诚恳地道歉b、提供解决方法，征求客人意见。
c、要有明确的时间承诺d、对特别严重的投诉可越权限处理。
9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（ 不错漏、（ 防止涂改。
a、 字迹清晰 b、不潦草 c、认真
d、勿忘签名。
10、（）事项如有特殊情况必须记录。
a、叫醒b、遗留物品c、各类钥匙d、借物。
11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（ ）
a、动作轻 b、走路轻 c、说话轻 d、搬挪物品轻。
12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（ ）
a、高低趋向** b、选择性** c、利益引诱** d、随意**。
三、填空题（共计：16分，每题2分）
1、在催退过程中，如果打**客人未接听，应该。
2、目前单店的会员卡分类有几种每一种的充值的金额及折扣是（ ）
3、酒店“三轻”是指。
4、超时退房时，应加收房费，超过（ ）加收半天房费，超过（ ）加收全天房费。
5、印主题城市别墅酒店，接听**的第一句话术为。
6、前台员工应树立对客人的房号保密，对工作情况保密的意识，不将客人的向无关人员泄漏，不将酒店向无关人员泄漏。
7、担保预定但未抵达客人，前台在审核该订单时，应该查验担保的文件，并在电脑中注明的字样。
8、办理客人行李寄存时，在填写“行李寄存单”，当面与客人核对。
四、问答题（共计：40分，每题5分）
1、阐述钻石储值卡的会员政策：
2、阐述**接受预定流程：
3、处理客人投诉的流程：
4、办理客人行李寄存的程序：
5、当班时间玩手机、看电视、上网玩游戏、公共场合抽烟、在前台大声喧哗，你认为应该受到怎样的处罚与教育：
6、按照自己的想法，推销一间单店最贵的房型给客人：
7、客人需要叫早服务，请阐述叫早服务流程：
8、你认为怎样才是一名优秀的前台管家？一名优秀的前台管家应该具备哪些素质？
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一月二日前台英语系列培训。一月份英语培训内容 一 数字 1 10 one 1 tow 2 three 3 four 4 five 5 six 6 seven 7 enght 8 nine 9 ten 10 二 序数 第1 第10 first 第一 second 第二 threeth 第三 fourt...