及维系制度（讨论稿）
一、客户中心薪酬方案。
一）客户中心各岗位薪酬构成。
岗位。薪酬。
福利。说明。
省客户中心主任。
同市场部其他室主任。
同市场部其他室主任。
客户中心运营/品质主管。
客户服务中心薪酬方案、考核办法。
及维系制度（讨论稿）
一、客户中心薪酬方案。
一）客户中心各岗位薪酬构成。
（二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）
1、分级总量控制的原则。
客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资+职务补贴+综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：
客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。
客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30笔业务，每个质检员每小时10个，每次**监听3分钟以上，每个综合处理人员每小时处理6笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入**量来确定。
若总接听**量大于协定的基准量量，若整人多2000个**，则工资总额增加每个**0.2元，若多5000个**，则增加量的每个**按0.3元增加，若多10000万个**，则每个**按0.
5元增加，更多则不增加。反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个**0.2元的比例扣除工资总额。
——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。
客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额。
目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩，个人表现与总体绩效水平挂钩，从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感。
2、岗位工资的评定办法：
岗位工资：是完成基准工作量情况下核定的工资标准。
具体做法：将话务代表分级（或按技能分组），并按照他们所在组的工作难度和技能含量的大小，来确定本组的岗位工资，具体操作过程请看下表。
低于平均工资的业务组包括：
查询组：（平均月工资×80%）×查询组话务员人数。
受理组：（平均月工资×90%）×受理组话务员人数。
平均工资水平的有。
咨询组：（平均月工资×100%）×咨询组话务员人数。
高于平均工资水平的有。
投诉受理组：（平均月工资×110%）×投诉受理组人数。
综合处理组：（平均月工资×115%）×综合处理组人数。
质检组工资：（平均月工资×115%）×综合处理组人数。
话务班长岗位工资=平均工资*120%（也可以确定岗位补贴为150元）
综合班长岗位工资=平均工资*125%（也可以确定岗位补贴为200元）
培训老师工资等同于话务班长，不同级别的培训老师工资不同。中、高级培训老师工资可以按业务主办、主管的工资额来定。
3、计件工资的评定办法：
计件工资定义为：计件工资是计算大于基准工作量差额部分的工资。
计算方法：（实际工作量—基准量）*（单件分数）
例：基准工作量为30个，实际工作量为40个，单件差额分为：1分/件，则计件工资为：（40—30）*1=10分。
不同的技能组，单件分值不同，初定为：查询组为0.1元，受理组为0.2元，咨询组0.15元，投诉组0.3元，质检及综合处理组为：0.5元。
另外，每分值所表示的金额将根据客户中心整体工资总额的不同而不同。
—各项系数待定。
4、综合考评工资计算方法：
综合考评工资主要考核员工的考勤、服务质量、工作质量、劳动纪律、业务考试、优秀表现方面的综合分数，并根据综合分数算出综合工资。不同岗位考核标准不同。例：
客户代表综合考评标准：
1）服务质量：40分。
2）工作质量考核标准（30分）
3）劳动纪律及其他考核标准（20）
4）员工发生以下错误将全额扣除当月综合考评奖：
1、与客户发生严重争吵，影响公司形象；
2、无故旷工等。
上述考评标准只是粗略标准，有待细化。
客户代表综合考评得分决定其考评奖金，每个分值得分具体对应的金额与公司分配的奖金总额挂钩，每月可能不同。
综合处理人员，质检人员的综合考评方法类似于客户代表，但考核指标不同。主要考核及组织管理能力、业务能力、考勤方面。
5、加班费、夜班费。
1）加班以小时为基本计算单位，加班费按4元/小时计算。
2）夜班费，按每小时4元的补助标准，一般5小时的夜班补助为20元。
3）法定节假日加班费按国家有关规定执行。
6．最低工资保障办法。
如话务员的月收入（固定工资+绩效工资）低于当地有关规定时，按当地有关规定执行。
二、竞聘上岗。
客户中心各个岗位均实行竞聘上岗，具体操作办法待定。
三、竞级制。
客户代表采取竞级制，按照客户中心晋升流程形成竞级制度（控制各级别人员的比例）。
三、末位淘汰制。
客户中心采取末位淘汰制，淘汰率在5%-10%左右。例如：连续三个月综合考评均在最后一名的员工实行淘汰，全年综合考评末几名的员工实行淘汰。具体办法另定。
四、奖惩措施。
客户中心可采取的奖励措施：
客户中心的奖励办法的可多样性：包括加钱、带薪休假、发电影票、外地培训、发放证书、予以公开表扬、赋予更大的权限、赋于更多的工作，免考试等。这些措施花钱不多，但可以起到激励员工，增加员工荣誉感等作用，从而增强客户中心员工士，因此，可行的情况下，建议客户中心掌握小额的灵活资金。
客户中心惩罚措施：
客户中心正常惩罚办法流程：
口头警告—正式的书面警告—纪律性停职—降职—解聘。
一般而言，客户中心员工违反纪律，若非造成较大影响，应本着教育提高的原则，先是口头警告，之后再采取经济惩罚及其他措施。
各项惩罚措施具体的实现条件另定。
有工作经验，经过一定培训、持续满意的员工是客户中心服务质量达标的基本保证。而员工的流失将带来客户中心成本的增加，包括新招聘员工成本、培训成本，同时造成服务质量的下降，因此，客户中心人员维系至关重要。
人员维系简而言之就是要专著于建立一种长期持久的激励动力机制，从长期角度改进工作表现，降低流失率，改进员工满意度。激励动力机制具体包括有意义的工作职位，员工的归属感和团队感，成功完成工作的机会，比较合适的工作设计，工作与本人的契合度高等模块的内容。
1．培训。培训在员工维系中有举足轻重的作用，特别是，假如客服代表能够经常有规律地获得岗位培训的话，并且客服中心又提供在本中心或者是本公司内部的职业发展道路蓝图计划，那么这些措施将大大降低流失率，节约企业的运营成本。详细内容请参见前面培训的章节内容。
2．采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感。
a. 扩大客服代表的工作范围：与客服代表一起商讨如何适量扩大csr的工作功能，增加多样性和丰富性。
b. 放宽客服代表的工作节奏：不一定要很刻板的规定每一件事，让客服代表有更大的决定权和自主权。
c. 改善工作的组织方式，改变工作流程，以便客服代表能从头至尾地做完一项任务，取得成就感，从而改变在流水线上工人似的单调感。
d. 开发专家组：专家组就是有特殊技能，专门提供客服必须服务的，对技巧要求较高的csr小组。
他们可以是专门提供培训的，专门处理某类棘手投诉的，专门管理流程和系统的。这样较现实的职业设置可以激励普通话务员争取上进。
e. 轮流机制：不同技能组，处理不同类型业务的克服代表有机会在客服中心角色互换，从事多种工作。
3．从工作安排的角度：合理排班，控制每班的工作时长，拉长班与班之间的间隔。详见第七章的排班章节。
4．创造一种相互协作相互支持的部门文化。
5．管理层加强与一线csr的沟通。
6．利用会议的形式讨论经验，交流情感和体验。
7．定期组织集体活动。
目的是为了加强团队精神，促进相互了解，形式多样，可以在非上班时间组织，也可以结合业余时间和工作时间一起组织，常见的形式有庆生会，新年庆祝会、舞会、卡拉ok活动，带家属的郊游和野营活动。可以规定这些活动的时间间隔，保证经常性的聚会。
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