及维系制度（讨论稿）
一、客户中心薪酬方案。
一）客户中心各岗位薪酬构成。
岗位。薪酬。
福利。说明。
省客户中心主任。
同市场部其他室主任。
同市场部其他室主任。
客户中心运营/品质主管。
客户服务中心薪酬方案、考核办法。
及维系制度（讨论稿）
一、客户中心薪酬方案。
一）客户中心各岗位薪酬构成。
（二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）
1、分级总量控制的原则。
客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资+职务补贴+综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：
客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。
客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30笔业务，每个质检员每小时10个，每次**监听3分钟以上，每个综合处理人员每小时处理6笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入**量来确定。
若总接听**量大于协定的基准量量，若整人多2000个**，则工资总额增加每个**0.2元，若多5000个**，则增加量的每个**按0.3元增加，若多10000万个**，则每个**按0.
5元增加，更多则不增加。反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个**0.2元的比例扣除工资总额。
——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。
客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额。
目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩，个人表现与总体绩效水平挂钩，从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感。
2、岗位工资的评定办法：
岗位工资：是完成基准工作量情况下核定的工资标准。
具体做法：将话务代表分级（或按技能分组），并按照他们所在组的工作难度和技能含量的大小，来确定本组的岗位工资，具体操作过程请看下表。
低于平均工资的业务组包括：
查询组：（平均月工资×80%）×查询组话务员人数。
受理组：（平均月工资×90%）×受理组话务员人数。
平均工资水平的有。
咨询组：（平均月工资×100%）×咨询组话务员人数。
高于平均工资水平的有。
投诉受理组：（平均月工资×110%）×投诉受理组人数。
综合处理组：（平均月工资×115%）×综合处理组人数。
质检组工资：（平均月工资×115%）×综合处理组人数。
话务班长岗位工资=平均工资*120%（也可以确定岗位补贴为150元）
综合班长岗位工资=平均工资*125%（也可以确定岗位补贴为200元）
培训老师工资等同于话务班长，不同级别的培训老师工资不同。中、高级培训老师工资可以按业务主办、主管的工资额来定。
3、计件工资的评定办法：
计件工资定义为：计件工资是计算大于基准工作量差额部分的工资。
计算方法：（实际工作量—基准量）*（单件分数）
例：基准工作量为30个，实际工作量为40个，单件差额分为：1分/件，则计件工资为：（40—30）*1=10分。
不同的技能组，单件分值不同，初定为：查询组为0.1元，受理组为0.2元，咨询组0.15元，投诉组0.3元，质检及综合处理组为：0.5元。
另外，每分值所表示的金额将根据客户中心整体工资总额的不同而不同。
—各项系数待定。
4、综合考评工资计算方法：
综合考评工资主要考核员工的考勤、服务质量、工作质量、劳动纪律、业务考试、优秀表现方面的综合分数，并根据综合分数算出综合工资。不同岗位考核标准不同。例：
客户代表综合考评标准：
1）服务质量：40分。
2）工作质量考核标准（30分）
3）劳动纪律及其他考核标准（20）
客户服务中心薪酬方案及考核办法
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