一、目的。
1．规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。
2．提供客户投诉处理工作的考核依据。
3．鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。
二、考核周期。
采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的1～5日，遇节假日顺延。
三、考核内容。
1．服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理意见回复及时率、客户投诉解决及时率、客户回访率、客户投诉解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。
2．管理类考核，主要内容包括各类报表提交及时性、报表整体质量、客户投诉处理费用预算超支率、客户投诉处理人员培训计划完成率等。
四、考核指标数据**。
1．员工上报的工作报告，如**、月报、创新工作、新业务拓展、优秀表现等。
2．通过财务系统查询，如预算控制的情况即可通过该系统进行查询。
3．由售后服务经理实施抽检。
4．其他渠道，如由公司专门的稽核人员通过公司**投诉信息台等途径收集投诉及其处理信息，定期反馈给客户投诉处理单位的主管领导和工作人员。
五、考核指标及计算。
客户投诉处理工作的绩效考核指标及计算方法见下表。
客户投诉处理人员绩效考核指标设计。
六、绩效考核的实施。
考核主体分为主管上级考核、本部门自评及协作部门考核3种。其中，本部门自评可以采用部门内部员工工作自评的平均值；协作部门考核的成员由与本部门工作联系较多的其他相关部门人员构成。三类考核主体所占的权重及考核内容见下表。
考核权重分配表。
客户投诉处理培训感言
7月12日参加了由销售部刘主管主讲的客户投诉处理培训，让我受益匪浅。同时也非常感谢公司能给我这样一个学习 提升自我的机会。加入耀升公司已有两年多，两年多的pmc工作也积累了些许工作经验，通过此次培训，我想我的工作应该会有一个提升。我也将从如下方面去努力 1 转变思想，正确看待客户投诉。很多时候我们每...
商场投诉处理方案
投诉预案。一 辩别顾客投诉的目的。辩别顾客投诉的目的对处理好顾客投诉很有帮助，顾客的投诉不外有三种目的 1.善意的提醒 反应实际问题，希望商场方面改善。2.带有某种目的 退钱 索赔 换货 赠送 折扣。3.恶意投诉 无理取闹 行为 语言粗俗。遇到恶意投诉应及时向上级汇报，由保安或管理人员劝其离开。对情...
处理客户投诉的方法和注意事项
处理客户投诉的方法和步骤。有效处理客户 普通 投诉的方法和步骤。接受投诉。客户投诉处理方法第一步叫做 接受投诉 要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说 请您等一下 否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目...