投诉预案。
一、辩别顾客投诉的目的。
辩别顾客投诉的目的对处理好顾客投诉很有帮助，顾客的投诉不外有三种目的：1.善意的提醒：
反应实际问题，希望商场方面改善。2.带有某种目的：
退钱、索赔、换货、赠送、折扣。3.恶意投诉：
无理取闹、行为、语言粗俗。遇到恶意投诉应及时向上级汇报，由保安或管理人员劝其离开。对情节严重的应通知当地派出所，维护商场的正当利益。
二、投诉内容。
1.对商品质量的投诉：包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现。
故障，属于三包范围内等。
2.对服务质量的投诉：包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的。
批评意见。3.对其他工作提出的建议与意见。
三、处理顾客投诉的流程(退换货处理见附件1)
在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，总服务台处理不了的，呈交部门主管处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。
1.总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表》，内容包括投诉人姓名、
联系**、投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等，并且及时安抚顾客的情绪。1)听：先安抚顾客的情绪，尽量让顾客平静下来，让顾客说出。
全部事情的经过，不要插嘴，顾客越说的多越能平息怒气。2)说：道歉，当接到顾客投诉时不管谁的错先向顾客道歉。3)做：找出问题的根本原因和处理方法。
4)跟：跟进顾客是否满意处理方法，力求使每一位顾客的投诉都能得到解决。
2.服务投诉：接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时。
间调查落实，查清后一定严肃处理。
3.商品自**之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第。
三联或发票），为顾客办理退、换货手续（化妆品、内衣等商品除外）。
注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系主管来处理。
4.基本用语：
1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”
3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”5.处理：
1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。
2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在。
卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。
3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修。
为主。应尽量可能的向消费者倾斜。
商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。
无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无。
法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。
基本用语：1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国。
家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系。
的”。3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去找主管解决问题”。
6.接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具。
有建设性的意见和建议进行记录上报部门负责人。
附件1顾客退换货流程。
顾客申请退换。
是否。是否处理完成客服接待。
登记顾客信息。
主管处理。不符合退换货处理。
要求。买家责任符合退换货要求。
不受理退换货顾客拨打12315根据顾客要求退换。
质量鉴定**回访。
反馈报告顾客投诉处理反馈。
企业客户投诉处理量化考核方案
一 目的。1 规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。2 提供客户投诉处理工作的考核依据。3 鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。二 考核周期。采取季度 年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的1 5日，遇节假日顺延。三 考核内容。1 ...
客户投诉处理培训感言
7月12日参加了由销售部刘主管主讲的客户投诉处理培训，让我受益匪浅。同时也非常感谢公司能给我这样一个学习 提升自我的机会。加入耀升公司已有两年多，两年多的pmc工作也积累了些许工作经验，通过此次培训，我想我的工作应该会有一个提升。我也将从如下方面去努力 1 转变思想，正确看待客户投诉。很多时候我们每...
如何正确处理药店顾客的投诉
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题。目前，顾客投诉现象在药店时有发生，不论药店大小，顾客投诉都是不容忽视的，它往往体现了药店在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，能激励顾客对药店的信任与支持，保持长...