百货商场营运管理方案。
第一部分百货营运部整体营业流程。
一、营业前工作：
：20---8：30 营业员进场。
内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。
要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况；
：30---8：40 晨会召开。
内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况。
早会内容安排：
服务礼仪培训。
包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。
案例培训。就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。
**活动宣传及开单方法。
就公司推出的**活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。
新进专柜介绍。
让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。
：40---9：00 营业员进行开店前的准备工作。
内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行**和商品的卫生清理等：40---9：00 值班经理巡视检查。
内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行。
2、检查卫生情况。
3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度。
4、检查收银机开启情况及收银台准备情况。
：00开启电梯及大门。
内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门。
要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序：00---9：10 迎接顾客进场。
内容：服务台**迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑。
致意。要求：迎宾曲声音略高于正常的背景**。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客。
微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
二、营业中工作。
1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导。
内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措。
施。经理检查各楼层销售情况。
要求：经理对前一日的销售情况进行分析。
楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析。
经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
与各部门间协调沟通。
对各楼层提出新的工作要求。
2、经理进入卖场指导工作。
内容：各楼层主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。 要求：1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布臵工作，正确引导和指导柜组的工作。
3、经理检查并指导改正各楼层的工作。
3、经理、值班经理到各楼层了解情况。
内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况。
要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任。
人进行处罚。
4、上柜商品处理。
内容：楼层主管验收方可上柜。
要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查。
5、赠品处理。
内容：赠品进场和出场都须依流程进行。
要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签。
2、营业员必须按要求将赠品送给顾客。
6、当班日志记录。
内容：书写当班工作情况。
要求：1、已发现问题记录，处理记录结果。
2、待办事项记录及交接记录。
3、当日销售情况。
7、员工就餐时间及注意事项。
内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理。
要求：11：30---12：00第一批员工就餐。
12：00---12：30第二批员工就餐。
员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理。
第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位。
就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检。
值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
8、巡场。内容：经理与主管应经常到卖场巡视。
要求：1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视。
3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作。
9、常规营业管理。
内容：常规营业管理内容。
要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、**标签。
2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景**等。
3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要。
4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
5、注意季节性商品的变换。
6、检查商品定价。
7、检查商品质量、包装质量。
8、宣传、**力度是否足够。
9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执**况 10 、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜。
11、、 突出事件及不良行为的处理。
10、员工晚餐就餐时间。
内容：员工分两批就餐。
要求：17：00---17：30第一批员工就餐。
17：30---18：00第二批员工就餐。
第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位。
对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理。
搂层主管在就餐时间必须加强巡视。
11、值班经理填写当班日记。
内容：记录当天卖场、后场情况。
要求：1、员工工作情况记录。
2、卖场正常运转情况记录。
3、后场运转情况记录。
4、异常情况记录及处理结果。
12、晚班收班前巡场。
内容：下班前进行全面检查。
要求：1、了解场内顾客情况。
2、倾听广播是否在预定时间内**预告内容。
3、观察员工服务状态，保证服务质量。
4、询问当日专柜销售情况。
5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
13、营业员进入结束状态。
内容：再次进行卖场检查。
要求：1、场内开始清洁整理。
2、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
3、关闭上行电梯（关门前五分）
4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门。
5、组织晚会。
6、防损人员做好货款保卫、护送工作。
7、**送宾**、送宾。
三、营业后工作。
1、结束当天营业。
内容：进入收班工作状态，关闭所有电梯空调。
要求：1、结束当天营业时间，防损按程序锁好大门。
2、员工晚会后走员工通道下班。
3、夜班防损进入值夜班状态。
4、防损员进行员工下班例行检查。
2、员工离场。
内容：员工离场打卡、接受检查。
要求：防损人员坚守员工打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场。
3、清场。内容：防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作。
要求；1、清场时检查各个角落是否有未离场人员停留。
2、消防隐患检查。
3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4、确认无误后有上而下清理卖场。
5、检查电、水、气等是否关闭。
6、检查收银机器是否切断电源。
7、检查总收及金库，确保营业款放如保险柜，并监督总收员工锁门离开。
4、关闭后门。
内容：防损人员锁好后通道大门。
要求：值班经理同防损经理一起检查门锁情况。
5、夜班防损。
内容：各楼层巡检。
要求：进行夜班检查。
第二部分楼面主管的工作细则。
一、楼面主管的角色。
公司期望楼管成为搂层管理的领航者，引导、指导、激励员工为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力．
执行者。不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属工作。 ─督导者。
能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。
示范者。对工作和公司有很高的热情，以身作则．用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工互相团结合作。
培训者。员工最好的培训老师就是上司，楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。
联络者。向员工及上司传递信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ─服务者．
建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优秀服务质量的代言人；在员工面前，楼管是困难的解决专家。
公关者。在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受的方案。
二、楼面主管职权范围及主要任务。
职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个楼层的人力资源，签批员工的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务：
制订计划。
参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等。
管理楼层。
监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等；及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及**情情况；定。
时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的班次情况，需要时，作出人手调动，务求有充足人手接待顾客。
督导工作。
确立服众才干，维持高度团队合作精神；处理卖场内的人事纠纷，建立良好人际关系，激励员工士气；辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长，评核员工的工作表现，做好建设性的响应。
控制开支。
参与拟定营运预算，有效地运用资源及控制日常物料领用等开支。
营运损益。
对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。
会议工作。
与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。
处理纠纷。
遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。
其它工作。
完成上司交下来的任何工作。
三、楼面主管的工作明细。
1、人员管理。
a 员工培训。
通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。
员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训，培训项目。
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