营销体系建设

发布 2022-03-06 11:52:28 阅读 2581

一、商函营销人员服务规范标准。

坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念,树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象,是邮政企业收入的根本**。完善客户营销服务管理,规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。

一、商函营销人员服务规范标准。

坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念,树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象,是邮政企业收入的根本**。完善客户营销服务管理,规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。

从解决客户的难题,满足客户的需求出发,用服务创新开拓企业可持续发展的空间。

营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则,确保提供优质服务和保持良好的企业形象:

一、语言行为规范:

一)语言规范。

1、使用文明用语,主要包括办公室的日常礼貌用语,**咨询服务礼貌用语,上门服务的礼貌用语,客户接待用语、**回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语,如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。

2、营销人员一般情况下用普通话交谈,能听、说方言更佳,以缩短双方感情距离,加强营销效果。

二)仪表规范。

1、上门营销服务时,身着工作服或统一规定的服装,佩带工号牌,保持举止端庄。

2、熟悉常用礼节和社交礼仪,大方得体地应对各种场合。

三)品德规范。

1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容,维护公司应得利益;满足客户的合理要求,从客户的需求出发,与其维持长久的相互信任的合作关系。

2、敬业乐业,精诚合作。具有强烈的责任心,通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。

3、尊重客户,公平交易。严守职业道德,不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报,为客户保密。

二、营销规范。

一)营销准备。

1、熟知本专业各项业务知识、操作流程,具体资费,了解本单位的整体情况,清楚邮政其他业务内容。

2、拜访客户前,对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入,应及时了解竞争品牌,做到知己知彼,提高业务宣传效果说服力。

3、针对客户业务需求和竞争对手信息,准备相关资料,制订个性化营销方案。

二)营销过程。

1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面,形成一套顾客易于接受的话术和见解。

2、在业务推介的过程中,重点向客户介绍和讲解业务优势,通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望,把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。

三、售后服务。

1、获得客户认可后,签订用邮协议,严格履行合同内容。

2、定期回访客户,听取客户意见,与客户特别是经办人员建立良好关系。

3、以殷勤礼貌的服务态度,迅速处理客户投诉,及时反馈信息。

二、商函行业营销流程。

行业营销流程包括:行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。

一、行业设置:

根据业务发展设置十个行业,即:

高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、**事业单位。

二、行业调查:

按行业开展市场调查分析,包括:

对行业内企业情况的全面分析及数据统计,包括:行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。

三、行业策划:

根据每个行业的不同特点,按行业拟定营销策划,推出我局的产品及服务,行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。

四、 选定客户:

在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。

五、成功开发:

成功开发“品牌客户”。

六、复制营销。

通过对该客户的成功开发,向行业内其它客户“复制营销”,产生行业效应,“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会,有效地推进商函行业客户的增长。

行业营销流程上实行统一市场调查、策划,行业专人负责项目营销,跟踪、反馈的营销模式。

三、商函营销团队配置标准。

为适应商函业务发展的需要,更好地服务客户,我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设,形成一套行之有效的商函营销体系,根据商函的发展特点,在客户营销中心按行业设置以下营销团队。

一、营销团队设置:

二、各行业营销团队职责:

通信行业营销团队:负责通信生产商、经销商、**商、运营商。

的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。

金融行业营销团队:负责保险、担保、银行、**的全年市场调查,业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。

商业行业营销团队:负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查,业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:数据商函、中邮。

制造行业营销团队:负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查,业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:数据商函。

三、各行业营销团队配置:

每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员,即:

中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。

由1名中级客户经理负责具体协调、管理,组织归属形成隶属关系,实现逐级负责管理制。

一、商函营销人员服务规范标准。

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